中国药店－究竟应给顾客提供什么样的服务

　　始终如一的服务，方能让顾客对门店有放心、安心的感觉，而这种安心是培养老顾客的基础，是产生信赖的前提。

　　始终如一的服务，方能让顾客对门店有放心、安心的感觉，而这种安心是培养老顾客的基础，是产生信赖的前提。

　　药店行业已步入精细化管理的时代。而在精细化管理中，服务是影响顾客购买行为的直接因素之一，因此，有必要对“服务”一词进行深入的剖析，看看我们究竟应该给顾客提供什么样的服务。

　　“服务”在药店经营中的地位

　　药店从业者对于“服务”一词的理解和定位各不相同，有的认为服务态度是影响最大的，热情、有礼，所谓亲情式服务，会使顾客宾至如归，会让顾客乐于回头；有的认为，提供赠品才是吸引顾客的法宝，利用顾客趋利的心理，可轻松做到让顾客回购；还有的认为，提供专业的药学服务才是最符合顾客需求的，能让顾客感觉本药房与其他门店的差距，基于信赖基础上的购销关系才能更持久。

　　上述观点各有道理。但我们究竟应给顾客提供什么样的服务，或者说顾客想要的是什么样的服务，其实可以从分析顾客对店铺的评价是怎样形成的入手。

　　有网购经验的人都知道，在网上购物后，可根据购物体验对店铺进行评价。但实际上，购物网站的店铺评价设计来源于线下购买行为。如果店里环境脏乱，或营业员对其视若无睹（或盯得太紧），或缴款等候时间过长，都会让顾客感觉不满；而因顾客对药品的主动选择能力不强，所以提供专业服务也是赢得好评的决定性因素；当然，有赠品、促销，会给评价加分，但反过来，若没有赠品，则不一定会减分。所以，以上几点，均会不同程度地影响顾客对门店的评价。

　　但是，线下购物与网购还是有一些区别的，在对店铺的评价方面，体现在：如果顾客寻找某一特定商品，在网购时通常会使用搜索功能，而在店铺内浏览时，若没找到则会移至下一家继续寻找，一般不会给出差评。而在线下寻找某商品时，则需亲自前往实体店，或使用电话等方式询问，如门店缺货，就算服务再好，顾客多半会给出差评。反过来，如在某家门店找到了其他店铺都没有的商品，就算服务再差，购物产生的快感也可以抵消购物过程中的失望或不满。所以，我们可以认为，对于实体门店而言，商品比服务更重要。

　　另一个不同之处在于，在网上购物时，如需询问，只要客服响应迅速，回答有礼，即使没有满足顾客的需要，一般也会被认为“服务好”，服务与商品是分离的，而在实体门店，顾客在提问后，营业员的回答是否体现了“服务好”，还与其表情、语气、肢体语言，以及提供的商品本身有关联，服务本身就被看作是商品的一部分。因此，在实体店购物，顾客对服务的要求更高。

　　综上所述，我们可以得出结论：对于实体店而言，服务是继商品之后影响顾客满意度的极其重要的因素。如两家门店的商品齐全度、商品质量、价格相当，左右顾客购买行为的就是服务了。这是“服务”的外延。而服务态度、服务内容、服务质量（包含服务的专业性）等等，都属于服务的内涵。

　　顾客要的是什么样的服务

　　在服务的内涵中，服务态度与服务质量正相关，而企业的发展目标、经营理念、管理风格等，决定了服务的内容。

　　但是，门店的管理者们往往更重视“要提供哪些服务内容”，却容易忽视顾客评价店铺的基础，那就是服务的同一性。

　　服务的同一性至少包括如下几方面，药店可对照看看自己做到了哪些：

　　1.在一家店内，顾客无论何时到来，营业员甲的服务状态都是一致的。这就要求甲在工作时始终保有同等的热情，任何个人情绪都不会影响到服务工作。

　　2.在一家店内，营业员甲和营业员乙提供的服务是一致的。不论顾客在店内遇到哪个营业员，除了专业服务能力的差别之外，她们的礼仪、姿态、表情等等给顾客的感受都是一致的。这可以给顾客留下门店“服务职业化”的印象。当然，这是一个加分项。

