店员 “养成记”，能力如何跟上？
【2026年06月 总第339期】【作者：欧阳】【阅读量：201】【大 中 小】【打印】
零售学术化，正在从行业口号变成药店经营的真实命题。中国药店：www.ydzz.com
药品是特殊商品，讲究安全性和有效性，需要循证证据支撑。正如青岛普生控股市场中心总经理兼内蒙古蒙奇药业总经理叶瀚骏所言：“药品关乎人命，要解决消费者的健康问题。如果连学术都做不好，药店没有发展前景。”中国药店：www.ydzz.com
但学术推广最终要落到店员身上、落到顾客服务中。人才培养如何跟上零售学术的节奏？考核机制怎么改？组织架构如何适配？围绕这些问题，三位行业人士给出了各自的思考。中国药店：www.ydzz.com
最好的培训体系是 “以人为本”中国药店：www.ydzz.com
零售学术化的本质是专业化。中康豫盟公司总经理郑华童指出，原来店员是销售员，现在要转型为健康顾问，并不容易。这要求店员不仅要懂药、懂商品，更要懂疾病，包括常见病知识、常用药的药理机制、常见销售技能技巧，缺一不可。中国药店：www.ydzz.com
在他看来，人才培养需要多管齐下。中国药店：www.ydzz.com
师带徒，手把手教学。用优秀的店员带新店员或专业能力较弱的同事，这是店员进步最快的方式之一。中国药店：www.ydzz.com
系统化培训，持续学习。借助工业开发的软件工具，店员每天进行系统学习，学完测评，测评完拿奖励。“我在辅导企业时专门设置了‘学习奖’，即使不卖货，只要按计划完成学习和测评，也能获得相应的奖励。”中国药店：www.ydzz.com
技能工资，分级晋升。将专业技能分为 9 个等级，不同级别对应不同工资标准。“用薪酬激励的方式，让员工主动提升专业能力。” 郑华童说。中国药店：www.ydzz.com
叶瀚骏则从员工需求的本质出发，补充了一个容易被忽视的视角：“薪酬是生存保障，但更重要的是让店员在体系中感受成长和信任。天天考核毛利，员工感受不到信任，也无法满足成长需求，这正是药店离职率高企的主要原因。”中国药店：www.ydzz.com
解决之道首先在于经营理念：以消费者健康需求为出发点，理念对了，员工成长才有基石。其次，培训体系要让员工真正感受到专业能力在提升。“今年是大专水平，明年达到本科水平，三五年达到研究生水平，这种成长感比金钱更重要。”中国药店：www.ydzz.com
考核之变，从盯销售额到盯满意度中国药店：www.ydzz.com
人才培养解决了能力问题，但动力问题同样关键。中国药店：www.ydzz.com
叶瀚骏观察到，今年头部连锁的考核发生了明显变化 —— 从过去单纯考核销售额和毛利额，转向综合考量工作质量。“以前考核什么，店员就做什么。你考核毛利率，他就可能无所不用其极，甚至做出过度承诺。”中国药店：www.ydzz.com
郑华童在辅导企业时推行的 “三个 100% 满意” 机制，为考核提供了可操作的框架：商品不满意赔钱、价格不满意赔钱、服务不满意赔钱。“核心是让考核从内部数字转向外部体验。”中国药店：www.ydzz.com
苏州立德医药科技有限公司产品总监董永财从工业与连锁协同的角度，提出了三方共赢的激励框架。中国药店：www.ydzz.com
他坦言，当前工业的品牌诉求、连锁的利润诉求、店员的利益诉求并不统一，这是激励机制难以落地的根源。解决方向是从短期现金激励，转向专业价值长期服务。中国药店：www.ydzz.com
“工业从出钱转向赋能，提供学术支持、共建患者随访和档案系统；连锁从通道转向平台，减少高毛利产品的提成比重，增加对患者信任度、复购率和店员专业能力的奖励；店员从推销员转向合伙人，针对特定病种设立‘患者分红池’，让店员通过专业服务获得长期收益。” 董永财强调，三方共赢不是口号，需要机制设计。中国药店：www.ydzz.com
