病种营销对冲“顾客流失潮”
【2025年01月上半月刊 总第322期】【作者：杜航】【阅读量：4204】【大 中 小】【打印】
在药店数量创新高、远场零售和近场零售分流加剧的多重因素叠加下，靠以往普通的引流手段想实现客流增长已经不太现实。中国药店：www.ydzz.com
如今，药店越来越多，客流却越来越少。中国药店：www.ydzz.com
位于湘潭的一家连锁药店，在这场“顾客流失潮”中，同样未能幸免。2024年，该连锁药店门店客流下降11%左右——与湘潭其他药店普遍30%~40%的跌幅相比，已是“幸运”。中国药店：www.ydzz.com
好在，上帝为你关上一扇门时，也会为你打开一扇窗。客单价的上升，为该连锁药店保存下生存的希望。从去年的76元到今年的94元，该连锁药店平均客单价增长了23%，毛利率实现正增长。中国药店：www.ydzz.com
幸运并不会从天而降。该连锁药店是如何做到的？中国药店：www.ydzz.com
病种营销：学术导向，以人为本中国药店：www.ydzz.com
“当下，不少药店陷入一个误区——为顾客不来而焦虑，却不太关心他来了怎么接待好。” 中国药师协会、中国医药物资协会副会长易军说。中国药店：www.ydzz.com
在药店数量创新高、远场零售和近场零售分流加剧的多重因素叠加下，客观事实是，靠以往普通的引流手段想实现客流增长已经不太现实。中国药店：www.ydzz.com
此时，接待好每一位存量顾客，对药店而言，反而更容易把握。当顾客获得高满意度服务、甚至是超预期服务时，客单价的提升往往顺理成章。中国药店：www.ydzz.com
上述连锁药店将“顾客流失潮”化为契机，从商品营销转向病种营销，为顾客提供更具个性化的商品及对应服务，以此提升顾客满意度，同时获得客单价的提升。中国药店：www.ydzz.com
何为病种营销中国药店：www.ydzz.com
病种营销是一种以特定疾病为核心，整合相关产品和服务，为患者提供个性化解决方案的营销模式。中国药店：www.ydzz.com
其底层逻辑是学术导向、以人为本。中国药店：www.ydzz.com
药店以前的商品分类是大类（如呼吸道用药）、中类、小类，聚焦的是商品。病种营销则会打破原有的商品分类，聚焦到病种，聚焦到具体某一个人。中国药店：www.ydzz.com
其分类设定如下：中国药店：www.ydzz.com
第一类：治疗类药品中国药店：www.ydzz.com
不管是中药还是西药，治疗类药品均有充足的临床文献、研究数据支撑，疗效确切。中国药店：www.ydzz.com
第二类：辅助类药品中国药店：www.ydzz.com
辅助类药品对治疗类药品能起到辅助补充作用，两者联合用药能够巩固疗效。中国药店：www.ydzz.com
第三类：补益康复类产品（含中药饮片）中国药店：www.ydzz.com
补益康复类产品一般作为治疗类、辅助类药品的补充。中国药店：www.ydzz.com
第四类：器械类产品中国药店：www.ydzz.com
第五类：功能性食品（含保健品）中国药店：www.ydzz.com
不同药品、产品搭配，可形成千差万别的组方，进而达到为患者提供极具个性化的商品及服务的目的。中国药店：www.ydzz.com
5步落地病种营销中国药店：www.ydzz.com
如何做，才能将病种营销的理念在药店落地？上述连锁药店在实践中探索总结出一套具体方案。中国药店：www.ydzz.com
组方设计中国药店：www.ydzz.com
每一个细分疾病，该连锁药店至少会设计5个组方。用一个治疗类药品，不管什么剂型、什么规格，可以是集采品种，也可以是高毛利品种，和辅助类、补益康复类、器械类、功能性产品进行多种组合。中国药店：www.ydzz.com
以降糖药二甲双胍为例，二甲双胍对肠胃产生的副作用较大，因此可以与益生菌产品组成组方。同时，二甲双胍会影响B族维生素（以维生素B12为主）的吸收，容易导致贫血、周围神经病变，可能出现手部发麻、眼底视网膜病变等。因此，对于长期服用二甲双胍的顾客，可以搭配B族维生素产品。中国药店：www.ydzz.com