　　3.在一家门店内，如果同时有多个顾客，不论接待的营业员是几个，但对每一个顾客的热情都是一致的，不会表现出厚此薄彼，让每个顾客都能感受到服务的公平。这也可以带给顾客“服务职业化”的感受。

　　4.在同一连锁的不同门店，营业员的服务热情、状态都是一致的。区域不同，促销内容不同，但服务状态应保持一致。

　　不难看出，以上四点强调的都是“服务状态”的一致性，而服务状态与服务项目的多少、服务质量的高低并没有直接关系。始终如一的服务，方能让顾客对门店有放心、安心的感觉，而这种安心是培养老顾客的基础，是产生信赖的前提。试想顾客多次到门店光顾，但体验到的服务不同，不论店员的服务态度是怎么变化的，都会让顾客进行对比，对感受较差的几次购物体验产生不满，从而产生差评。

　　对门店销售贡献度较大的常客到门店时，营业员往往会笑脸相迎，服务热情，甚至多个店员都会去接待，服务时间也更长。这本无可厚非，但如店内同时有其他一般顾客时，这种状态就会让后者心怀不满，感觉受到了不公平的待遇。因为作为顾客，都有享受同样待遇的权利，没有几个顾客会从药店经营的角度出发认可服务待遇的不同。因此，这就需要店员意识到服务同一性的重要性和必要性，同时，知道怎样在工作中体现服务的同一性。

　　如何做到服务的同一性

　　由于员工之间存在差异、顾客间存在差异、销售场景也不会雷同，所以，如何理解、做到服务的同一性，需要管理人员和一线服务人员共同参与制定服务指南。

　　这里说的服务指南，不可用岗位说明书来代替，而是与岗位说明书相辅相成的。岗位说明书强调的是岗位任职的要求，重在岗位员工应做什么；服务指南则是为了达到顾客满意，突出岗位服务的细节。

　　比如，岗位说明书中会指出：顾客进店，营业员要主动打招呼。但如何打招呼，则应在服务指南中加以详细描述：距离顾客x米时，应用目光迎接、展露微笑，向顾客问好；与顾客正面相向对顾客问好时，应立定，并注视顾客的眼睛。而对于微笑的标准，我个人认为，因员工相貌不同，大可不必要求必须露几颗牙齿，只需指出，“应展示最温暖的笑容”。而每个人最温暖笑容的定格，可在店内由店员一起讨论定出。

　　如何接待老顾客，应是服务指南中的重点。制定服务指南时，要充分考虑服务公平性的问题，所以指南应细致描述，如何在不延长服务时间、不使其他顾客感到不满的前提下，让老顾客感受到自己是VIP。这就需要指南在称谓、肢体语言、表情和沟通内容、语言用字等方面给出具体指导，同时，需要有专人对这部分指南进行讲解，店员也需要反复练习。

　　员工的专业服务能力，是无法取得同一性的。但是，药店也可通过服务流程的制定，尽可能做到同一性。如对于慢病顾客，可提前用电话、微信等方式沟通，约定顾客到门店的时间，在顾客到来前，负责接待的员工应花时间阅读该顾客的服务档案，做必要的功课，以便在顾客前来时，能主动指出顾客的疾病管理现状与解决办法，不会就已掌握的情况重复提问，从而让顾客感觉到门店对他的重视与服务的专业性。如果接待的营业员无法解决顾客提出的问题时，应寻求谁的帮助、怎样寻求帮助而不会让顾客感到不满，也是指南中应该指出的。

　　因此，如何制定指南、如何培训员工理解指南、践行指南，是企业管理者应思考的重要问题。需要重点指出的是，服务指南重在对服务实践的指导，故制定指南时，要成立服务指南编写小组，且一定要有一线服务人员参与，这样指南才能落地。

　　同样，如果要变更服务内容，也应遵循一定的流程，经服务指南编写小组评估认定后，方可变更。


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究竟应给顾客提供什么样的服务

【2017年04月上半月刊总第229期】【作者：楼鸣虹】【阅读量：58980】【大 中 小】【打印】

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【2017年04月上半月刊 总第229期】【作者：楼鸣虹】【阅读量：58980】【大 中 小】【打印】

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