组织保障，为学术落地搭好架子中国药店：www.ydzz.com
人才培养和考核机制的落地，离不开组织架构的支撑。中国药店：www.ydzz.com
郑华童指出，过去连锁药店并不重视会员服务部门的建设，但零售学术化要求药店重新审视组织架构的适配性。中国药店：www.ydzz.com
会员服务中心应当成为核心部门，会员管理不是简单的积分和优惠券推送，而是以健康管理为核心的系统工程。从顾客建档到健康干预再到效果追踪，需要专职人员和专业系统的支撑。中国药店：www.ydzz.com
新莲花大药房的案例印证了这一点。据介绍，该连锁开发了一套会员健康管理系统，将高血压、高血脂、高血糖等慢病指标纳入实时监测，顾客自测数据自动上传，店员根据指标变化推送用药提醒和生活方式建议。更关键的是服务深度分层。不同收费标准对应不同的服务内容，从检测到处方到跟踪再到直播课堂，形成完整的闭环。中国药店：www.ydzz.com
青岛普生的做法是从企业内部开始。叶瀚骏分享了一个细节：“公司所有新员工入职，第一课就在客服部接受专业的产品知识和疾病知识培训，考核通过后，要接 400 个进线电话，解答顾客问题。这两关过了，才能进入正式岗位。”中国药店：www.ydzz.com
这套全员专业化的逻辑，同样被复制到了药店终端。青岛普生团队在与连锁合作时，手把手教店员如何与顾客交流。“从第一句话自我介绍，到根据疼痛部位判断病症，都有专业的问诊系统，全部标准化。” 他强调，这一切都有深厚的学术做支撑，顾客短期相信了你，但服用后没有疗效，这个顾客就流失了。中国药店：www.ydzz.com
在工具赋能层面，叶瀚骏特别看重 AI 的价值。“靠人不行，要靠 AI。” 企业正在推进 AI 智能被动响应系统，将专业知识做成数据库，顾客提出问题，AI 自动回复。中国药店：www.ydzz.com
“速度比人更快，也更专业严谨。”中国药店：www.ydzz.com
在他看来，面对上千个 SKU 和有限的店员数量，工业必须通过工具赋能，把学术真正落到门店。中国药店：www.ydzz.com
董永财从内容开发的角度提出了系统化的解决方案。他坦言，药店基层店员水平参差不齐，关键在于输出内容的轻量化与场景化。中国药店：www.ydzz.com
把专业知识翻译成店员能讲、顾客能懂的话。董永财强调，复杂的医学和药理知识必须 “翻译”，降低店员的学习门槛。“用最理性的逻辑做最温暖的服务，这就是我对零售学术的理解。”中国药店：www.ydzz.com
工业赋能，给店员递好工具中国药店：www.ydzz.com
药店人才培养不能只靠药店自己。工业端如何赋能，是零售学术落地的关键一环。中国药店：www.ydzz.com
工具化、碎片化，拿来就能用。短视频、海报、一句话话术、联合用药卡片，让店员拿来就用，方便快捷。培训也要碎片化，把一个完整课件拆分成多个短时段，配合 “每日一学”“小测试” 等形式，持续强化记忆。中国药店：www.ydzz.com
少理论、多实战，统一标准。把常见病和慢病病种设计成可执行的服务流程，让店员从 “会说” 走向 “会做”。中国药店：www.ydzz.com
为此，工业端的学术团队自身也要经得起检验。“我们内部的学术专员，专业上不过关不下市场。服务过程中，由连锁店员给服务专员打分，据此晋升。”中国药店：www.ydzz.com
药店经营的原点，一定是不断创造和满足消费者的需求，零售学术就是方向。而这需要系统培训、考核机制、组织保障等多维协同，构筑人才成长的土壤。正如董永财所说：“专业是最好的服务，零售学术就是让店员更专业，让患者更安心。”中国药店：www.ydzz.com
仅供医学、药学专业人士阅读中国药店：www.ydzz.com
