慢病管理，药店要不要继续坚持？
【2024年12月上半月刊 总第321期】【作者：余欣】【阅读量：11087】【大 中 小】【打印】
“慢病管理究竟做到什么程度，取决于门店的条件，但做总比不做强，如果完全不做，药店就只是一个药品交易的场所。”中国药店：www.ydzz.com
慢病患者群体曾是药店牢固的消费基石，如今却悄然流向基层医疗机构。加上慢病服务投入成本高、回报周期慢，致使不少连锁药店调整了相关的战略布局。中国药店：www.ydzz.com
据悉，有药店已重新审视自身的慢病服务体系，放缓了业务拓展的步伐，有的甚至暂停了相关业务。究竟是继续前行，还是驻足观望？面对当下的痛点，药店的慢病服务该如何开展？又怎样在成本与效益之间找到平衡？本期，《中国药店》与数位行业人士进行了深度对话，共同探寻药店慢病管理与服务的未来发展之道。中国药店：www.ydzz.com
慢病管理是必选项吗？中国药店：www.ydzz.com
3.3亿心血管疾病患者、1.4亿糖尿病患者、超1亿慢性呼吸系统疾病患者，这是近期国家卫生健康委有关领导在2024年中国慢性病防控大会上透露的数据。可以看出，慢病患者群体已占我国总人口数量的40.7%。中国药店：www.ydzz.com
那么，从理论上说，在这一体量下，药店若能将慢病患者作为核心服务对象，将会在这一广阔的蓝海中获得巨大的商机。中国药店：www.ydzz.com
然而，理想和现实总是有差距。“尽管从理论上讲，所有的药店都可以开展慢病管理业务，但实际做起来有很多限制，特别是一些小型连锁药店，都有尝试的意愿，甚至与咨询公司合作，但最终还是有心无力。”湖北吴都药业连锁有限公司总经理严昌明指出，药店在慢病管理方面的投入不仅是资金，还涉及很多工业资源的引入，而这方面小型连锁药店很难获得上市头部企业、大中型连锁药店的同等待遇。中国药店：www.ydzz.com
贵州省药品零售行业商会秘书长魏子杨坦言，并非所有的药店都具备开展慢病管理的条件，在与上游供应链的合作中，很多药店在谈判、产品、人员等方面都处于弱势地位。中国药店：www.ydzz.com
“开展慢病管理需要稳定且优惠的药品供应，小型药店由于规模有限，采购量上不会太大，这使得它们在与上游药企或供应商谈判时缺乏足够的筹码。而且，很多药店员工仅经过短期培训就上岗，对于慢病的病理知识、药物相互作用、患者的个性化用药指导等方面的了解十分有限，无法为慢病患者提供准确有效的建议。”中国药店：www.ydzz.com
不过，魏子杨认为，即便如此，慢病管理仍旧是药店增长的重要抓手。从管理者的角度而言，前期的铺垫工作十分重要，应提前做好规划。“先建立慢病专员队伍和培训体系，提高信息化水平，让大型供应商看到药店的努力，明白他们想要做这件事的意愿，这样供应商可能就会慢慢与中小连锁药店合作，从而形成良性发展。”中国药店：www.ydzz.com
北京康顾多健康科技有限公司自2015年起便开始涉足慢病管理领域的专业药学服务，截至目前，已经为全国三百多家连锁药店提供了服务。该公司高级副总经理陈雅贞表示，慢病管理涵盖四个方面：患者用药是否正确、用药依从性、监测以及健康生活形态。在这些方面，医师由于时间有限，难以做到细致入微，但药店完全能够承担这些工作。虽然在探索过程中可能会遭遇失败，但慢病管理仍然极具潜力，值得药店去尝试。中国药店：www.ydzz.com
“‘以患者为核心’的口号，药店已经喊了许多年，但真正能做到的寥寥无几。慢病患者最迫切的需求就是控制病情，减少或者延缓并发症的发生。在这种诉求之下，药店思考的不应是做还是不做、适不适合做，而是必须去做、怎样创造条件去做，而这需要药企的协助与支持。”陈雅贞说道。中国药店：www.ydzz.com
想做，为何做不成？中国药店：www.ydzz.com
药店深耕慢病管理工作，其本质在于对患者疾病进程进行有效管理。但这项业务的开展并非易事，需要一定的规模以及专业人员的有力支撑。从数家上市连锁药店的年报来看，慢病管理已经成为极其重要的发力板块。但相比之下，其它药店的慢病管理成效甚微。中国药店：www.ydzz.com
慢病管理周期漫长，组建团队、深入研究管理体系等工作至少要花费两三年的时间，而且在这几年间几乎看不到相关品类销售数据的增长。在病种的选择上，如果一开始切入的病种面较窄，后期的收益就会很少。所以，许多药店坚持半年或者一年后就觉得慢病管理可有可无，最终选择放弃。另外，中小连锁药店开展慢病管理大多依赖工业企业，自身资源与能力不足，因而十分被动。中国药店：www.ydzz.com
特别是受医药政策的影响，工商合作的格局、药店的地位同样出现了变化。严昌明表示：“以往药企来推销商品，药店是‘俯视’，而现在是‘仰视’，竞争太激烈了。小连锁药店规模小，只有调整心态、放低姿态，主动加强与药企的沟通交流，药企才愿意提供资源，不仅包括商品，还涵盖专家、医师，以助力药店开展患者教育服务等工作。药店聘请专家、医师难度大、成本高，药企在这方面能为我们节省不少成本。”中国药店：www.ydzz.com
