中国药店－实体药店，该向互联网学什么？

　　在互联网思维中，特别强调内容为王，讲究的是在自己擅长的领域做足做深，要么做第一，要么做唯一。

　　11月11日，一个原本很普通的日子，在我国却从一个大龄青年自嘲愚乐的“光棍节”演变成“剁手党”疯狂购物的“狂欢节”。刚过去不久的“双11”，天猫交易额竟然神奇般达到912亿元，其中移动端占比为68%。京东公布的数据也显示，自11月1日到11日，总下单量过亿，交易额同比增长超过140%，移动端占比达74%。

　　然而，疯长数字背后同样出现了诸如投诉、退货、物流爆仓等“后遗症”，越来越多的公众开始反思电商模式的利弊得失。

　　作为实体业态而言，面对来势汹汹且始终强劲的互联网冲击，不能一味赞誉或诋毁，而应该抱着欣赏之心，客观科学地去分析互联网业态的运作模式，积极反思生意增长乏力的真实原因，主动去学习之、运用之，力求超越之。

　　

　　学习之首要——向内反省

　　纵观过往，无论何种实体门店，都不同程度存在着“种种症结”，正是这些副作用的持续淤积，使得实体门店在互联网销售巨大冲击下病态全发。

　　顾客中心偏移：只考虑自己想卖啥，而不考虑顾客要啥

　　当前的实体零售市场，大多都有一个共同点，即不管谁进店都只考虑自身利益，一味想推自己想卖的商品，特别是近年来经营成本压力持续增加的情况下，这种现象更是变本加厉!但长此以往，这种忽略和不尊重顾客真实需求的单向式经营思想，已经导致顾客的排斥感日增，对实体店的销售服务变得愈加不信任，直至用脚投票。

　　定位模糊，同质化严重

　　审视国内各种业态的实体门店，会发现相互间无论店面形象、卖场布局、商品配置，还是服务导向、专业水准等，大多高度相似；在竞争手法上，也多数处在看别人怎么做就学着怎么做的状况，天天学来学去、改来改去，却越弄越迷糊。

　　而在顾客看来，门店间几乎没啥差异，到谁家买都差不多，谈不上信任，更没法忠诚，倒过来又使得实体零售企业难以精准定位，久而久之模糊了相互，也就淹没了自我。

　　业绩增长模式单一：只考虑客单价，不考虑客品数

　　作为零售业，在同等客单价的情况下，客品数是一两个还是三个以上，意义完全不一样。

　　再有：如客单价越低、品单数越高，往往意味着人气商品和热卖品类占比更高；而如客单价越高、客品数越低，则意味着有利润、高价位的产品销售占比过高，能培养人气的商品和基础品类占比过低，也说明店员都在主推想卖的商品，而弱化了同等消费单价水平下的人气感受。

　　盈利思路狭隘：只考虑商品的毛利率，不考虑商品的“流转率”。

　　对零售业而言，追求盈利的最奥妙之处在于“流转下”毛利额的累积走高，而非片面求取单一销售频次的高毛利率。在门店中，名品或容易热卖的人气商品往往毛利较低，但流转率高。以某保健品为例，假如它是10个点的毛利，表面看空间很小，但如果每个月可流转1次，以本金10000元计算，一个月就可以赚1000元的毛利，一年下来则是12000元，年毛利已达120%！更重要的是一年的十二次周转，意味着为门店带来了大量进店客流和人气。

　　可是，在现实经营过程中，实体店却往往认死理，一味追求单一销售频次中的高毛利率，而忽视全面销售过程的“流转率”，长期如此必然导致商品动销率低下，甚至名品也沦于滞销，品类结构严重不合理，商品人气指数越来越低，门店客流的造血功能愈发低下。

　　

　　促销过度且被动：只考虑促销方法，不考虑实体店的“进店率”!

　　由于同质化竞争严重，实体门店几乎天天绞尽脑汁思考怎么做促销，而且在频繁的活动中，都过多关注在方法上，而对于促销的真正目的却很少探及，甚至是为对手所惑盲目而动。

　　而最可惜的是，大多活动都求推高顾客的成交率及每次的客单价，忽略提高门店的进店率，更很少去关注活动过后的业绩持续增长效果，尽管促销频繁，但门店依然缺乏人气，进店率不足，客流在不断下滑。

　　百变却难出新意的“营销宝典”，导致诸多不良性依赖甚至是不良性成瘾。

　　主要特征是天天特价、天天买赠、天天推送信息，最后结果是顾客习惯你的低贱，也卑微你的品牌，还烦躁你的告示，即使占了便宜也不领情！

　　再者，顾客今天在这个门店领免费派送礼品购买特价，明天又跑去其他店领，对各个门店毫无忠诚度而言，营销宝典频频使用的背后，业绩的持续提升却效果甚微，但门店却嗜之成瘾，欲罢不能。

