依从性，基本盘怎么建？
【2026年05月 总第338期】【作者：余欣】【阅读量：11】【大 中 小】【打印】
依从性品类，就是顾客对某一个商品有习惯性地服用或使用。划分标准应是疾病病种和顾客需求，而不是门店的经营需要。中国药店：www.ydzz.com
你有没有遇到过这样的情况：明明花了很大力气做会员、做慢病、做服务，顾客也买了药，可他就是不回来。一次交易，就是终点。中国药店：www.ydzz.com
问题出在哪？中国药店：www.ydzz.com
依从性，这三个字，正在把药店分成两种：一种是被顾客需要，一种则是被顾客路过。中国药店：www.ydzz.com
依从性品类：按顾客需求划分中国药店：www.ydzz.com
在 《中国药店》 直播中，医药行业实战专家苍春给出了一个直击本质的定义：依从性品类，就是顾客对某一个商品有习惯性地服用或使用。中国药店：www.ydzz.com
听起来简单，但真正的门道在于怎么分类。传统的药店是按药品功能、陈列逻辑、毛利结构等标准来划分品类，但这些标准无法满足依从性品类的开展需求。中国药店：www.ydzz.com
“正确的分类应该按照疾病的病种、顾客的需求来，而不是按门店的经营需求划分。”苍春表示，并非所有品类的产品都具备依从性。感冒药是刚需，但顾客不会长期依赖。真正具备依从性特征的，是那些让顾客形成习惯性使用的产品——无论是慢病用药，还是生活用品。中国药店：www.ydzz.com
他举了个例子：“盐、米、调味品，习惯了就有依从性，卫生巾依从性也很高。如果没有稳定的依从性顾客，只靠感冒、嗓子疼这类刚需，客流迟早被电商抢走。”中国药店：www.ydzz.com
他直言，电商只是药店难做的原因之一，根本问题在于行业没有建立起足够的顾客信任，也没有构建依从性商品的架构和运营体系。中国药店：www.ydzz.com
慢病品类：依从性品类的基石中国药店：www.ydzz.com
如果说依从性品类是药店的根基，那么慢病品类就是其最重要的构成。然而，慢病种类繁多，应从何处切入？中国药店：www.ydzz.com
“选择那些可监测、易操作、且已有一定销售基础的病种。”慢病专家张鹏飞指出了四个重点方向：高血糖、高血压、高血脂、高尿酸。这些指标的数值可追踪，一旦出现波动，顾客便会对药店产生专业信任。中国药店：www.ydzz.com
以南方市场为例，血糖相关人群的销售占比约为3%，高血压人群约为其两倍，加上其他慢病品类，合计可占药店总销售的15%以上。缺乏这一基本盘，药店的销售业绩将呈现较大波动。中国药店：www.ydzz.com
更为关键的是边际效应。中药、保健品等品类的最终购买者，同样是慢病患者。“也许一年下来，药店在某个患者身上的监测和服务并未产生直接利润，但只要他因感冒来店一次，这一年的成本就能收回。”中国药店：www.ydzz.com
不过，苍春指出，并非所有门店都适合布局慢病品类。“位于大学校园内的门店，客群以年轻人为主，布局慢病意义不大。但社区店，尤其是以中老年客群为主的门店，不做慢病就是战略失误。”中国药店：www.ydzz.com
事实上，许多药店对开展慢病管理心存疑虑。社区医师专业度更高、医保报销比例更优，药店如何与之竞争？中国药店：www.ydzz.com
张鹏飞的观点十分清晰：药店的真正优势只有两点——便捷性与亲情化服务。“医师不会记录患者的血压、血糖数据，但药店可以建立健康档案。许多家属并不清楚父母的用药详情，而药店能够承担记录、提醒与跟踪的职能。”中国药店：www.ydzz.com
苍春进一步补充：“医疗机构有财政保障，药店没有，正因如此，药店才更要把服务做深做透。”他举例说，店员可以带领慢病患者在店内练习八段锦，同时交流饮食、运动与作息等日常健康管理内容。社区卫生服务中心能否提供此类服务？药店的核心价值，不在于比医院更专业或更高端，而在于更亲近、更便捷。中国药店：www.ydzz.com
慢病服务怎么落地？中国药店：www.ydzz.com
慢病服务说起来容易，做起来难。张鹏飞系统梳理了六个关键环节，值得每一个准备做或正在做慢病的药店认真对照。中国药店：www.ydzz.com
