全病程管理，提升专业药房私域流量黏性
【2023年12月上半月刊 总第309期】【作者：余欣】【阅读量：8543】【大 中 小】【打印】
随着零售药店的多业态分级发展，各类专业药房不断优化创新，将精细化服务渗透于患者的全病程，构建患者全生命周期的服务生态体系。中国药店：www.ydzz.com
专业药房对于患者的全病程管理，是一种贯穿患者疾病全过程的动态化健康管理，包括用药、随访、教育、关怀、支付等环节。全病程管理对专业药房的人才体系、技术能力、品种渠道等方面提出了更高的要求。可以说，专业药房对于患者的服务，就是做全病程的私域运营，不仅能加强对患者的个性化管理，还能带动药店引流，为患者争取更多的生存权益。中国药店：www.ydzz.com
基础服务，挖掘患者需求中国药店：www.ydzz.com
一方面随着法规制度的完善，我国创新药审批加速，销售渠道已逐渐偏向专业药房；另一方面，患者的医疗理念和医疗场景也正在发生改变，在医院持续治疗的周期不会太长，而家庭康养、护理、用药周期将与药店发生更紧密的关联。基于市场环境的变化，相当一部分的大病患者正在从院内转向院外，如何了解到更多患者的诉求，将是专业药房做好全病程管理的基石。中国药店：www.ydzz.com
“从调研开始，避免闭门造车。”高济健康互联网医疗及创新药事业部DTP业务负责人朱志东介绍，高济健康通过对将近80多万肿瘤患者进行了大量长期的调研发现，患者有康复指导、服务效率提升、心理咨询、中医理疗、膳食营养等方面的需求真实存在。“为此，我们把以前的患教活动改成瑜伽、插花等活动，为患者减压；多为患者创造与医生、第三方支付公司接触的机会。”朱志东表示，目前，没有任何一家企业可以把所有的业务进行有效的串联，也没有哪家企业可以成为头部的独角兽。专业药房存在的机会，就是为私域能够被抓取到、运营到、触达到的患者提供有效服务，进行全面覆盖。中国药店：www.ydzz.com
私域与患者的触点，线下门店场景的优势很明显。如何将线下的患者吸引到线上，药学随访精细化管理至关重要。高济健康与企微联合，把所有线下的患者搬到企业微信上，再和企业自建的患者管理随访系统标签打通，并按照癌种进行患者区分。“比如，肺癌患者是否有做过基因检测，是否有其它的突变等，这些患者的标签会越来越详细。此外，通过不断的随访带动，我们还会了解到患者的家庭情况、用药情况、是否持续在某一家药房购药、是否有转院的信息、病例详情等，把这些信息进行有效的统计并转化成运营的资源。”据悉，高济健康通过建立患者随访系统、单病种随访体系，根据单病种的患者全生命周期管理体系和单病种不良反应管理，进行定制化随访；自主研发了肿瘤患者院外管理系统，利用AI大语言模型和数字人技术，帮助药师专业高效地服务管理患者。中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房连锁股份有限公司采购中心新特药总监翁宏介绍，老百姓特药药房建档排名前五的病种主要是肺癌、乳腺癌、银屑病、乙肝、结直肠癌，药店通过随访管理，了解患者的疾病分布情况、用药状态以及用药的不良反应，督促患者复查，促使了患者购药周期持续延长，生存质量有效提升。“随访管理可以是电话，可以是短信，可以是公众号推送，向患者介绍药店的服务内容，但这些内容必须是个性化的，只有不断对标签进行拆解，才能挖掘患者更多的需求。”中国药店：www.ydzz.com
增值服务，促使私域患者有效转化中国药店：www.ydzz.com
