“调改”人货场，关键在哪儿？
【2026年03月 总第336期】【作者：余欣】【阅读量：325】【大 中 小】【打印】
真正的“调改”不是业态叠加，而是对人、货、场三要素的重构。这其中，人的“调改”是第一前提。中国药店：www.ydzz.com
“调改热”，这几年在零售圈子里真的有点火。胖东来的那套玩法，让多少同行琢磨着自家门店该怎么变。中国药店：www.ydzz.com
这股风，也实实在在地吹到了药店圈，特别是一些区域中小药店展现出顽强的生命力，客流、销售额逆势上扬。中国药店：www.ydzz.com
在行业整体承压的背景下，这些药店究竟做对了什么？他们的“调改”背后，藏着哪些可复制、能见效的方法？中国药店：www.ydzz.com
先改人，再改货中国药店：www.ydzz.com
真正的“调改”不是业态叠加，而是对人、货、场三要素的重构。这其中，人的“调改”是第一前提。中国药店：www.ydzz.com
深圳市智行合壹咨询管理有限公司总经理吴小智对此深有感触：“现在大家都在谈从‘流量’到‘留量’，出发点是赢得人心。”他发现，真正增长的门店，员工的服务心态已悄然转变，更多地转向怎么帮助顾客。这也是整个零售行业经营逻辑的变迁。中国药店：www.ydzz.com
他介绍了某药店“反常规”的服务细节：当顾客检测出血压或血糖异常时，药师会主动告知，“您也可以去别处比较一下，网上可能更便宜。”中国药店：www.ydzz.com
“不销售，不等于没销售。”这个为顾客着想的动作，反而带来了无数次回头。看似放弃了即刻成交，却建立了更长久的信任关系。中国药店：www.ydzz.com
陕西乐榕融健康药房医药连锁有限公司总经理常巧飞直言，如果员工在公司缺乏安全感，服务时一定会打折扣。“一年忙到头，福利没有，任务没完没了，如果只看业绩指标，很难真正为顾客着想。”这种感受获得了许多经营者的共鸣，让员工有归属感，成为“调改”见效的情感基础。中国药店：www.ydzz.com
吴军军同样强调了这一点：“我们心里不仅要装着顾客，也要装着我们的员工。” 只有当员工在公司里感受到被关爱，他们在服务顾客时，那种真诚才会自然流露，而不是机械地执行任务。中国药店：www.ydzz.com
改变也可以发生在激励机制上。川合会医药公益联盟会长、中国药店生活方式医学发起人王好杰建议，药店可尝试“分享经济”模式，让员工在完成本职服务的同时，通过专业知识分享，或其它运营模式获得额外收益。中国药店：www.ydzz.com
“货”上做减法，专业上做加法中国药店：www.ydzz.com
品类调整是“调改”的必经之路，但成功的药店不做加法，而是做深度。中国药店：www.ydzz.com
“我们现在更侧重于黄金单品的系统化培养。”王好杰介绍，这一理念已贯穿于其打造的健康生活馆实践中。尽管只聚焦慢病、营养、药食同源等有限板块，却能为顾客提供以生活方式医学为基础的整合方案，在每个细分领域都实现了突破。中国药店：www.ydzz.com
他以睡眠健康板块为例：“并非只上架几款助眠产品，而是围绕睡眠问题人群的庞大需求，构建了一套涵盖专业评估、产品组合、生活方式干预及长期跟踪的服务体系。”中国药店：www.ydzz.com
这一专业纵深的逻辑正在被更多药店实践。如今，部分敏锐的连锁正积极探索“专科药房”模式，通过围绕特定疾病领域进行垂直深耕来构建差异化优势。例如聚焦皮肤健康、呼吸系统、肠胃调理等具体方向，集中资源将一两个细分赛道做深做透。中国药店：www.ydzz.com
以儿童健康为例，已有药店专门开设“儿童健康成长中心”。围绕儿童身高管理这一需求，不仅配备相应的营养补充剂、生长监测设备，更与儿科医师合作建立专业评估体系，定期开展生长发育主题讲座，并为会员儿童建立持续的成长健康档案。中国药店：www.ydzz.com
这种对专业的坚持也体现在对传统服务的重新发掘上。王好杰特别强调“拆零药”服务的独特价值：“很多企业觉得麻烦，把它流于形式了。但拆零药无论从利润空间、巩固高毛产品效果，还是减轻顾客负担来看，都有其不可替代的作用。更重要的是，拆零服务创造了高频次、高黏性的顾客接触机会。”中国药店：www.ydzz.com
而要实现这样的深度运营，品控是基础保障。乐榕融健康药房就坚持只做药厂直供的健康食品。常巧飞坦言：“我们不做超市里那些质量没保证的。要对顾客负责，也要对我们这个行业有敬畏之心，这是底线。”中国药店：www.ydzz.com
成功的品类调改都遵循着相似的模式。“大家都在学的胖东来，卖的是什么？其实是多年积累的信任背书。药房也一样，专业和性价比之外，必须有亲情服务。”吴小智表示，“货”的调改不能孤立进行，必须与“人”的服务和“场”的体验相结合。中国药店：www.ydzz.com
营造可停留的场景中国药店：www.ydzz.com
让顾客买完药还想再坐一会儿，这应该是药店“调改”最想达到的状态。当药店变成顾客愿意停留、甚至想再回来的生活驿站时，改变才真正开始。中国药店：www.ydzz.com
“古代驿站就是让人歇脚、留驻的地方，今天的药店也该如此。能让顾客放松，我们也能为他们提供一个舒适、可信的健康场景。”王好杰介绍，他的门店早已不限于传统服务，开始尝试引入染发、理发等生活化项目，甚至在环境布置与服务流程中融入心理学的细致考量。中国药店：www.ydzz.com
实际上，不少连锁已在行动：提供免费WiFi、便民洗手间、简单的应急清创服务……在吴小智看来，这些动作表面是增加了服务项目，更多的是传递一种态度：药店能为你提供很多方便。同时，他也提醒道，这些举措所带来的顾客好感与回头率，往往需要默默坚持数月甚至数年，才能真正沉淀下来。中国药店：www.ydzz.com
对于中小药店，场景优化其实可以更轻盈、更聪明。山西一家社区药店定期举办养生茶分享会、开设健康小课堂，还专门辟出角落放置儿童绘本，让带孩子的家长能安心咨询。这些小小的改变，成本不高，却让药店自然融入了街坊邻里的日常生活。中国药店：www.ydzz.com
这几年“调改”成效显著的，都有一个共识：慢功夫，才有快增长；小切口，能做大文章。路还长，但方向对了，就不怕远。中国药店：www.ydzz.com
