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平台化思维+专业化服务才是真出路

【2021年01月上半月刊 总第274期】【作者:康凯】【阅读量:30002】【 】【打印



  互联网平台模式和平台化思维是两种概念,前者并非适合实体医药 零售生态,反而会降低原本的线下优势。中国药店:www.ydzz.com

  上一期和大家分享了摆在药店面前的真假红利和一些值得药店人借鉴的解决办法,这一期继续和大家针对性的探讨实体药店的新零售道路应该如何去走。中国药店:www.ydzz.com

  平台和平台化思维中国药店:www.ydzz.com

  正如此前我们就讲到的,很多人对“新零售”存在误解,认为是假大空、不立足于脚下的概念,其实,真正的新零售并非是固定不变的一种商业模式,而是持续发生、深刻改变我们行业的一个动态发展的过程和趋势。中国药店:www.ydzz.com

  对于医药零售企业,新零售的核心是从围绕产品供应链的商业模式,向围绕用户场景的商业模式的转变。在医药分家、处方外流、带量采购等医改政策的推动下,将会有更多的选择权交给用户和消费者,进而加速模式上的转变。可以说,中国的实体药店转型已经迫在眉睫。中国药店:www.ydzz.com

  那么,实体药店转型路在何方?中国药店:www.ydzz.com

  笔者认为,对于中国实体药店,“平台化思维+专业化服务”是有效的出路之一。中国药店:www.ydzz.com

  互联网平台模式和平台化思维是两种概念,前者并非适合实体医药零售生态,反而会降低原本的线下优势。例如B2C平台,产品多、全、便宜,解决了市场“有没有”的问题,但对于零售商,也带来了价格竞争以及随之而来的利润下降。今天,线上成本已经接近甚至于超过了线下成本,最终剩下的可能就是品牌商的旗舰店、平台自营店;而O2O平台解决了用户购买产品便利性的问题,但也会进一步加重从B2C时代就开始的竞争,诸如价格战、引流战等,只是将战火从线上延伸到了线下,最后剩下的就是平台以及依附于平台的线下配送店(点)。中国药店:www.ydzz.com

  综合来看,无论是发展B2C还是O2O,一定程度上的确可以改善用户体验,但容易进入恶性循环和受到平台牵制,空间十分有限。中国药店:www.ydzz.com

  但是,平台化思维却将大大有助于实体药店发展。平台化业务模式不是互联网企业的专利,线下实体店做平台具有自己独特的优势,例如用户信任关系积累长久、体验场景更丰富、面对面的服务更有温度、服务人员时间更宽裕、服务可以更个性化等。中国药店:www.ydzz.com

  药店转型的“双重奏”中国药店:www.ydzz.com

  在笔者看来,医药零售企业要做到平台化思维,需要解决三个问题:中国药店:www.ydzz.com

  第一,变思维,从关注销售和利润,到关注用户体验和服务。中国药店:www.ydzz.com

  这是两种思想维度。如果我们开连锁、开药店,发心只是“唯物”(销售、利润)的,那么我们所有的企业战略、经营策略、销售策略、创新方法等就都是“唯物”的,每天只能放在“盯数”和“赚钱”上。中国药店:www.ydzz.com

  然而,历史不断地印证了这种思想的片面性,那些只顾赚钱的公司,往往最终“死”在消费者手上,因为这样的企业缺乏长远发展的眼光和以人为本的经商信仰,表面上一时繁华,实则从内部员工到外部用户支持,没有一丝的服务精神。一旦面临政策变革或者竞争者“打击”,树倒猢狲散,不但禁不起大风大浪,甚至一点小小的危机,都会让纸片大厦一时间倾塌。中国药店:www.ydzz.com

  在《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》 中有这样几句话:“我们奋斗的目的,主观上是为自己,客观上是为国家、为人民。但主客观的统一确实是通过为客户服务来实现的,没有为客户服务,主客观都是空的”,“ 从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户”。中国药店:www.ydzz.com

  可以说,企业发展需要资本积累,但资本只有“取之于民(用户),用之于民(用户)”才能生生不息。企业的长远一定依靠的是用户体验和服务。前几年,高德纳咨询公司对100多家企业、5000多位服务代表、125000多位用户进行了一次客户体验调查,研究结果显示:不佳的用户服务更容易导致客户不忠诚。中国药店:www.ydzz.com

  当一位店员去说服一位潜在用户购买药品或者其他产品时,这是一个从认知、认同到认购的过程,其销售体验是把陌生人转变为用户,从接触潜在用户,信任店员专业度,到接受产品和购买产品,客户经历了从0到1的演变。中国药店:www.ydzz.com

  如果这种全程的体验和服务是良好的、专业的,那么就会得到用户的心智,并可以利用各种方式锁住客户,提供持续性的服务。反之,用户体验和服务是糟糕的,带有欺骗性、诱导性的,那么在这个去智商税、用户越来越精明的时代,即使你拿到顾客的信息,并让顾客成了你的会员,那么也终将是一个死户。中国药店:www.ydzz.com

