精细化运营，让慢病管理回归初心
【2026年05月 总第338期】【作者：欧阳】【阅读量：13】【大 中 小】【打印】
对于慢病专员的绩效考核，前期应只考核过程，不考核结果；后期过程与结果并重，但永远不考核单品。中国药店：www.ydzz.com
慢病管理到底值不值得做，这一问题已无需争论。本文，我们要探讨的是，同样是做慢病服务，为什么有的药店能增加患者的复购、信任，而大多数却只能换来一堆“沉默的档案”？中国药店：www.ydzz.com
在《中国药店》近期的一场直播中，行业专家与药店实操者系统拆解了选人、选店、考核、回访等环节，揭开了慢病管理精细化运营的底层逻辑。中国药店：www.ydzz.com
选人启店中国药店：www.ydzz.com
虽然慢病管理的价值体现在客流稳定性、复购率提升、利润结构优化、会员活跃度增强、品牌壁垒构建五个维度。然而，药店想真正建立竞争优势，根源在于其战略初心。中国药店：www.ydzz.com
河南大中元医药有限公司运营总监吴彩珍回忆道：“企业董事长郑小伟早在2013年就认识到，医药零售行业的本质不是药品销售，而是健康服务。我们已经坚持了13年。”反观多数同行尝试未果的原因，正是将慢病管理视为短期销售手段，考核仍以销售为导向，最终沦为以专业为包装的营销行为。中国药店：www.ydzz.com
理念明确之后，落地执行在于两个实操问题：选哪些店？选哪些人？这两个问题处理不当，再好的战略也无法落地。中国药店：www.ydzz.com
门店选择：标杆先行，少而精中国药店：www.ydzz.com
并非所有门店都适合立即启动慢病项目。慢病管理专家张鹏飞归纳了四类优先选择的门店：慢病品类销售占比较高的、整体销售额较大的、周边老年居民较多的以及面临竞争有慢病服务优势的。即便符合上述条件，也需控制首批启动的门店数量。首批门店应少而精，打造标杆。中国药店：www.ydzz.com
大中元的启动策略与此一致。2013年，该连锁仅有二十余家门店，首批仅选择十家启动。“我们优先选择已有慢病销售基础的门店，确保真实需求存在。但最关键的考量因素是是否有合适的人选。”吴彩珍说道。中国药店：www.ydzz.com
人才选拔：摒弃销冠思维，重视服务意识中国药店：www.ydzz.com
针对慢病专员的选拔标准，张鹏飞提出若干实操建议。中国药店：www.ydzz.com
不应选用入职不满一年的新员工，也不宜选拔销售冠军。“销冠随便卖一盒别的药，都比做慢病这个苦功夫挣钱多。让他坐下来花半小时服务一个患者，最后可能一分钱没卖，他会觉得浪费时间，内心是排斥的。”中国药店：www.ydzz.com
最优人选为门店执业药师，尤其是兼具店长职责的执业药师。执业药师具备专业基础，能够承担学术引领职能；店长则具备管理能力，有助于项目落地执行。年龄并非限制因素。中国药店：www.ydzz.com
她举例说明，某药店一位56岁的专员，虽学习能力较弱，但服务意识与亲和力突出，随之带来的是经营上的正面反馈“她不是把慢病销售额翻了一番，而是把整个门店的销售额翻了一番。”中国药店：www.ydzz.com
大中元的实践也验证了这一判断。“我们初期也曾尝试选拔销售能力突出的员工，但效果不佳。销售高手习惯于交易思维，而非服务思维。”吴彩珍表示，慢病管理是长期服务过程，要求员工具备服务意识。同时，店长的管理能力至关重要，若店长仅关注销售指标，项目必然偏离方向。中国药店：www.ydzz.com
绩效考核：过程导向与机制设计中国药店：www.ydzz.com
人员与门店就位后，如何确保专员持续提供高质量服务？绩效考核机制是重要的管理工具。中国药店：www.ydzz.com