同时，做慢病管理，资金的承压必不可少。药店需预先投入几十甚至几百万的资金，且有些合资企业的审核相当严格，资金回收存在风险。而小型连锁药店本身的资金储备相对较少，运营过程中如果没有达到预期的收益，很可能面临资金链断裂的危险。中国药店：www.ydzz.com
从人员结构来看，药店一线人员年龄偏大，工资普遍偏低，很多公司的慢病专员还有销售业绩的考核，所以在面对繁琐的慢病服务工作时缺少动力。中国药店：www.ydzz.com
药店开展慢病管理工作时，首先要明确角色定位，管理者必须有清晰的目标：是先增加客流量，进而带动销售额，还是直接着眼于提升销售额？陈雅贞指出，不少药店在慢病服务方面，倾向于与高单价黄金单品的生产厂家合作，率先将这些产品推销给顾客。然而，依据康顾多针对药店所做的调研结果显示，那些通常直接追逐销售业绩的药店，其慢病管理都会以失败告终。正确的定位应当是先提高客流量，并做好服务，赢得顾客信任之后，销售额自然就会产生。中国药店：www.ydzz.com
如何让慢病患者走进药店中国药店：www.ydzz.com
如上述所说，提高客流量必然要促使慢病患者主动地走进药店、信赖药店，做好患者的回访非常重要。这与会员管理一样，讲究全生命周期的跟进。中国药店：www.ydzz.com
比如，通过微信、电话提醒患者用药、购药；做好数据收集和分析，根据患者的回访记录、购买药品的种类和频率等数据，精准把握患者的健康状况、用药习惯以及消费偏好；建立完善的反馈机制，了解患者的用药效果、对药师服务是否满意、有何建议等；与慢病患者的互动可以拓展到更广泛的健康领域，如药店可与周边的医疗机构合作，为患者提供便捷的转诊或者专家预约等增值服务。中国药店：www.ydzz.com
为鼓励慢病患者持续与药店保持互动，建立有效的激励机制也是一种手段。以前，药店针对慢病患者设立了会员日，当天会有折扣、买赠等活动，如今则转变为积分兑奖的形式。中国药店：www.ydzz.com
“例如，对于按时回访且遵循医嘱用药的患者，我们会给予一定的积分兑换奖励。会员可以在周一到周五预约，周六到店内兑换礼品。我们公司还建设了一个养殖基地，能够为会员定制农副产品，通过这种方式，我们与慢病患者建立起周期性的联系。现在，公司还提出了超级VIP的概念，只要会员在药店的消费积分累计达到5,000分，无论之前是否兑换过奖励，药店都会在年底免费赠送礼品，并且组织他们到养殖基地旅游。”严昌明介绍道，药店的患者服务已经不再唯价格论，而是走差异化的经营之路。中国药店：www.ydzz.com
据介绍，贵州一品成功打造的“亲情卡”项目，就源于客户积累所产生的蝶变效应。只要顾客是“亲情会员”，每月就能在药店享受一些免费服务，例如免费领取纸巾、免费检测血压、血脂、血糖等。不过这是有基础的，贵州一品在当地累计的会员用户已经超过百万，他们当中每月会有一定比例的用户到店里复购，所以销售情况很稳定。中国药店：www.ydzz.com
“‘亲情卡’享受的待遇除了第一项属于折扣类别外，其余的都是服务。企业有信心开展这个项目，正是因为在之前的专业药学服务过程中，贵州一品已经与顾客建立起信任关系并且产生了黏性。”陈雅贞分享道。中国药店：www.ydzz.com
同时，她指出：“药店若想吸引慢病顾客，就需换位思考。假如我是慢病顾客，药店做哪些事，我才乐意走进药店，哪怕只是进去瞧一瞧呢？”当前，较为有效的方式有两种，即开展健康管理主题活动与体验式营销。中国药店：www.ydzz.com
药店开展不同健康主题的管理活动，一个很重要的目的就是帮助大众筛查疾病风险，因为有很多慢病高风险人群本身并不自知，筛查后就可以提前预防治疗。虽然医院的慢病用药价格更便宜，但是慢病患者除了用药外，还要有健康的生活方式，药店可以借此关联一些健康养生的中药产品，这是药店的优势，相关产品品类更丰富。中国药店：www.ydzz.com
针对“四高”患者，药店可通过加强与其互动，实现门店的品牌传播。有些药店依据国家发布的最新指南，制作了相关食谱资料给患者。之后，可以考虑邀请患者到门店一同制作、体验，或者让患者在家制作时拍摄视频，上传至抖音、小红书、企业视频号等平台，以这种方式实现裂变，增强宣传效果。同时，药店应多走出去拓展业务，比如去敬老院、社区等地，并长期持续地宣传推广，这样才会看到成效，而不是守株待兔。中国药店：www.ydzz.com
“慢病管理大约从第三年开始有效果，前两年是打基础的，但现在这个时间可能缩短，因为过去这么多年的总结表明，前两年也不是完全没有成效，只是我们要思考如何去做这件事。”陈雅贞介绍，慢病管理究竟做到什么程度，取决于门店的条件，但做总比不做强，如果完全不做，药店就只是一个药品交易的场所。中国药店：www.ydzz.com
此外，加强慢病患者的管理，药店、医院和药企应建立紧密的合作关系。药企提供专业的药品知识和技术支持，帮助药店更好地服务慢病患者，药店可以与医院合作，承接药品配送服务，同时通过制定合理的药品价格、服务费用等方式，确保三方在慢病管理中的收益。然而，业内人士均认为，要打破利益链，让各方充分发挥作用，仍需政策的支持，并在有效沟通下逐步推进这一进程。中国药店：www.ydzz.com