  第二,找同伴,让外部专业的人、专业的团队,依托自己的店面优势来做专业的事,放眼长期合作共赢,避免短期思维,并且科学看待容错、富有耐心。中国药店:www.ydzz.com

  任正非在2017年1月17日华为消费者BG年度大会上就讲到这么一段话:消费者业务的应用数百万个,其实我们根本就开发不了,那就向社会买最好的。如果最好的被苹果垄断了,我们向第二好的买。我们不能组合一些烂应用来拼烂网,如何与苹果竞争呢?我们要关注的是最佳用户体验,组合世界最优质的供应商,结成战略合作伙伴,才有可能去竞争。中国药店:www.ydzz.com

  电子商品如此,医药零售业依然如此。今天就是一个海纳百川但又殊途同归的时代,逃避再也无法扭转现实的乾坤袋。中国药店:www.ydzz.com

  我们无法继续传统化的“建城墙”、“烧防火带”去明哲保身, 也无法像陈元靓《事林广记·警世格言》中写到的那句,“各人自扫门前雪,休管他人瓦上霜”,自己管好自己便可以了。这个时代正在倒逼零售人学会取长补短、借力发力、互助共赢地合作。中国药店:www.ydzz.com

  第三、调机制,从支持生态的角度重塑质管、采购、运营、绩效等管理模块,打破现有的陈旧体系。中国药店:www.ydzz.com

  “工欲善其事,必先利其器”,这点非常重要。企业兴衰成败是一个系统工程,其中一个非常重要的环节就是建立自身的内部优化机制 ,并且可以有效作用于用户服务和体验。中国药店:www.ydzz.com

  这里举一个美国著名零售企业好市多的案例。从1983年开业,比竞争对手沃尔玛还要晚出生20年,但它单店销售达到1.7亿美元/年,坪效超过了1.2万美元/平方米/年,人效超过50万美元/人/年,同店增速保持在5%+的水平,库存变现天数仅35天。中国药店:www.ydzz.com

  这个靠卖会员、为顾客提供最高性价比的零售企业,已经成为成为美国第二大超市。这其中成功的原因有很多,包括强大的供应链和渠道链;精选SKU,大件出售提升周转率;完善货物运输流程,储销一体降低运营成本;建立完整的会员体系;提供自有品牌,增强用户粘性等。中国药店:www.ydzz.com

  综合来看,Costco通过目的性的机制调整,完美的实现了自身的商业模式:为顾客提供更具性价比的商品和优质的购物体验,吸引消费者成为会员并支付会费,丰厚的会员收入再为公司持续低价销售提供了支持,从而形成了良性循环。可见,好的、革新的内部机制不但可以提高企业竞争力,抬高壁垒,也在为会员服务和体验搭建稳固基础。中国药店:www.ydzz.com

  求同存异,专业化发展中国药店:www.ydzz.com

  说回药店,应该如何落地平台化思维和专业化服务,我们再来看一个案例。中国药店:www.ydzz.com

  中国的大健康产业处于初创阶段,在产业细分以及结构合理化方面需要更大的提升和完善,但中国大健康行业在全球占有的市场份额越来越大并且重要性越来越强,中国正呈现出市场与政策双轮驱动的格局,将成为全球医药、医械研发基地之一的趋势越来越明显。中国药店:www.ydzz.com

  在此发展背景下,药店想要提高自身专业度,一方面自身应该继续深挖药品经营和创新服务,另一方面,要善于与专业的合作伙伴共同开发市场,而器械就是一个好方式,依托器械发展红利,在药店的器械品类经营上再下功夫。中国药店:www.ydzz.com

  天眼查数据显示,截止到2020年12月9日,全国医疗器械生产企业共计27497家,较2019年底增长9837家,增幅56%。众成公布的数据显示,截至10月底,在国内246家上市医药企业中,有161家医药企业有布局器械产业,占比高达65.45%。另外,像阿里、腾讯、京东等互联网巨头,美的、格力、海尔等先进制造企业等也都纷纷布局医疗器械领域。中国药店:www.ydzz.com

  今天国内家用级医疗器械已经进入发展快车道,伴随老龄化加速、健康消费观念升级,以及越来越多的地区实施器械入保,市场潜力得到无限释放,加之在新冠疫情背景下,器械被提到前所未有的高度。器械重体验、重服务的消费特性,天然适合实体药店场景,具有巨大的市场空间。中国药店:www.ydzz.com

  药、械融合最成功的代表之一就是西柚健康。其通过助力优化药店内器械品类、定制销售方案、委派驻店销售、协调院内流量、拓展店外器械品类、对接线上渠道、内容营销引流到店以及用户售后服务等全套专业化方案,成功助力众多实体药店的器械业绩一路飙升,部分合作门店,在3至6个月的时间内,器械销售额即可提升3-5倍。中国药店:www.ydzz.com

  “实体药店新零售之路还有很远”,新零售带来的不仅仅是挑战,还有更大的市场和机会。真正做到用户导向、拥抱变化、开放合作、共生共赢,跟上新零售发展的步伐,抓住新零售带来的变革和机遇,中国医药零售业一定可以逆风执炬、遍地生花。中国药店:www.ydzz.com

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