张鹏飞介绍了一套分阶段考核体系：前期只考核过程，不考核结果；后期过程与结果并重，但永远不考核单品。在项目启动的前四个月，即学习期，完全不考核销售额或毛利指标。中国药店：www.ydzz.com
学习期：只考过程，不考结果中国药店：www.ydzz.com
考核内容聚焦于五个方面：中国药店：www.ydzz.com
每周一篇800字的学习笔记，内容基于每周三的直播培训；中国药店：www.ydzz.com
每周一份完整的患者案例分析，记录患者初始情况、干预措施及病情控制变化；中国药店：www.ydzz.com
会员建档任务，按门店慢病销售数据测算稳定患者数量，并按40%、30%、20%、10%的阶梯分四个月完成；中国药店：www.ydzz.com
门店检查，由项目经理每月巡店，检查商品缺货、检测工具、慢病专区陈列及会员档案完整性；中国药店：www.ydzz.com
每日报送建档数、检测数、回访数的工作日报。中国药店：www.ydzz.com
“这些考核项与员工能力无关，只与工作态度相关。”张鹏飞强调。慢病专员享有岗位补贴，通常为当地平均工资的10%，根据绩效考核分数发放，90分以上全额发放，连续两个月低于60分则予以淘汰。中国药店：www.ydzz.com
他进一步解释，28天足以养成一个工作习惯，关键是要让员工意识到，这些工作并非额外任务，而是之前未做到位的本职工作。因此，初期项目经理的核心职责就是帮助员工固化习惯。一旦前四个月的习惯养成，后续工作便能顺利开展；反之，若第一个月习惯未能建立，后续推进的难度将远超预期。中国药店：www.ydzz.com
运营期：过程与结果并重，但永远不考核单品中国药店：www.ydzz.com
四个月后，通过考核的专员进入运营期。此时的绩效计算公式为：绩效奖励 = 毛利额提升部分×30%×绩效考核分。中国药店：www.ydzz.com
“我们从不考核单品销售。”张鹏飞特别指出，部分连锁在积累了一定慢病会员后，开始考核单品销量以追求利润，这是常见误区。信任关系的建立需要长期投入，一旦被短期利益驱动，前期积累的信任将迅速瓦解。考核整体业绩增长，本质上是考核患者数量的增加，而非单客贡献的压榨。中国药店：www.ydzz.com
大中元的考核机制也经历了三个阶段的迭代。中国药店：www.ydzz.com
起步期：仅考核测血糖频次、建档数量、回访完成率等基础动作；中国药店：www.ydzz.com
发展期：增加稳定会员数（连续消费三个月以上）与慢病业绩指标，并实行专员分级管理，高级专员承担片区带教职责；中国药店：www.ydzz.com
回归期（2025年）：经过内部复盘，发现部分门店在追求业绩过程中基础工作出现变形，于是再次将考核重心回归到建档与回访等基础环节。中国药店：www.ydzz.com
“这不是倒退，而是根据发展阶段动态调整考核重点。”吴彩珍解释道，这么做是为了识别当前阶段最主要的行为与结果指标，通过考核将其固化。服务导向始终是根本。中国药店：www.ydzz.com
据介绍，目前大中元110家门店中开展慢病项目的约100家，平均慢病产品销售占比12%~13%，毛利占比相近，做得好的门店可达20%。中国药店：www.ydzz.com
执行难点：信任构建与服务连续性中国药店：www.ydzz.com
在精细化运营的各环节中，企业普遍面临执行难题。嘉宾的解答均指向同一个核心——信任。中国药店：www.ydzz.com
回访困境：前置沟通与专业价值中国药店：www.ydzz.com
针对顾客不接电话或反感回访的常见问题，吴彩珍提出了前置解决方案：在建档环节即告知顾客后续将有回访安排。中国药店：www.ydzz.com
