销售持续增长的三大关键点
【2024年01月上半月刊 总第310期】【作者：余欣】【阅读量：4613】【大 中 小】【打印】
药店要想保持稳定的客流增长，归根结底在于引流服务的精准化、贴心化和多元化，同时要摆脱固有的经营思维。中国药店：www.ydzz.com
客流下滑、增长乏力，这是零售药店在低迷市场环境下面临的共同困境。然而，在江苏，一些中小连锁药店深耕区域，始终保持着20%-50%的同比增长，甚至有连锁门店开业当月就实现了盈利。《中国药店》在聆听几家药店的经验分享后发现，其增长的核心在于：一是思维的转变，二是持之以恒地做好引流服务，三是具有前瞻性眼光。中国药店：www.ydzz.com
员工思维与顾客思维中国药店：www.ydzz.com
过去的二十多年，零售药店的经营思维发生了很大变化，无论是头部企业还是单体药店，都在实践着从传统的“以商品为中心”到现在的“以顾客为中心”的思维转变，但真正能落地转换的有多少？在同质化竞争时代，药店管理者提到最多的策略就是服务，包括专业化服务、个性化服务等，但服务能力靠什么来支撑，服务的动力是否足够，服务的价值能否达到预期？中国药店：www.ydzz.com
在受访者看来，行业看似都在做同样的事情，但很多药店的成效并不明显，没有真正摆脱固有的经营思维。江苏一品堂医药连锁有限公司总经理陈玉表示，真正的思维转变是要服务员工、服务顾客，用员工的思维解决员工的问题，用顾客的思维解决顾客的问题。“我们不允许店员主动推销产品，如果看到客户就推销，店员当月的奖励可能就没有了。对于关联销售的品种，一品堂也要求严格控制数量，不能超过3种，而且客单价也不过百，低于行业平均水平。”同时，一品堂对于店员的考核，也打破了看重品规、毛利率等指标的传统思路，更加关注来客数和服务。比如邀约客户的次数、到店频率、体验服务的次数，以及顾客进店的服务关怀、用药售后服务等。中国药店：www.ydzz.com
和一品堂的考核模式相似，江苏康济大药房连锁有限公司为了提高员工的服务品质，持续调整和优化考核机制。该公司总经理罗丹介绍，药店老员工的专业水平较高，但是工作热情欠缺，新员工有激情，但是能力有限，通过以老带新，提升员工专业水平和积极性，是激励考核的重要一部分。同时，药店不仅考核店员的销售业绩，与销售关联的行为、话术等指标也一并作为考核标准，从而增强员工的服务意识。中国药店：www.ydzz.com
常州市金坛百姓大药房有限公司副总经理仇鑫指出，药店经营思维的格局要打开，想顾客所想，其中提高专业性和服务品质是关键。专业性不仅体现在能帮助客户解决病痛问题，产品的客单价也应该和医院保持同等水平。但专业提升不是一朝一夕就能达到的，药师和医生的专业水平无法相比，因此药店只能通过更加贴心的服务来获得顾客的信任。为此，金坛百姓试点在某大店设置了一个服务专员岗位，专门负责为来店顾客服务，包括端茶倒水、日常测量、登记、唠嗑等，相关服务专员要求有一定的门店工作经验，有热情、有耐心、情商较高。未来，金坛百姓将会在更多的门店增设服务专员岗位，但出于成本考虑，从门店现有的人员中专门抽调一名店员来做服务，不参与销售工作，但薪酬不会因为岗位调整而降低。“门诊统筹放开后，药店报销比例实际上比医院低，但是很多顾客还是愿意来药店，除了便捷性之外，愿意倾听以及多了一份人情味儿，成为药店与医院相比的一个优势。”仇鑫说道。中国药店：www.ydzz.com
引流策略中国药店：www.ydzz.com
今年以来，很多药店都反映客流量下降了，这已是不争的事实。在受访的几家药店看来，保持稳定的客流量增长，归根结底在于引流服务的精准化、贴心化和多元化。中国药店：www.ydzz.com