二甲双胍还可以和大蒜油软胶囊组成组方。人体代谢出现问题，水湿停聚，瘀滞成痰，痰湿不能及时消除将会导致高血糖。大蒜油软胶囊为大蒜提取物，具有健脾、化湿、祛痰的功效，可恢复脏腑功能，促进胰岛素分泌，提高人体葡萄糖耐量，与二甲双胍合用能更好地调节血糖。中国药店：www.ydzz.com
在上述组方中，二甲双胍属于治疗类药品，益生菌、维生素B、大蒜油软胶囊属于补益类产品。组方设计时，至少要有一种治疗类药品或辅助类药品，这是让患者得到最佳疗效的主要用药，剩余产品可任意组合。中国药店：www.ydzz.com
在组方设计里，以两种产品进行组合最为常见，药店也可以尝试三种产品组合，但一般不建议四种产品组合，因为这种组合消费者的接受度很低。中国药店：www.ydzz.com
价格设定中国药店：www.ydzz.com
组方产品的销售价格，可以在商品原有价格的基础上略有优惠，让消费者有更高的接受度。此时虽然商品毛利率有所下降，但药店销售额、毛利额在上升，并且组方的疗效更好，消费者的消费体验增强、满意度上升。中国药店：www.ydzz.com
话术培训中国药店：www.ydzz.com
店员以普通的学术讲解方式推荐组方，消费者的接受度较低。中国药店：www.ydzz.com
以二甲双胍、维生素B组方为例，学术讲解是“二甲双胍会影响B族维生素吸收，导致贫血和周围神经病变，手会变麻，长期服用二甲双胍一般要搭配B族维生素”。此时有的消费者会相信店员的讲解，但大部分消费者会对店员持怀疑态度，认为店员只想推销药品，因此推荐组方需要专业话术和一定技巧。中国药店：www.ydzz.com
可以把组方的专业知识告诉门店销售最厉害的店员，如果他在接待顾客后推荐成功，就进一步研究、总结其中的话术和技巧。反复实践，最终总结出一系列话术和技巧。中国药店：www.ydzz.com
比如，二甲双胍、维生素B组方的话术可以是，“二甲双胍是你自己吃吗？二甲双胍是糖尿病患者长期服用的首选用药，对肝肾功能损伤非常小，你的手有没有麻木的症状，（如果顾客回答‘没有’）没有就好，如果有，还是稍微注意一下，隔一段时间检查下血常规，同时注意观察，如果手出现有点麻或者不舒服，就要特别注意，因为……”这样顾客的感觉是并没有在推销，而是站在药师的角度在关心他。中国药店：www.ydzz.com
员工激励中国药店：www.ydzz.com
只要店员推荐组方成功，就给店员发放红包奖励，以此激励店员进行药品关联，培养关联意识。可能有的门店会出现店员把单独销售的二甲双胍和维生素放到一起强行关联，以此获取奖励。中国药店：www.ydzz.com
水至清则无鱼。面对类似情况，在员工开会时要强调不允许这么操作、一旦发现有何后果，但实际上不去指出、不追究相应员工的行为，不打击店员的积极性。中国药店：www.ydzz.com
此外，可以根据关联率，如二甲双胍的销售订单中，关联订单的占比有多少，进行排行比赛并奖励。前期不要把目的放在利润上，先把病种营销氛围做起来。中国药店：www.ydzz.com
病种规划中国药店：www.ydzz.com
所有病种都做组方设计，对于一个药店来说未必现实。因此可以选择20~40个病种，重点把10个病种做透。由于“三高”患者数量最多，上述连锁药店优先针对“三高”病种设计组方。中国药店：www.ydzz.com
具体做法是把所有“三高”品种找出来，按类别在说明书中查找不良反应，一个品种根据不良反应设计一两个组方。“三高”药品的副作用集中在肝肾、肠胃、心脏、周围神经损伤。因此大概10个组方，就可以覆盖心脑血管、糖尿病用药80%的不良反应，且很多药品的组方完全可以举一反三。中国药店：www.ydzz.com
不过，并非所有药品都适合病种营销。“肿瘤类药品、涉及隐私的药品，均不太适合。”比利时联合商学院健康管理博士、广州百世嘉药业总经理、《中国药店》杂志社特聘讲师李秉彧说。中国药店：www.ydzz.com