　　学习之核心——师夷之长

　　当前，互联网卷土狂奔，对实体门店大有强势颠覆之势，但也必须看到，近年来网络假货事件频发，互联网消费迅猛狂飙的背后，相比实体门店而言，问题其实一点也不少。

　　而较于网络，由于实体店本身具有诸多独有优势，如利于体验，方便查验，方便选择，当面咨询等等，再加上长年积累下来的眼见为实的品质与信誉，能让消费者更加信服，在与互联网的较量中，并非毫无胜算。

　　而且，互联网发展到今天，移动互联销售已渐成主流，实体门店在实现移动互联的嫁接、互动与融合方面，长久看来似乎比以PC端为代表的传统互联网业态更具互补性与方便性，显得更加靠谱，从这个角度看，实体门店正面临O2O有机融合的最好时机。

　　

　　因此，实体店万万不可自乱脚步，把多年辛苦建立起的优势轻易损毁。当前最需要做的是，既不妄自菲薄也不夜郎自大，积极顺应而变，主动拥抱与学习互联网技术，在竞争中增添胜算。正如美图秀秀董事长蔡文胜所说：“未来属于那些传统产业里懂互联网思维的人，而不是那些懂互联网而不懂传统产业的人”。

　　学习互联网经济的新颖思维

　　1.顾客为中心的共赢思维互联网思维的核心就是“顾客中心”的多赢思维，如打车软件的风行，重要原因是为消费者提供了个性化服务。当消费者把打车需求传递到网络后，就有司机响应他的需求。这是一个双赢，既提高了顾客要车的准时性，节省了顾客等待的时间，也提高了司机的运营效率，避免了空车跑的情况。实体店在这股互联大潮中，应该回归“顾客中心思维”，要多站在顾客角度去思考，提高顾客体验性，在让顾客满意的前提下，实现自身的商业效益，而这其实也是商业服务的核心本质。

　　2.粉丝思维实体店与互联网一样，也需要粉丝。门店与顾客应该是朋友关系，必须尊重与迎合顾客的需求，讨好顾客，让顾客开心与快乐，并在互动中逐渐拥有与占领顾客的内心。“互联网思维”要能够灌输渗透到实体店内，其中最重要也最核心的，就是以取悦和迎合顾客为导向，注重跟顾客的“互动”，并结合互联网技术，将实体店逐渐优化改造成“数字店铺”。

　　3.聚焦极致思维在所处商圈中，实体门店要想让顾客记住并依赖，就必须在销售过程中，将服务做到极致，处处让顾客第一先想到你，长期坚持，顾客必然成就你的幸福而导致对手的不幸。

　　4.最便捷思维站在迎合与取悦顾客的角度，为顾客提供与创造一种“最便捷”的购物环境与条件，让他们随时、随地、随心地实现购物。

　　5.快一步执行思维天下武功，唯快不破。互联网时代，一个核心特征就是要快，当有一些思路与策略时，一定做到兵贵神速，领先别人一步。

　　6.借用思维互联网时代，世界日趋成为一个高度专业分工，追求第一及唯一的时代，对任何一个企业而言，除自己的核心主业以外，一切皆可向外借用，尤其一些专业的技术与工具，切记世界就是您的研发所与加工厂，皆可为我所用。

　　学习互联网经济的高效运营模式

　　互联网带给消费者最大的改变是什么?实质就是让顾客在最短时间内选购到满意的商品。在网络上购物，所有的商品信息一目了然，提高了顾客的购物效率，不用东奔西走，就可一“网”打尽全国甚至全世界的商品。在快节奏的当下，时间越来越碎片化，在等车、开会的间隙就可完成。

　　实体店必须学习互联网的这种运营模式，提高运营过程的一站式程度与智能化水平，方便顾客随时、随地的查询、对比与咨询商品与专业知识。而如何建立起这种高效运营模式，是摆在所有实体人面前的一大课题与难题。

　　学习互联网企业生态化的组合

　　去中介，生态化，是互联网建立品类组合的基本原则，实体门店应该向互联网学习，通过满足顾客个性化需求以及去中介化的较低成本，去获取海量的顾客流量，再通过海量顾客建立起新型的商业生态。

　　学习互联网企业的全面分享理念

　　大多互联网企业，都在去中心化的理论支撑下，建立起了新型的共享理念，例如，互联网做企业，大多都是股份制，职位再低的员工都有股份。作为传统业态的实体经济，应该在体系内建立更为广大的分享机制，让所有员工都有机会分享企业的经营成果。

