中国药店－外销拓客的“暖心法则”

　　外销拓客找准方向和方式很重要，尽量避免无效的拓客。主要是聚焦能带来持续复购的高价值客群，通过精准触达和有效服务，把“一次性流量”转化为“长期留量”。

　　药店传统的经营模式，即单纯依赖店内等待顾客上门的方式，已显现出局限性。多位药店人士透露，客流量相较于过去的高峰期，下滑幅度达到了30%以上。

　　于是，药店试图通过店内促销、会员活动等手段来吸引顾客，虽然短期内能吸引顾客，但易引发“促销疲劳”，难以形成稳定的客群。在这样的现实下，走出门店，将服务和商品带到消费者身边，成为药店寻求突破的方向。

　　正如资深医药零售实战专家苍春强调的，引流不应只局限于店内，更要勇敢地“走出去”。这是一种经营模式的创新，更是适应市场变化、满足消费者需求的选择。

　　找准方向，科学评定成效

　　走出门店，意味着药店能够主动触达潜在顾客，扩大品牌影响力。

　　在当今信息爆炸的时代，消费者获取信息的渠道更加多元化，单纯的店内宣传已经难以满足药店推广的需求。走出门店，药店可以将服务与商品带到社区、商圈、学校等人员密集的场所，直接与消费者进行面对面的交流和沟通，让消费者更加直观地了解药店的产品和服务。

　　常州市金坛百姓大药房有限公司副总经理仇鑫直言，药店应主动“走出去”开拓新渠道，通过即时零售和私域运营满足消费者即时需求。具体可采取两种方式：一是与外卖平台合作提供O2O急送服务，快速响应药品需求；二是通过企业微信社群开展健康咨询和产品推广，增强互动信任，促进销售。这两种方式能有效触达消费者，提升销售机会。

　　苍春指出，虽然药店纷纷尝试各种店外拓客方式，但效果却参差不齐。一些方式可能在短期内能够吸引一定的人气，但无法实现长期的客流增长；而另一些方式则可能因为缺乏精准的定位和有效的运营，导致资源浪费，效果不佳。

　　“外销拓客找准方向和方式很重要，尽量避免无效的拓客。主要是聚焦能带来持续复购的高价值客群，通过精准触达和有效服务，把‘一次性流量’转化为‘长期留量’。拓客的本质不是简单拉人，而是要建立可持续的客户价值闭环。”苍春说道。

　　那么，如何区分拓客的有效与无效？核心在于建立科学的评估指标体系。

　　连云港康济大药房商采总监姜晓晨指出，外拓活动不能仅关注到店人数这一表层指标，更应通过商品组合与服务设计推动顾客的长期转化，而衡量拓客质量的关键，在于自然复购率。

　　自然复购率是反映顾客对药店商品及服务满意程度的核心指标，直接体现其再次购买的意愿。较高的自然复购率意味着顾客对药店的商品价值与服务体验具有较高认可，易形成持续消费习惯；反之，若外拓带来大量客流，但多数仅为单次购买、不再复购，则说明拓客质量较低，本质上属于无效拓客。

　　除自然复购率外，还应综合考察客单价、购买频率及商品关联度等指标。客单价反映顾客单次消费能力，购买频率体现复购行为密度，商品关联度则用于评估品类之间的协同效应与消费逻辑。

　　有温度地拓客

　　金坛百姓大药房的实践表明，多元触达是有效拓客的第一步。仇鑫坦言：“传统的发单页、搞低价引流，虽然短期内能吸引一些人，但多数是‘薅羊毛’顾客，难以形成长期复购。我们更倾向于通过摆摊、社区服务、异业合作等方式，真正与顾客建立信任关系。”

　　社区服务：建立深度连接

　　金坛百姓积极与社区合作，设立社区管理服务站，每月定期深入社区，开展免费的血压测量、骨密度检测等健康服务。通过与社区居民的亲密接触，药店能够深入了解他们的健康需求，提供个性化的健康建议和商品推荐。

　　即时零售与私域：满足年轻需求

　　面对年轻群体，金坛百姓选择用“专业+便捷”破冰。

　　年轻消费者愈发看重购物的便捷与个性化体验。通过O2O即时零售，药店可快速响应订单、实现商品即时送达，满足其高效便捷的消费需求。同时，依托社群互动与个性化推荐，药店能够有效增强与年轻顾客的连接，提升其忠诚度和复购意愿。

