让体验式服务回归本源
【2024年03月上半月刊 总第312期】【作者：田跃清】【阅读量：1428】【大 中 小】【打印】
体验式营销能有效拉近药店与患者的距离，为药店带来增长与商机。但需要药店长期投入，并制定相应的管理和激励机制。中国药店：www.ydzz.com
随着社会经济的快速发展以及人们消费观念的变化，体验式营销作为一种前沿的市场策略，越来越受到药店企业的热捧，免费吸氧、专项检测等各种体验方式层出不穷。对于药企尤其是医疗器械经营企业来说，体验式营销能有效拉近企业与患者的距离，给患者带来体验的满足，为药店带来增长与商机。中国药店：www.ydzz.com
于是，工商合作在线下药店开设的一系列体验区应运而生。从一站式慢病管理专区到个性化体验专区，再到中药饮片、花草茶体验区，药店体验式服务逐渐从单一走向多元化，为药店的持续发展注入了新的活力。中国药店：www.ydzz.com
一站式慢病管理专区中国药店：www.ydzz.com
目前，全国有不少连锁药店建立专项专区开展一站式慢病管理服务，把“家门口的慢病管理顾问”的先进理念与慢病管理方案传达给消费者，以此促进药店医疗器械与关联产品的售卖，提高门店的销售规模与盈利能力。中国药店：www.ydzz.com
例如，欧姆龙联合连锁药店打造的专项专区一站式慢病管理服务项目，咸阳怡家大药房有限公司的范本值得行业借鉴。该药店设立了专项氧疗区、雾化区，并全面引入MMC健康便利店全套检测项目及服务，为患者提供了包括动脉硬化预警、糖尿病眼底筛查分析、肺功能分析等一系列慢性疾病的检查、预警等管理服务。据悉，在2023年第四季度全国多种病毒交叉、儿童群体呼吸系统疾病高发时期，咸阳怡家大药房开展了儿童雾化吸入体验服务，雾化药物须顾客从正规医院购买，药店只提供服务，不仅帮助孩子缓解了痛苦，减短了病程，更赢得了极佳的口碑，助力药店有效引流。中国药店：www.ydzz.com
该公司总经理孙放算了一笔小小的账：以“2000元的制氧机/雾化机用于1万人次的体验”来换算成本，平均0.2元/人的高性价比推销成本，既能为店铺收割高到店率、高销售转化率，又能为消费者打造优质的服务体验。如此互惠互利的营销方式，药店应该长期坚持。中国药店：www.ydzz.com
个性化体验专区中国药店：www.ydzz.com
除了一站式的慢病管理专区专项体验区外，很多连锁药店不断尝试打破传统单一的服务模式，引入更多与女性健康、美丽相关的细分化、个性化专区体验服务。中国药店：www.ydzz.com
例如，设立专业的药妆咨询体验区，为女性提供个性化的护肤和彩妆建议；开设美容美体区，提供专业的皮肤护理和身体塑形服务；引入高端医美项目，如激光美容、微整形等，满足女性对美的更高追求。此外，针对产后修复这一特殊需求，药店还提供产后瑜伽、中医调理等专业的指导和服务。中国药店：www.ydzz.com
西安怡康制定“健康美丽+”人才培养计划，为顾客提供更全面的肌肤疾病分析、肌肤健康监测、护肤及作息建议等健康教育服务。为了不断增强专业人才实力，西安怡康还针对药店一线店员特别定制了“皮管师计划”项目，以定制化、阶段性的项目展开模式逐步实现药房场景下专业皮管师身份的转型与形象构建，从而深度服务患者。中国药店：www.ydzz.com
柳州桂中大药房连锁有限责任公司强势推动药店与功效护肤品类商品的深度结合，与薇诺娜强强联手，打造柳州薇诺娜·护肤体验中心，为顾客提供贴心的沉浸式体验定制化服务，消费者可获得超专业的肌肤问题解决方案，形成与其他连锁药店的差异化品种和服务优势。中国药店：www.ydzz.com
中药饮片、花草茶体验区中国药店：www.ydzz.com
中药饮片和花茶作为传统养生文化的代表，广受消费者欢迎。然而，中药饮片和花茶的品质识别对消费者来说是一个难点。为此，连锁药店建立体验区，开展各种体验式活动，为消费者提供更加全面和直观的产品体验及服务。中国药店：www.ydzz.com
楚济堂大药房开设的中药饮片体验区，不仅汇集了众多传统中药饮片，还增加了花样熬制燕窝/阿胶、代饮茶包的试用、养生糕点的制作等体验式诊疗、养生服务项目。白塔寺药店二楼设有中药饮片专区、文创区和花草茶饮专区，中药饮片专区实行开放式中药调剂，方便药师与顾客面对面交流和答疑解惑。更有张仲景大药房、上海童涵春堂等诸多知名药店，开设“中药养生”专区，进行转型升级。中国药店：www.ydzz.com
深耕体验服务——坚持+专业中国药店：www.ydzz.com
其实不少连锁药店都尝试过专项体验区的运营模式，但坚持下来的很少。某连锁药店店员反映，体验活动在推广初期往往十分火爆，“尝鲜”人数众多，但后续鲜有顾客问津，体验设备也基本处于闲置状态，一定程度上影响了门店空间的利用率。中国药店：www.ydzz.com
究其原因，柳州桂中大药房副总经理陈晓远认为，一是药店重视不够。体验服务往往是药店的会员增值服务，短期内不会带来明显收益，药店管理层从门店的坪效以及运营成本考虑，不会过多投入人员和精力。二是药店没有制定相应的考核指标或激励措施，致使门店人员的积极性不高，进而导致体验区形同虚设。三是专业不到位，缺少配套的后续跟进服务。如一些体验区虽提供了检测服务，但缺少专业的讲解，后续也不能提供有效的配套健康管理方法。如果药店与患者之间的互动得不到维系，消费者的体验感肯定会受到影响。四是体验区的运营需要工商相互支持和配合，但双方的合作不够深入。中国药店：www.ydzz.com
那么，药店如何做好专项体验区服务？陈晓远建议从两方面入手，首先，任何体验区的运营都不是一蹴而就的，需要长期投入，坚持才会有收获。所以药店必须重视体验区的运营，制定相应的管理机制，定期进行相关的专业培训，包括动作与话术等。同时，实行专人管理或是制定激励政策，以提高门店员工的积极性。再者，药店可根据自身实际选择合适的厂家合作，以提升门店的专业服务能力。中国药店：www.ydzz.com