低价引流 江苏舒好医药连锁有限公司总经理叶飞认为，“引流引的就是商品流量和客流量”，商品流量主要是价格，客流量靠的是服务。“舒好医药在门店开设了‘便民药房’专区，可以把便民专区的商品作为整个药店的引流品来做，商品按进价销售。此外，还可以增设一些低价引流的商品，如零食化的中药饮片。”中国药店：www.ydzz.com
增设体验区域 据悉，舒好医药、一品堂等药店，通过增设体验区域，营造更多的体验服务场景，让客户回归药店。“每个门店都会为顾客设置一个项目体验区，有相关用药服务的体验专区，也有非盈利的体验专区，且每个门店的体验服务不同，每个季节也不一样，会根据当地消费者的习惯来设定。”陈玉介绍，宿迁很多消费者喜欢打太极，一品堂就在二楼设立了太极交流馆，还有老年活动室、打牌专区、儿童乐园专区等。再如，药店会开展试滴眼药水等各类体验活动，并且是连续性的体验，以带动客流和人气。中国药店：www.ydzz.com
送“健康”进社区 药店分布广、密度大、品类多，与社区医院合作，将会产生有效的互补。罗丹介绍，2022年康济大药房与社区医院开始规划合作，进行资源共享。每两周举行一次患教活动，邀请医院医生到社区开展健康讲座。同时，围绕15分钟医保服务商圈，与商圈老百姓互动。“我们针对不同的人群、街道，为老百姓提供日常健康指导。如免费送药、老年患者免费体检，以及测量血糖、血脂、贴膏、刮痧、视网膜检测、心电图、眼部雾化等，从来不做产品的动销，但服务必然会带动产品的引流，目前已经增加了几万慢病客流。”中国药店：www.ydzz.com
仇鑫坦言，药店进社区开展活动要保持“度”，可借助当地监管部门的力量。“由于老百姓对药店认知的偏差，药店如果过于激进，会引起大众的反感，认为药店目的性太强，就是来推销产品的。”中国药店：www.ydzz.com
短视频获客 短视频在药店营销中扮演着越来越重要的角色，生产优质内容是关键。叶飞表示，“短视频能很好地带动客流增长，特别是在县城，人群密集度高，很快就能触达消费者，认为药店是有人文关怀的企业。”据介绍，舒好医院借助当地网红资源，通过短视频带动店员一起做公益、做慈善，不定期为交警、城管送温暖，打造了优质的企业口碑。中国药店：www.ydzz.com
用前瞻性眼光看待政策中国药店：www.ydzz.com
药店增长离不开政策红利。在连云港，康济大药房作为率先开通门诊统筹的药店，其统筹和门店优势让客流始终保持着稳定增长。罗丹介绍，三四年前，康济就与当地医院共建互联网医院，处方外流有了很好的沉淀。“我们创新了‘互联网+医药’的模式，通过自助售药机、互联网医院，实现远程门诊、外配处方取药功能，确保统筹政策有效落地。”中国药店：www.ydzz.com
舒好医药在门诊统筹放开之前，就已经将统筹资源牢牢抓在手中。比如，优化商品结构，补充中药养生、维矿等商品，同时降低高毛产品价格，把客单价维持在50-60元。“品牌工业更倾向于大连锁，中小连锁必须主动出击，才能拿到想要的商品。我们提前三四个月就与厂家联系，将商品资源导入，同时表明积极的合作态度，以及在相关商品的量上有所倾斜。”中国药店：www.ydzz.com
随着门诊统筹政策的落地，受访药店更加关注医保目录商品和医保支付价，且对流量商品、利润商品进行细化，尤其关注慢病商品。非医保药店则关注及时性商品。虽然对于统筹带来的客流利好，药店认为如果不是提前布局，短期内或许看不出效果甚至是负增长，但随着医保商品的加持及对医保政策的深入研究，客流回暖的趋势将日渐显现。中国药店：www.ydzz.com