　　“在社群中，我们从不强行推销产品，而是努力成为每一个家庭的‘药师朋友’。”仇鑫分享道。这一贴心、专业的形象，使得众多宝妈不仅成为药店的稳定客源，还自发在社群中分享使用心得和育儿经验，为药店带来新的潜在顾客。

　　异业合作：拓展团购市场

　　金坛百姓积极拓展与企事业单位的合作，尤其注重与银行网点、外卖驿站等机构建立联系，增加团购客源。

　　药店针对合作单位的具体需求，提供定制化的健康福利套餐及团购服务。例如，为银行员工定制健康体检套餐与药品礼盒，为外卖员提供常用药品和保健品等实用组合。通过满足团体客户的健康需求，药店的销售额与品牌影响力得以同步提升。

　　市集摆摊：体验胜过千言万语

　　摆摊作为一种直面消费者的营销方式，便于药店店员详细介绍产品的特性与使用方法，提供专业的健康建议，并结合体验装发放，增强顾客的购买意愿。

　　金坛百姓深入菜市场、工厂等区域摆摊，在推广产品的同时，强化品牌宣传与体验装发放。通过现场试用和面对面沟通，药店有效提升顾客对产品的认知与信任，进而推动购买转化和会员招募。

　　商品运营：选择比努力更重要

　　引流之后，如何让顾客“来了再来”，实现转化，才是真正的考验。

　　“以服务立信任，以商品促复购，以效率优体验，这才是吸引顾客回头的根本。”姜晓晨分享道，拓客并非单点动作，而是一项融合商品组合、服务设计与用户运营的系统工程。

　　高复购率商品的筛选

　　连云港康济大药房在外拓活动中就通过商品组合实现了长期的转化。在姜晓晨看来，选择比努力更重要，实现客流的长期转化，外拓商品不能盲目追求低价或爆款，而应基于顾客思维，围绕自然复购率构建产品矩阵。

　　他介绍，高复购率商品主要分为三类：一是处方带动性强、患者依从性高的药品，如慢病用药；二是知名度高、品牌效应显著的品种，例如999感冒灵、金嗓子喉片及小柴胡颗粒等；三是体验感好、疗效确切的商品，这类品种往往依赖药店的运营与口碑积累，并有望贡献较高毛利。

　　这类商品能够推动长期转化，关键在于切中了顾客的需求，并建立起他们对药店的信任与依赖。例如，慢病用药是高血压、糖尿病患者的长期必需药品，复购率天然较高；而品牌品种则凭借深入人心的口碑，降低了消费者的决策门槛，持续吸引回购。

　　苍春指出，药店人员需具备敏锐的选品能力，主动追踪市场动态，而非被动依赖供应商。应结合网络热点、直播趋势及门店消费动向，挖掘潜力品种，如社交媒体关注的营养补充剂和季节性健康产品。通过精准洞察需求、引入适销商品，才能有效支撑运营，实现商品与流量的高效协同。

　　商品组合的选择逻辑

　　姜晓晨强调，外拓活动的商品组合应坚持以顾客为中心，首先明确目标人群及其核心需求，再据此规划相应品类。同时，需追踪自然复购率，及时引入高复购品种、淘汰低复购品种，以实现商品结构的动态优化。

　　“这一选品逻辑是为了确保商品更贴合顾客的实际需求，从而提升满意度和忠诚度。”例如，针对年轻妈妈可侧重婴幼儿用品，而面向老年群体则优选慢病药品和康复护理类商品。

　　效率提升与动态调整

　　“顾客今天要的药，我们绝不让他等到明天。效率每提高一点，顾客的满意度就增加一分。”姜晓晨透露，从商品谈判、付款、到货、入库直至配送与陈列，康济大药房系统性地优化各环节流程、缩短周转时间，以节约运营成本、加速市场响应。

　　此外，商品规划需保持灵活，应根据市场反馈与顾客需求变化，不断调整商品结构，优化运营策略。例如，通过强化供应链管理、压缩采购与配送周期，药店能够更及时地满足顾客需求；而动态的商品迭代机制，则可确保品类组合始终贴近市场真实动向，维持整体竞争力。

　　留存：建立长效机制

　　在流量日益稀缺的当下，药店常陷入“拓客即流失”的困局：活动时门庭若市，活动后迅速归于沉寂。仇鑫表示，留存的核心在于构建系统化的长效运营机制，真正嵌入顾客的日常健康生活中。

　　精细化会员体系，实现差异留存

　　建立多层级会员体系是实现有效留存的基础。金坛百姓根据消费行为将顾客划分为普通、银卡、金卡及钻石会员，不同等级匹配相应权益，如积分倍数、专属折扣、生日礼包及优先服务等，不仅提升会员归属感，也通过差异化服务提高其复购频次。

