集中随访新标准：解码德轩堂范式
【2025-12-15】【作者：余欣】【阅读量：94】【大 中 小】【打印】
在处方外流与“双通道”政策深化的背景下，专业药房正从单纯的药品销售渠道，向患者全生命周期健康管理服务平台转型。在这一转型过程中，如何提升患者用药依从性、延长治疗周期、降低脱落率，成为衡量药房专业能力与经营质量的核心指标。中国药店：www.ydzz.com
江苏德轩堂医药（集团）有限公司董事长王锦银在2025万艋会零售学术大会上的分享，以自身团队实践为核心，系统阐述了企业集中随访体系的构建逻辑、核心能力及落地成效。该体系通过集中化、标准化、智能化的运营，提升了患者服务质量，为企业创造了增量价值，为行业提供了从痛点破解到价值升级的完整参考。中国药店：www.ydzz.com
从行业痛点看体系构建中国药店：www.ydzz.com
王锦银开宗明义地指出，构建集中随访体系并非一时兴起，而是基于对行业痛点的深刻洞察与发展趋势的精准判断。中国药店：www.ydzz.com
随访服务难执行中国药店：www.ydzz.com
在传统的分散式随访模式下，各门店各自为战，随访工作普遍陷入困境。加上门店店员日常工作繁杂，能够投入到专业随访中的精力不足。中国药店：www.ydzz.com
王锦银坦言：“我们问店长店员，打电话给患者的目的是什么？大家讲心里话，目的往往是‘什么时候来买药’，最多附带一句‘药有没有副作用’。这种以销售为导向的随访，难以获得患者的真心认可，尤其是对于肿瘤、罕见病领域患者来说，这种浅层的交互远远不够。”中国药店：www.ydzz.com
随访规范难落地中国药店：www.ydzz.com
由于缺乏统一的标准和流程，不同门店、不同店员执行的随访工作千差万别。随访内容、沟通话术、问题处理方式等依赖于个人的经验和能力，导致服务质量参差不齐。中国药店：www.ydzz.com
随访效果难提升中国药店：www.ydzz.com
现有的随访工作大多停留在简单的提醒购药层面，很少能够深入解决患者用药过程中的实际问题。对于药物副作用的处理、疗效的评估、用药方案的调整等专业性较强的问题，往往力不从心。中国药店：www.ydzz.com
随访质量难监管中国药店：www.ydzz.com
在分散式随访模式下，管理层很难有效监控随访的具体过程和实际效果。哪些患者接受了随访？随访内容是什么？解决了什么问题？这些都缺乏系统的记录和评估，导致无法进行量化考核和持续优化。中国药店：www.ydzz.com
政策与市场需要呼唤创新中国药店：www.ydzz.com
处方外流已成为不可逆转的趋势。随着国家医药政策的深入推进，大量创新药、国谈药难以快速进入所有医院，院外市场正成为重要的承接方。这些高值药品的患者需要长期、专业的用药指导和服务，这对专业药房的服务能力提出了更高要求。中国药店：www.ydzz.com
与此同时，制药企业对专业药房提出了新的期待。特别是外资企业，他们极度关注患者用药的依从性和真实世界数据。这些企业需要的不仅是销售渠道，更是能够共同管理患者生命周期、降低脱落率、收集有价值临床数据的合作伙伴。这种需求的变化，为专业药房的转型升级指明了方向。中国药店：www.ydzz.com
集中随访带来了什么？中国药店：www.ydzz.com
经过四年的实践，德轩堂的集中随访体系效果显著，其价值在多个维度得到验证。中国药店：www.ydzz.com
患者获益：DOT延长与治疗依从性提升中国药店：www.ydzz.com
集中随访最直接的成效体现在患者治疗行为的改善上。数据显示，通过持续随访，德轩堂管理的患者平均DOT高于行业平均水平。中国药店：www.ydzz.com
在实际案例中，某肿瘤靶向药患者通过系统化随访，用药周期从平均3个月延长至12个月以上；不良反应的及时处理率从60%提升至95%，患者满意度达到92%。中国药店：www.ydzz.com
王锦银特别提到一位晚期结直肠癌患者：“通过随访团队定期的用药指导与心理支持，该患者已高质量带瘤生存超过5年。这正是全生命周期服务的价值所在。”中国药店：www.ydzz.com
药店增值：销量增长与利润优化中国药店：www.ydzz.com
患者DOT延长为专业药房带来了稳定的复购和更高的销售。据了解，某外企曾反馈，其药品在药店的触达率曾仅有20%，经过德轩堂集中随访后提升至60.7%。中国药店：www.ydzz.com
深度的患者服务构建了极强的客户黏性，使药房摆脱了单纯的价格竞争。王锦银用一组对比数据直观展示——“同样销售100盒药，传统分散随访触达100个患者，但DOT短，可能只服用2盒就停药；而集中随访仅触达46个患者，却能通过延长DOT用完100盒药，这说明我们的服务真正提升了药品的使用价值。”中国药店：www.ydzz.com
采用集中随访的药店，相同销量所需触达的患者数减少，单盒药的服务成本更低。王锦银指出，药店可通过“服务费模式”替代传统的批零差价与工业企业合作，提升利润率。中国药店：www.ydzz.com
