以患者为中心，数智化重构药店服务链
【2026年05月 总第338期】【作者：王丹宇】【阅读量：12】【大 中 小】【打印】
过去一年，医药零售行业经历了一场静默而深刻的变化。科技巨头纷纷入局，掀起新一轮AI医疗市场争夺战。以“蚂蚁阿福”为代表的AI问诊工具，正加速进入普通消费者的日常。中国药店：www.ydzz.com
技术的快速演进，给药店带来了前所未有的冲击。站在十字路口，药店该如何转向？是继续固守药品买卖的旧逻辑，还是借力数智化，转型为真正有温度、有专业能力的健康管理中心？中国药店：www.ydzz.com
面对行业困境，一批先行企业已经用实践证明：数智化不是锦上添花的工具，而是能直接落地、带来业绩的经营能力。通过 AI、大数据、一体化平台的深度应用，药店正实现从理念到行动的逐步转型。中国药店：www.ydzz.com
效率重构：从“怕被替代”到“学会驾驭”中国药店：www.ydzz.com
武汉海云健康科技股份有限公司客户价值交付副总裁刘聪分享了一组数据：湖北一家150家门店的连锁药店，在引入AI智能体后，核心品销售额同比增长7.4%，客流增长10.5%，库存周转压缩了18天。营销规划时长从一周缩短到几分钟，督导编制从10人压缩到2人。这些数字背后，是AI对药店运营流程的系统改造。中国药店：www.ydzz.com
刘聪提到的“康康智能体”是一款面向连锁药店的AI工具，聚焦旗舰品动销、培训、督导、复盘等场景。在决策环节，AI可自动分析门店品类数据、价格带、季节性因素及行业趋势，几分钟内生成完整动销方案，并支持实时迭代。在引流环节，可根据会员标签自动匹配差异化内容、频次与时间节点，实现千人千面的患者触达。中国药店：www.ydzz.com
传统的店员培训是“填鸭式”的，一份PPT讲给所有人听，一场考试检验学习效果。现在AI可实现个性化、场景化培训。在督导与复盘中，AI能全天候跟踪门店和店员的销售异常，自动生成整改任务，并能实现即时动态复盘，在结果定型前及时纠偏。中国药店：www.ydzz.com
这些场景共同指向一个结论：AI的价值远不止于替代重复劳动，更在于为药店运营注入技术驱动的决策力，让经验判断有据可依，让有限资源发挥最大效能。中国药店：www.ydzz.com
信任重构：医药患一体化打造专业护城河中国药店：www.ydzz.com
过去，药店的核心功能是药品可及性，如今，标准化的购药需求已被电商和O2O平台更高效地满足。如果药店提供的仅仅是货架与收银，客流下滑几乎成为必然。唯一的出路，是以专业化服务建立长期信任。而“医药患一体化”的数智模型，正是这样一条可行路径。中国药店：www.ydzz.com
中国药店杂志社学术部主任、上海万艋善康科技公司总经理、南京万艋蜂巢科技公司总经理褚鹏在百樯会上，分享了其团队打造的“智联方舟”医药患一体化营销数智管理平台，该平台以数字化为纽带，将医师、店员、患者三方纳入同一个数字化服务闭环。中国药店：www.ydzz.com
在医师端，为临床医师提供患教工具，支持创作疾病与用药科普视频；店员端通过智能培训系统承接专业内容，转化为可落地的服务能力；患者端则依托私域数据平台，实现用药提醒、科普互动、健康测评、智能问答等服务。三方角色明确、信息贯通，专业服务由系统化机制保障，而非依赖单个店员素质。中国药店：www.ydzz.com
此外，该团队还组建了百人规模的随访专员团队，帮助DTP药房的药师为肿瘤患者提供长期、专业的随访管理。当店员手中有了权威的知识库，当患者的用药过程被持续关注，药店与患者之间的信任便有了坚实的根基。中国药店：www.ydzz.com
复购重构：从随机交易到管理型健康关系中国药店：www.ydzz.com
客流与信任的最终价值在于复购。传统药店复购随机性强，尤其慢病、肿瘤等长期用药患者，复购应基于系统化管理，而非偶然。中国药店：www.ydzz.com
数智化工具正让这一目标成为现实。例如褚鹏介绍的患者健康管理智能体，可帮助企业建立标准化药学服务流程，实现私域患者管理。系统根据患者疾病阶段和用药习惯，推送个性化用药指导与健康提醒，以天、周、月为单位持续互动，内容包括健康测评、随访、福利提醒等。该平台已对接豆包、DeepSeek等大模型知识库，患者可通过智能体提问获得即时回答；还可与品牌工业合作，针对单一药品建立专属医患问答库。中国药店：www.ydzz.com
在患者依从性管理方面，AI同样表现突出。刘聪提到的“康康智能体”能根据患者类型，实时调整触达内容、渠道与时机。如老年患者适合电话加子女口吻，针对年轻患者则在合适时间推送流媒体信息。中国药店：www.ydzz.com
技术使规模化、个性化管理成为可能。“管理型复购”的核心，是将一次性交易转化为持续的健康管理关系。当患者感受到的是长期、稳定、贴心的陪伴，而非促销轰炸，复购便自然发生。中国药店：www.ydzz.com
认知升级中国药店：www.ydzz.com
药店的核心竞争力，正在从药品的可及性转向健康管理的专业性。而数智化是实现这一转变不可绕过的基础设施。对于药店而言，这意味着几个必须正视的现实。中国药店：www.ydzz.com
第一，AI不是取代人，而是放大人的专业价值。患者已经率先数字化，药店不能还停留在手工时代。电商和AI工具正在改变患者的行为习惯，药店必须用同样的技术语言与患者对话。中国药店：www.ydzz.com
第二，数智化应该是全员工程。转型不是采购一套系统、上线一个工具，而是经营理念、组织流程、服务模式的全面变革。同时，单打独斗越来越难，与工业、技术平台共建患者管理体系，是更高效的选择。中国药店：www.ydzz.com
第三，先小切口落地，再规模化复制。不必追求一步到位，可从旗舰品动销、慢病管理、会员运营等核心场景切入，快速验证效果、积累经验。中国药店：www.ydzz.com
正如刘聪所说：“拥抱AI，不是做得好和不好的区别，而是关乎生死存亡的决定。”技术浪潮已至，药店要做的不是筑墙自守，而是能够将技术转化为健康管理能力，在新一轮竞争中占据主动。反之，那些固守旧模式、拒绝转型的药店，则随时可能被浪潮吞没。中国药店：www.ydzz.com