　　深耕慢病管理，构建专业信任

　　慢病患者是药店高价值客群，药店须通过专业服务建立深度连接。例如为慢病顾客建立电子健康档案，提供定期回访、用药追踪与个性化健康指导，甚至联合医疗机构开展专题讲座。这些服务既强化顾客黏性，也塑造药店“社区健康管家”的专业形象。

　　服务先行，商品匹配，打造闭环体验

　　“服务是引子，商品是底气。”仇鑫建议，店内可设立免费健康检测与用药咨询区，并置于门店前端，使顾客进门先体验服务、再产生消费。同时，持续优化SKU结构，引入兼具口碑与性价比的商品，如国优药品、特色保健品，确保顾客“想要就有、买了不悔”。

　　优化店内动线与陈列，激发潜在需求

　　让服务被看见，让商品易被选择，是静默却有效的销售策略。例如，将服务区与检测设备前置，延长顾客停留时间并创造消费触点；在收银区布局关联商品，如维生素C与感冒药、器械与耗材，利用等待时间激发增量购买。

　　数字化赋能，建立长期沟通机制

　　除线下服务外，还可借助企业微信、会员系统等工具，定期推送健康资讯、用药提醒与个性化优惠，打造“店外+线上”的触达体系，使顾客在离店后仍与药店保持互动，避免客源流失。

　　苍春特别指出：“数字化工具不是点缀，而是留存的血管系统。要让顾客在任何时候都能感受到你的存在和专业。”

　　以人为核，激活内驱力

　　外销拓客中，药店会面临一个现实的困境：尽管制定了详尽的拓客方案，一线店员却普遍存在积极性不高、执行效果欠佳、行动难以持续等问题。根源在哪儿？如何真正激发员工的主动性，使拓客变为自觉的行动？

　　利益驱动是维系动力的基础，但须避免简单粗暴的“一刀切”模式。苍春强调，没有收益，只靠付出，可以干一时，但干不长久。他主张企业结合自身实际情况，设计分层、可持续的激励方案，科学合理的利益分配，能够为持续拓客提供稳定可靠的物质基础。

　　例如，将拓客绩效与毛利分成挂钩，让员工清晰地看到多劳多得；设立慢病专员、外拓专员等职级体系，依据专业能力与服务效果匹配差异化的基本工资与提成机制。此外，还应积极运用非金钱激励，如提供参与行业会议、外出培训等机会，满足员工的成长需求与荣誉感。

　　然而，仅依靠物质激励仍显单薄，尤其面对以“90后”“00后”为主体的年轻团队，情绪价值与组织认同同样不可或缺。

　　仇鑫表示，除了金钱，员工更需要在工作中被尊重、被认可，实现自我价值。她所采用的方法是“管理者带头，团队共行”——亲自带领员工走向社区、市场，而非仅下达指令。同时，通过组织团建活动、优秀员工表彰，甚至半日“带薪外出”等举措，增强团队凝聚归属感。

　　她认为，让员工意识到拓客不仅是为了绩效，更是为顾客提供专业健康服务的重要方式，才能激发更深层的投入。

　　姜晓晨认为，激励政策能否见效，需依托于公平、透明、可衡量的目标管理与反馈体系。药店可以新增会员数、到店转化率、复购率为核心指标，定期进行数据公示与排名。建议采取即时激励和长期奖励相结合的方式，如单次活动奖励现金或调休，持续表现优异者则提供晋升通道及年终评优资格，使员工短期有回报、长期有展望。

　　化解抵触心理、建立可持续的外拓文化，仍需从企业顶层着手。“抵触情绪不仅存在于店员，也常见于中后台部门。”姜晓晨指出，必须从战略层面统一认知，让全员意识到拓客是药店生存与发展的共同责任。商采部门需主动引进适销对路、具有复购潜力的商品，为外拓提供“弹药”；运营则需优化门店动线与服务流程，确保引流客群“接得住、留得下”。

　　正如江苏一品堂医药连锁总经理陈玉所说，“我每天都在思考两件事：如何让员工喜欢你，如何让用户喜欢你。当大家把底层逻辑搞清楚，动作自然就精准了。”

　　药店未来的增长，不再局限于货架之间，而在于主动走进顾客的生活。以专业赢得信赖，用关怀建立连接，这才是药店外销拓客中最持久的力量。


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外销拓客的“暖心法则”

【2025年10月上半月刊总第331期】【作者：余欣】【阅读量：3631】【大 中 小】【打印】

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