中国药店－用药依从性：复购困局下的“沉默金矿”

　　当行业困于复购之难，我们是否真正看清：流失的不是顾客，而是那些未被坚持的疗程、未被回应的需求与未被建立的连接？

　　吉林大药房药业股份有限公司副总经理翟勋曾算过一笔账：以“丁苯酞”为例，足疗程用药90天，费用约1,800元。但如果患者只服用30天（约600元），因未完成疗程导致效果不好，这不只是药店和工业品牌的业绩和信誉的损失，更是患者健康价值的巨大损失。

　　客流荒、复购低、生意难做……当行业集体陷入增长焦虑，一个长期被忽视的“沉默金矿”正浮出水面。

　　复购流失，病根在哪？

　　患者健康意识尚在爬坡

　　许多慢病患者，尤其是中老年人，对“足疗程用药”缺乏认知。以脑卒中为例，术后90天是黄金恢复期，若不规律服药，复发和并发症风险将显著上升。“病好了就停药”“难受才吃药”的误区普遍存在。

　　华润双鹤经营公司零售业务部总经理吴鹏认为，中国慢病人群的健康意识和用药意识，还处在一个被发掘、被教育的阶段。他举例说：“我老家是山东农村的，回去时常遇到一些老人，医师开的药吃完了就忘了，不再去拿，或者有时候干脆忘记吃药。”这种普遍存在的认知鸿沟，是患者依从性低的第一道坎。

　　药店还停在“问病卖药”的交易模式

　　在许多药店的服务场景中，店员对顾客的提醒仍停留在“按时吃药”这一基础层面。而真正能留住顾客、提升复购的，是专业沟通与情感链接。

　　以抗癌药“泰瑞沙”为例，在随访与回访中，店员若能主动提供预见性指导，如提前告知患者在用药1~2周可能出现胃肠道反应或皮疹，1~3个月可能面临甲沟炎风险，并给出专业的应对建议。当顾客发现药店不仅能预判副作用，还能指导其有效应对，信任感便会显著增强。

　　而这，恰恰是当前我们专业服务体系中的明显短板。

　　南京正大天晴资深副总裁王红旗点出本质：“慢病患者复购率低，往往不是因为病好了，而是用药依从性差导致中途流失。这反映出药店在疾病教育、用药指导和长期跟踪方面的不足，未能与患者建立深度的信任纽带，顾客没有形成有健康问题就去药店咨询的习惯。”

　　深耕依从性，重塑药店价值

　　服务不止于“提醒吃药”

　　深耕单病种，做小做精：与其贪多嚼不烂，不如聚焦1~2个核心病种，先做深做透。组织店员深入学习该病种的发病机制、用药方案、副作用管理和生活干预方式。例如，可先从糖尿病、高血压等高发病种入手，一步步构建起慢病管理体系。

　　延伸服务链条，“出院”即建档：借鉴吉林大药房的实践经验，主动建立与医院的联动，从患者出院起就建立健康档案并持续跟进。顾客真正需要的不仅是药品，更是专业的后续服务，包括用药后症状变化的解读、药品用量与疗程的科学说明，以及副作用的识别与应对指导。

　　打造场景化服务，让专业“被看见”：通过设置慢病服务专区，配备血压计、血糖仪等检测设备，并摆放用药指引与患教资料，营造专业的服务氛围。让顾客“推门就想问，进门就能测”，在直观的体验中感知专业、建立信任，并深刻理解“不足疗程用药”可能带来的危害。

　　工具赋能：科技助力实现“主动管理”

　　会员管理系统（CRM）：可借助专业的会员管理平台，对慢病患者进行标签化管理，清晰识别出高依从性和低依从性人群，及时触达消费者，传导服务内容。

　　智能设备联动：与医疗器械企业合作，使用能蓝牙同步数据的血糖仪、血压计。患者测量的数据实时回传系统，一旦发现异常，系统自动预警，店员可第一时间介入，实现从“被动等客”到“主动管理”的跨越。

　　AI赋能：积极探索在患者管理平台中引入AI技术，例如通过AI算法实现用药提醒、智能随访等功能。这些工具不仅能提升服务覆盖频次与准确性，也能将店员从重复性工作中解放出来。

　　工业协同：借势实现共赢

　　借专业：工业企业通常拥有完善的培训体系，能够针对不同品类的产品，提供涵盖病种知识、产品机制及面诊、手诊、舌诊等实用技巧的定制化课程。

　　借工具：积极接入工业端提供的患者管理平台、检测设备和患教物料，将这些资源转化为服务患者的实战工具。例如北京斯利安药业有限公司全国OTC事业部总经理李峻崴介绍，他们每月在全国开展的检测服务，其中使用的同型半胱氨酸 (HCY) 的检测仪器与医院同源，数据可与连锁的慢病系统共享。

　　借数据：药店SKU普遍多达3,000个以上，很难对每个品种深入分析。工业端的行业数据可以协助药店进行品种分级，并通过对标发现自身的待提升空间。

　　当药店真正开始深耕患者的用药依从性，就会发现，那个让我们困扰的“复购难题”，其背后是一片广阔的增量蓝海。


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中国药店(上半月刊)封面

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健康社区杂志封面

用药依从性：复购困局下的“沉默金矿”

【2025年12月上半月刊总第333期】【作者：王丹宇】【阅读量：1247】【大 中 小】【打印】

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【2025年12月上半月刊 总第333期】【作者：王丹宇】【阅读量：1247】【大 中 小】【打印】

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