“告诉顾客，我们已为您建立健康档案，后期会进行定期回访。把动作做在前面，接通率和接受度会大幅提高。”若顾客仍然排斥，则说明信任关系尚未建立，专员需反思自身专业能力。她同时提到，可在档案中标记拒绝回访的顾客，但顾客到店时依然要做好服务。中国药店：www.ydzz.com
张鹏飞分享了一个反面案例。安徽某连锁为完成回访考核，店员在没有充分沟通的情况下打电话问患者：“你有糖尿病吗”，结果患者第二天到门店投诉。中国药店：www.ydzz.com
“回访不应是为了完成考核指标。如果药店的回访被视为骚扰，只能说明专业能力尚未获得患者认可。”他建议，店员建档时应与顾客互换电话或微信，用个人手机而非座机进行回访，“回访是有目的的，要对患者有所了解才去回访。”中国药店：www.ydzz.com
人员流失：梯队建设与交接机制中国药店：www.ydzz.com
慢病专员流失是行业普遍现象。张鹏飞指出，慢病项目开展一年后，若企业内部仍未培养出培训师，则项目的人才培养机制存在缺陷。“好的项目经理一定是好的培训师。不管慢病专员再怎么换，只要培训师还在，项目的魂就还在。”他建议建立内训师体系，由经验丰富的专员担任，负责一对一带教新人。中国药店：www.ydzz.com
在具体交接操作上，吴彩珍分享了实践经验：“新专员应在患者到店时进行面对面交接，当面告诉顾客原专员调店了，以后由我负责您的健康管理。通过面对面沟通建立信任，而不是冷冰冰的电话通知。”她还提到，回访方式应多样化，微信回访既方便又不打扰顾客，应成为主要手段。中国药店：www.ydzz.com
线上冲击与主动拓客中国药店：www.ydzz.com
针对患者转向线上购药的行业焦虑，张鹏飞回应直接：“问题根源在于自身服务能力不足。线下有医保优势，患者还为了几块钱去网上，说明服务工作没做好。如果慢病专员定期关心患者健康，邀请到店免费检测，患者不会为了几元差价选择线上。”中国药店：www.ydzz.com
针对“顾客从哪里来”的问题，张鹏飞分享了三个经过验证的拓客方法。中国药店：www.ydzz.com
第一，老会员推荐机制。通过现有慢病会员的口碑传播实现新客获取，具体操作是：老会员带领新会员到店完成健康档案建立后，老会员即可获得立减券作为激励。该方案无需新会员产生购药行为，降低了参与门槛，有利于快速扩大建档基数。中国药店：www.ydzz.com
第二，社区合作拓客模式。与社区合作，在患者联谊会上提供免费检测，筛选潜在慢病患者，并发放阶梯优惠券：首月减免10元，次月减免20元，第三个月减免30元。张鹏飞评价，这相当于以60元成本获取一个长期会员，前提是专员具备足够的服务能力。中国药店：www.ydzz.com
第三，医院场景渗透策略。湖北某连锁订购《糖尿病之友》杂志，免费赠送给医院护士站，并在杂志中夹入药店服务单。此后数月，陆续有患者持该管理单到店，店员询问获客渠道时，患者普遍反馈“是医院推荐来的”。中国药店：www.ydzz.com
张鹏飞表示，只要不损害消费者利益、切实为患者提供便利，此类创新方法均可尝试。中国药店：www.ydzz.com
河南大中元医药有限公司运营总监陈源则从理念角度回应：“我们在拓客上没有什么独门绝技，就是以顾客为中心、以员工为根本。员工安心舒心，才能发自内心服务好顾客，口碑自然就有了，客流是水到渠成的事。”中国药店：www.ydzz.com
慢病管理的精细化运营，不存在捷径或速效方案。其成效取决于企业对服务本质的坚守、对过程细节的管控、以及对顾客信任的长期投入。这不仅考验一线员工的耐心，更检验企业上下的战略定力。中国药店：www.ydzz.com