同时，系统积累的高质量随访数据已成为药店的核心资产。通过数据分析，药店可精准识别高价值患者，实现精准备货和联合用药推荐，进一步挖掘单客价值。中国药店：www.ydzz.com
工商共赢：数据赋能与研发支持中国药店：www.ydzz.com
集中随访体系还开辟了药店与工业合作的新空间。规范的随访流程所积累的真实世界数据，正在成为支持药企研发与市场策略的重要资源。中国药店：www.ydzz.com
据悉，一家创新药企需要招募46例符合苛刻条件的血液肿瘤患者入组临床试验，凭借AI系统，德轩堂仅在15分钟内就筛选出46例潜在患者，最终有6例成功入组。中国药店：www.ydzz.com
王锦银表示，这些数据不仅能支持药企优化产品设计，更能为其医保谈判、药物经济学评价提供有力依据，这才是专业药房能够为工业提供的深层价值。中国药店：www.ydzz.com
构建核心能力与系统支撑中国药店：www.ydzz.com
德轩堂集中随访体系通过技术赋能与流程标准化，实现了企业从被动响应到主动管理的升级。中国药店：www.ydzz.com
“中心化+门店协同”新型服务模式中国药店：www.ydzz.com
德轩堂加大投入建立了规模超过50人的专业随访中心，与专业药房形成了紧密的协同机制。经过反复实践验证，企业得出了一个明确结论：药房和中心协同随访，效果最佳。中国药店：www.ydzz.com
随访中心汇聚了经过严格培训的随访专员，他们不仅掌握专业的医学知识，更精通患者沟通技巧。中心负责执行标准化的全流程随访，包括用药跟踪、副作用管理、疗效评估、数据记录与分析等。中国药店：www.ydzz.com
与此同时，分布在各个社区的门店药师和店员负责患者初期的关系建立、简单的用药提醒和日常的情感维系。当遇到复杂情况时，门店会及时将患者引导至随访中心，实现专业问题的专业处理。中国药店：www.ydzz.com
AI赋能构建“五大核心能力”中国药店：www.ydzz.com
在组织变革的基础上，德轩堂自主研发的智能化随访系统成为整个体系高效运转的技术支撑，不仅大幅提升了工作效率，更确保了服务质量的标准化和可监控。中国药店：www.ydzz.com
高度自定义配置能力是系统的基础。每个疾病领域都有其特殊性，每个药品都有独特的临床路径。该系统能够根据不同的疾病类型、药品特性、患者阶段，灵活设置个性化的随访方案。中国药店：www.ydzz.com
比如，肿瘤患者和慢性病患者的随访重点就完全不同，靶向药和化疗药的副作用管理也各有侧重。德轩堂通过与工业企业医学部的深度合作，将专业的诊疗指南转化为系统的标准化流程，确保每次随访都科学、规范。中国药店：www.ydzz.com
自动任务引擎模块能够根据患者的用药记录自动生成随访任务，精准规划下次联系时间，并智能分配任务给相应的随访专员。中国药店：www.ydzz.com
“其智慧之处在于，能够预判患者的需求。”王锦银详细介绍，比如，系统会在患者断药前三天自动发出提醒，在预定疗效评估时间点自动生成评估任务，真正做到防患于未然。中国药店：www.ydzz.com
智能操作指引功能极大地降低了随访专员的工作难度。在每次通话前，专员可通过系统快速获取患者的全视图，包括历史用药记录、既往随访情况等重要信息。通话过程中，系统会实时提供标准化的话术引导，并对关键问题进行重点提示。这一设计让即使医学背景相对较浅的专员，也能快速进入工作状态，保证服务质量的基本水准。中国药店：www.ydzz.com
实时运营监管系统则解决了传统随访模式下的管理难题。管理层可以通过可视化看板，实时掌握所有随访任务的执行状态——绿色标识正常进行，红色标识超期未处理，有效建档率、标准用药率、有效随访率等关键指标一目了然，并通过AI预测高风险脱落人群，提前部署干预措施。中国药店：www.ydzz.com
王锦银坦言，现在每个人的工作状态都清晰可见，责任明确，考核有据。中国药店：www.ydzz.com
AI智能辅助与数据分析是这套系统最具创新性的部分。系统能够自动分析通话录音，识别患者的情绪状态和关键反馈，为后续服务提供智能化建议。中国药店：www.ydzz.com
更重要的是，通过对海量随访数据的深度挖掘，系统能够生成多维度的分析报告，包括患者的用药行为分析、疗效满意度评估、依从性趋势预测等，不仅帮助药店优化服务流程，还能为临床研究和药品评价提供宝贵的第一手资料。中国药店：www.ydzz.com
在随访体系的构建中，技术始终是为专业服务的工具，而非替代专业的手段。王锦银强调，专业的医学判断和人性化的沟通仍然需要依靠专业的团队来进行，唯有“人机协同”，才能在实现服务规模化的同时，保障个性化的服务质量，而这才是集中随访体系能够超越传统服务模式，成为未来专业药房核心竞争力的关键所在。中国药店：www.ydzz.com