第一，老板要先做好准备。中国药店：www.ydzz.com
做慢病，前期是可能要亏钱的。张鹏飞常常问药店老板一个问题：“你能接受一年亏损吗？”毕竟，员工补贴、时间成本、试错投入，都是真金白银。中国药店：www.ydzz.com
在他看来，比金钱更重要的，是发心。他坦言，有的老板做慢病，目的是“把吃不挣钱药的人全部换成吃挣钱药的”；有的老板则认为，做慢病是为了提升员工的专业，更好地服务社区会员，顺便挣点钱。发心不同，结果天差地别。中国药店：www.ydzz.com
第二，选对人，而不是铺满店。中国药店：www.ydzz.com
张鹏飞强调，慢病服务的启动不宜贪多求快，首批门店贵在精而不在多，关键在于打造可复制的样板。中国药店：www.ydzz.com
他以两个案例说明其中的差异：中国药店：www.ydzz.com
一家头部连锁为追求声势，首批即铺开100家门店。结果，店长们疲于应付任务指标，派出的100名参训人员中，实习生占比过半。到了第二个月，人员已基本换血，项目推进毫无连续性可言。中国药店：www.ydzz.com
与之形成对比的是，另一家仅200余家门店规模的连锁，首批只筛选出18家门店。“这18家并非行政摊派，而是自然生长出来的，店长有意愿、门店有人才。样板效应显现后，其他门店看到业绩改善，态度发生转变，开始主动申请加入，整个公司的慢病氛围就这样一点点带起来了。”中国药店：www.ydzz.com
慢病项目能否推进，首先得店长支持。店长不支持，后面一切无从谈起。中国药店：www.ydzz.com
第三，补齐临床品种。中国药店：www.ydzz.com
慢病患者流失，一个重要原因是在药店买不到自己惯用的品种。“比如某款厄贝沙坦，顾客点名要特定厂家的，门店没有，推荐替换品，顾客可能勉强接受一次，但复购意愿会大幅降低。”张鹏飞说道。中国药店：www.ydzz.com
那么，如何科学选品？他建议，选品逻辑应从毛利导向转向循证导向。中国药店：www.ydzz.com
具体而言，可参考《中国糖尿病防治指南》或《中国高血压防治指南》推荐的一线用药方案。“主要品种应基于临床证据，而非毛利率高低。有些复方制剂进价低廉，售价不菲，虽有一定疗效，但并非学术主流推荐，不宜作为主推品种。”中国药店：www.ydzz.com
第四，调整绩效体系。中国药店：www.ydzz.com
项目启动初期，考核重心应置于建档、回访与学习培训，暂不纳入销售指标，同时为慢病专员设置专项岗位补贴。中国药店：www.ydzz.com
“你好好学，我给你钱。”张鹏飞指出，过早将考核与销售挂钩，容易导致行为导向偏离——从以患者为中心异化为以商品为中心。中国药店：www.ydzz.com
此外，绩效体系的落地需要跨部门协同。慢病项目经理应统筹运营、商品、财务等关键部门：运营负责活动支持，商品负责品种补齐，财务负责绩效兑现。仅靠慢病部门单兵推进，难以形成合力。中国药店：www.ydzz.com
第五，设置服务专区。中国药店：www.ydzz.com
专区不追求豪华，但必须具备让患者坐下来、喝杯茶、聊聊天的基础条件。中国药店：www.ydzz.com
张鹏飞建议，药店已有的药事服务区可直接利用；若无，则需专门开辟一处能让患者落座的区域。即便只是悬挂“慢病管理专区”的标识，配上饮食、运动、注意事项等宣教海报，并备齐检测工具，也可满足基本需求。中国药店：www.ydzz.com
第六，专业培训，贵在坚持中国药店：www.ydzz.com
久病成医。患者得病可能已超过20年，见过很多医师。店员不专业，凭什么让患者信任？中国药店：www.ydzz.com
但现实是，一线员工大多不愿主动学习。张鹏飞的策略是：把课程讲得有趣，让每月培训成为员工期待的事。同时，慢病专业提升不能靠一次性培训，而需反复训练、不断跟进。中国药店：www.ydzz.com
“虽然我还没做到，但这是我一直在追求的。”这是张鹏飞的心声，也应是每一个慢病服务者的心态。慢慢做、持续做、用心做，时间会给出答案。中国药店：www.ydzz.com