为患者提供关怀陪伴，从精神和心理上赋予其能量，是专业药房对患者全病程服务最温馨的一环，是用药随访基础服务上的增值服务。从实践来看，增值服务也为专业药房带来了可观的流量和运营增量。中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房推行的“服务一位患者，关爱一户家庭，帮助一个家族”工程，唤起很多患者对于健康积极的追求和响应。翁宏表示，癌症患者术后的康复和照护非常重要，包括居家生活饮食、运动指引、不良反应的处理，这需要药师精神上的支持加上专业上的服务。“疫情期间，店员步行一两个小时就只为了把一盒药品送到患者手中，降低他的紧张和焦虑；店员带着患者做手工活动，这与治疗无关，但却有利于患者身心愉悦；帮助患者申请慈善援助等等。一点一滴的小事，增进了患者对于药店的信任。”从一个人到一个家庭再到一个家族，这就是口碑传播带来的客流效应。中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房还专门设计了肿瘤照护手册，既帮助员工专业地指导患者，也有利于患者更科学规范地治疗。同时通过“每日一学”、企业微信、员工助手、视频培训、集中训战、门店实操演练和实习带教，健全药师服务团队，让服务更有质量。中国药店：www.ydzz.com
朱志东指出，通过对患者私域的运营，来摊薄整体的架构，效率是最高的，成本是最低的，覆盖的范围是最广的。具体来说，在患者全病程管理中，如果能够将药品、非药品、生活用品与患者的生活过程结合在一起，形成有效的生态圈，就能盘活专业药房更多私域的患者。比如帮助患者找到更合适的药品、进行绿通的接洽、做康复管理，以及商保医保支付，这些都能提升药店的复购率和转化率。中国药店：www.ydzz.com
数智进阶，赋能患者服务提质增效中国药店：www.ydzz.com
专业药房数智化全病程管理服务的核心就是坚持以患者为中心，通过整合内外部资源，赋能数智化前、中、后台，从而提升患者服务效率。中国药店：www.ydzz.com
翁宏指出，连锁药店都是先有“大卖场”，再有专业药房，“大卖场”这一体系更适合普通的零售药店，但是专业药房不是靠手工台账管理和纸质物料管理，而是靠信息化管理。“老百姓专业药房成立之初，就搭建了专业药房的数智化服务体系，包括患者档案、产品和病种等专业知识库、订单追溯体系以及回访任务的自动化等，同时保持信息系统的不断更新。”中国药店：www.ydzz.com
对于头部连锁药店来说，依靠人才、资金实力背书，拥有独立的数智化开发能力，但绝大多数中小连锁药店还是要依赖于第三方数字平台的力量。圆心科技聚焦于特药患者、慢病患者，利用互联网技术深耕患者药事管理和药房管理，提供轻问诊、患者管理、电子处方等服务。圆心科技集团全国零售中心医药学部总经理、全国总药师贾丹介绍，为了让患者在全病程管理过程中有良好的体验，圆心科技做了底层设计和“三个支柱”搭建。底层设计就是数智化的患者服务平台体系，“三个支柱”即药品质量管理体系、药物治疗管理体系和患者服务体验体系。中国药店：www.ydzz.com
目前，圆心科技已在企微上开发出圆心患者管理平台，当线下门店药师对患者的专业服务完成后，患者只需扫企微二维码，后续所有患者管理和服务就会由系统自动完成，这是基于企业对200多个特药品种、几十个病种开发的患者管理模型。“这相当于医院给每一个病种患者做了一个临床路径，在这个路径中患者会看到专属药师为其发送的治疗用药、活动、福利、患教等信息，而这些都是智能化推送的。这个模型得益于内容的标准化和专业的精准性，让药房药师突破时间和能力的局限，可以把所有患者有序地管理起来，同时也让患者感受到药师的关怀、温暖和专业。”贾丹说道。中国药店：www.ydzz.com
在朱志东看来，执业药师销售肿瘤、罕见病等重大疾病药品，以及联动到临床医学时，其能力不是通过简单的培训就能解决的。借助于更多数智化和科技工具，不仅能减轻药师整体的工作负担，提高工作效率，更带动了患者全病程管理体系的打造。中国药店：www.ydzz.com
