私域运营：筑牢合规底线，激活长期价值
【2025年03月上半月刊 总第324期】【作者：刘美彤】【阅读量：5404】【大 中 小】【打印】
随着2025私域元年的到来，药店私域经营已从“可选项”变为“必答题”。唯有坚守合规底线，才能在行业寒冬中实现私域的长期价值。中国药店：www.ydzz.com
在医保、电商冲击加剧、客流持续下滑的三重压力下，药店行业正经历前所未有的生存考验。在这场寒冬中，私域运营从“锦上添花”跃升为“雪中送炭”。私域运营不仅是工具的升级，更是从“以货为中心”到“以人为中心”的商业模式重构。在监管愈加严格的当下，药店行业如何筑牢合规底线，构建合规且高效的私域运营体系，成为摆在从业者面前的关键课题。中国药店：www.ydzz.com
从源头预防风险，建立系统化合规策略 中国药店：www.ydzz.com
医药行业的强监管属性，决定了合规不是“选择题”，而是“地基”。私域运营涉及隐私数据、药品宣传、服务资质等众多敏感领域，任何细微的疏忽都可能触碰法律红线。中国药店：www.ydzz.com
宣传内容 “线上做‘营’，线下做‘销’。”医药卫生行业法律风险管理专家李岑岩以言简意赅的八个字，精准提炼出私域营销的最优路径。李岑岩说，私域做“营”时，有三条是务必要坚守的底线：其一，必须保证信息真实，无虚假成份；其二，对信息的描述要合理，不能使用绝对化用语或夸大其词，如“根治”“治愈率100%”等；其三，表述精准，避免引起受众误解。药品的疗效宣传必须严格限定在获批适应证范围内，不能暗示未获批用途。中国药店：www.ydzz.com
同时，李岑岩强调，当非药品与药品在同一药店内进行销售时：一是要获取销售食品、化妆品等商品的必要资质；二是严格遵守药品与非药品的陈列和摆放规定，确保分区摆放，避免混淆；三是坚决不能将非药品纳入医保报销范围。中国药店：www.ydzz.com
另外，药师可以提供用药指导、健康建议，但不得涉及疾病诊断、治疗方案开具；在短视频中，不能用医师、患者的形象直接或间接地宣传产品疗效。用户自发分享的“用药好评”也可能被认定为隐性广告，评价中不要出现药品名称、疗效的描述，只能保留服务体验评价，如药师指导有耐心、送药速度很快等。中国药店：www.ydzz.com
造物者咨询创始人王静秋提出，在私域营销领域，现在已经有一种新兴且成功落地的方法——运用智能体来实现合规管理。通过预设私域营销话术的合规边界条件、营销目标及交易流程等核心要素，来保障私域营销合规性。初期AI智能体可能达不到良好的效果，但通过用户的数据回馈并经过反复训练后，智能体能够不断优化营销话术，最后的效果可能超越人类。目前一些大健康企业已经在做，他们的淘宝客服几乎都是AI智能体，常规回复效果超过人类客服。中国药店：www.ydzz.com
处方药的审方与支付流程 在互联网环境下，处方药销售必须严格遵循法律规定，未经审方严禁销售。正常流程是先审方，后支付。若缺失审方环节，后续软件程序将无法完成获取药品的操作。中国药店：www.ydzz.com
李岑岩说，虽然严格意义上应先审方再支付，但对于先支付后审方的情况，不能一概认定为不合法。对于患有常见病、慢性病的复诊患者，若其购买的是疗程中的常规药且属于复诊复购，先将费用支付至平台，完成审方且审核无误后，发出购药指令，此时费用才划转至药店账户，同时支付、审方、划转的流程设计周密，那么这一流程在诊断治疗逻辑上具有合理性。中国药店：www.ydzz.com
数据安全 药店会积累大量用户的个人信息和健康数据。从用户数据的收集、存储到使用，每一步都必须严格遵守相关法律法规，确保数据的合法性与安全性。所以建立一套完善的数据管理制度成为保障数据安全的关键。中国药店：www.ydzz.com
在用户数据收集阶段，需严格遵循"最小化"原则，即仅采集与健康服务直接相关的必要信息，如用药记录、检测数据等，避免过度采集如身份证号、家庭住址等敏感信息，一连锁药店采用“分级授权”机制，在存储环节，一线员工应仅能查询脱敏后的基础档案（如"会员ID+性别"），通过动态脱敏技术对核心数据加密处理，实现敏感信息"可用不可见"。处方药购买记录、电子病历等核心数据的调取，需总部药师审批并将会留存操作日志。同时，对待用户的数据请求，如个人信息查询、更正、删除等操作，药店应积极响应。中国药店：www.ydzz.com
服务资质 企业需在私域平台的显著位置公示《互联网药品信息服务资格证书》和《医疗机构执业许可证》等关键资质文件，以确保合规性。为了降低合规风险，部分区域连锁企业选择与互联网医院合作，采用“药师初步沟通+医师在线问诊”的服务模式。李岑岩强调，进行广告活动必须具备相应资质，若缺失资质，无论是广告宣传还是非广告形式的宣传，均属于违法范畴。中国药店：www.ydzz.com
医保套用 非药品绝不能混入医保结算体系中报销。部分药店为谋取私利诱导消费者使用医保卡购买非药品，如化妆品、洗发水、香皂等。李岑岩指出，故意套取医保资金达5,000元，即构成医保诈骗犯罪，将面临三年以下有期徒刑、管制或者拘役的刑罚。尤其是个别单体小药店要高度关注，严格遵守相关规定，避免触犯法律底线。中国药店：www.ydzz.com
正如李岑岩所说，合规是药店私域运营不可逾越的底线。在医药行业监管趋严的当下，任何对合规的漠视，都是在企业前行的道路上埋下“雷区”。唯有坚守合规底线，才能实现私域领域的长期价值。中国药店：www.ydzz.com