　　学习之精要——主动运用

　　在学习运用过程中，实体零售要重点考虑的是，工业化时代很多时候处于确定环境，可以先去论证、分析，再形成方案，做好严密的过程管理，来把事情做得很漂亮。但在互联网时代，变化太快，我们只能在明确大方向的前提下，赶快行动，快速调整，快速迭代。

　　直面时代课题，回归零售本质

　　互联网颠覆的是传统的商业模式，实体零售现在面临的是时代的课题，企业务必从关注规模扩张转向经营质量提升，优势要向内生。为此，必须回归零售本质，回到商品和服务上，思考怎样为消费者节约购物时间，提高效率，以及在体验改善上做更多思考，寻找新的落脚点。要善于发挥实体店“体验”和“服务”的优势，在“卖好的”商品基础上，做好三大要素：一是专业，一是体验，一是服务。

　　在与互联网连接和交互中做足体验

　　在面临互联网冲击时，“体验”应该是实体店的一把利器。电商虽有便捷的购物方式，但也有致命弱点——所有的信息都是虚拟化的，消费者不能试穿、试吃、试用，无法切身感受到商品。实体门店要想有效应对互联网的冲击，必须经常去反思自己体验的短板，持续改善购物环境与商业氛围，在与顾客不断的交互过程中，把体验做到极致。

　　打造价值生态：特别地体现“潮”、专业和时尚，兼顾迎合年轻顾客。

　　在互联网时代，“生态化”也是经常被提及的一种运营与合作理念，强调处于一个平台或一个圈中的多重角色间相互依存、相互给养、相互促进的互生关系。就药店行业而言，身处行业发展之中的主要是四方角色，即顾客、员工、厂商、药店，多年以来相互更多是博弈，远不够生态。在下一轮的药店发展中，必然要更加合理调和相互间的生态依存关系，即以顾客为中心，打造出一个药店、药厂（商）、员工之间的共赢生态圈。

　　尤其要注意的是，必须在卖场中增加时尚的特点，因为现在85后跟90后已经成为消费的主要群体，这些时尚品类的适当导入和陈列，不仅能吸引一些年轻人进店，还能体现门店跟其他渠道的本质不同：更时尚、更专业。

　　组织再造优化

　　俗话说得好：企业怎么对待员工，员工就会怎么对待顾客。

　　特别现在零售店的用工对象基本都是以90后为主的新生代群体，他们讨厌“说教式”的家长化管理，不喜欢死板和单一的工作，缺乏60后、70后的吃苦耐劳精神，即使采用工资激励方式，效果也不好。

　　但90后的员工有自己独立的审美，喜欢以自我为中心，感知能力更加敏锐，表现力更有张扬个性，也更善于用互联网新工具与别人沟通，与顾客互动。

　　因此，实体零售应该顺势而变，通过建立多种形式的“合伙”机制，让员工用“心”参与进来，通过开心的员工提供高质量服务以取悦顾客，最终获得满意的顾客。

　　积极创新，促进企业升级

　　表面看来，这是一个打劫的时代，如移动、联通不创新，微信就把你打劫了；银行不努力革新，支付宝和微信红包就把你打劫了。因此，我们始终需要去探索，怎样利用新的技术和互联网平台，去拓展传统零售行业的发展道路。

　　但也必须看到，现在渠道为王还是对的。过往实体店更多强调是线下渠道，现在则是线上线下的全渠道，在随机化、碎片化、场景化的方式下，其实更易直达消费群体。

　　实体零售的升级，无非两大策略，即“互联网+”或“+互联网”，前者强调互联网作为平台，嫁接传统意义上的产品和服务，而产生更大市场；后者更多是将互联网当成技术，嫁接到自己门店、产品或服务上，更好地服务顾客。“互联网+”核心在于人，“+互联网”核心在于商品和店面。

　　在笔者看来，未来实体店的升级模式，应该是更多借用“+互联网”模式，将实体零售逐渐优化成“实体+智能”的“数字店铺”，最终变成以移动互联网为主的线上线下全渠道O2O商业模式。

　　做好极致与差异化，做到与众不同，创造第一或者唯一

　　在互联网思维中，特别强调内容为王，讲究的是在自己擅长的领域做足做深，要么做第一，要么做唯一。正所谓武无第二，文无第一，一个零售品牌在市场上竞争要想脱颖而出，必须建立起自己的特色优势，将优势做到凌厉精致，体现与众不同。


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实体药店，该向互联网学什么？

【2015年12月上半月刊总第212期】【作者：吴小智】【阅读量：80377】【大 中 小】【打印】

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【2015年12月上半月刊 总第212期】【作者：吴小智】【阅读量：80377】【大 中 小】【打印】

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