从处方药运营逻辑，窥探数智赋能之道
【2023年12月上半月刊 总第309期】【作者：敖斌】【阅读量：8427】【大 中 小】【打印】
数智化能够赋能专业药房提升患者管理能力，规范和提效处方药运营，让专业药房成为提供个性化健康解决方案的平台。中国药店：www.ydzz.com
零售药房整体客流量下滑已成定局，但专业药房的发展势不可挡，从细分领域来看，DTP药房、双通道药房、门慢特药房的客流都在增长。中国药店：www.ydzz.com
从个人账户下的医保定点药房，到慢病、特病医保定点药房，到双通道药房，再到纳入门诊统筹的定点药房，国家有一系列政策推动零售药房进行差异化分类，这些药房未来的客户群体、支付方式、服务病种都会有相应的区别。中国药店：www.ydzz.com
但不变的是，在医保驱动加速处方外流的政策之下，未来患者在线下享受的专业药事服务，很有可能高度聚焦在专业化药房。这些专业化药房要解决患者最基本的药物治疗需求，一定会有较高的处方药销售占比。可以说专业药房的破局之路就在于做好慢病用药管理、提效处方药运营。中国药店：www.ydzz.com
处方药运营逻辑中国药店：www.ydzz.com
患者拿到处方来调配药品，药房只能是销售药品的搬运工，随着国家的集采谈判范围越来越广，处方药今后的价格和毛利会越来越低。所以专业药房要做好处方药的运营，不仅需要专业药房的平台、医保支付手段的支持和相应的处方药产品，更重要的是洞悉处方药运营背后的逻辑。中国药店：www.ydzz.com
OTC的营销可以通过店员现场询问来确定疾病和所需药物，但处方药更多的是医生对药品的认可，并非药房对患者的影响、引导，它的营销路径不管是统筹基金支付还是个人账户支付，都要求定点零售药房必须凭处方销售，且必须有执业药师在岗。此时，处方药的零售逻辑就变成医生和药师共同决定患者的用药行为。中国药店：www.ydzz.com
患者到医院确诊疾病，由医生开具处方，制定药物治疗方案，凭处方或者门诊病例、既往购药病史来到药房长期复购药品。中国药店：www.ydzz.com
在这个过程中药房对患者进行药学监护，评估药物治疗的疗效和安全、依从性，从药物治疗数量、种类和具体服药方式等方面去发现药物治疗的问题，然后进行干预、指导、建议，一次干预解决少数问题，最终的问题需要长期的药学监护。所以，处方药的运营核心在于如何去发现患者在用药行为方面存在的问题或者其他需求。中国药店：www.ydzz.com
专业药房运营要点中国药店：www.ydzz.com
基于处方药运营逻辑，专业化药房的良性运转需要从三个纬度提升。一是专业化的服务人员。专业药师要具备基本的四项能力，即吸引力、沟通力、暖心力和解决力。药师通过专业能力影响患者用药的行为，最终解决药物治疗的问题，改善患者的服务体验，最终赋能门店。中国药店：www.ydzz.com
二是制定标准化的服务流程。从处方审核调剂，到用药咨询指导，再到药物治疗管理，以及健康宣教，都需要围绕患者的临床药物治疗方案，以此为出发点，不断地在服务中发现问题，解决问题，保持长期服务患者的机会，进而带来销售。中国药店：www.ydzz.com
三是数智化赋能服务效率提升。在整个患者服务的过程中，药店需要掌握患者数据的变化，要基于药学服务信息系统、处方管理系统和患者管理系统，使患者群体情况在数据上得以沉淀，为更多的药师做专业化服务赋能。中国药店：www.ydzz.com
数智化撬动处方药经营中国药店：www.ydzz.com
数智化能够赋能专业药房提升患者管理能力，规范和提效处方药运营，比如伴随着门诊统筹加速的推进，定点零售药房都会面临医保的监管，其中最重要的板块就是医保基金的合理支付。专业药房医保基金合理支付的源头就在于处方的审核，不合理的处方用药是医保基金稽查的主要对象。在既往的实践过程中发现，借助数字化系统能够提高处方审核规范性，更高效地发现一些审核的问题，减少医保金的扣款。中国药店：www.ydzz.com
对于专业药房而言，在通过慢病管理来维系处方药销售的现实之下，利用数智化手段，可以从会员大数据中挖掘更多潜在价值，增加会员黏性，还可以更加高效聚焦药物治疗相关性问题，发现深层次的运营难点。中国药店：www.ydzz.com
具体来说，是要关注整个疾病治疗过程中遇到的各种问题和产生的需求，主要通过适应症、有效性、安全性和依从性四个方面，让患者治疗符合疾病的诊断，达到疾病治疗的目标，减少不良反应，最终持续用药。中国药店：www.ydzz.com
适应症和有效性问题 在通过数字化赋能解决适应症方面，可以通过患者建档的初始信息，结合临床诊疗指南，评估患者的用药情况。在既往患者的用药清单中，发现患者药物治疗方案或者目前所使用的药物和确诊的疾病之间存在着不匹配的情况。中国药店：www.ydzz.com
比如某冠心病患者，经常购买的药物清单中没有他汀类的药物或其他调血脂的药物。基于冠心病的药物治疗方案，需要有针对心绞痛的症状来进行治疗的药物，还需要有愈后降低出现急性心梗或者急性冠状动脉综合症这类危险事件的预防性药物。中国药店：www.ydzz.com
再例如，高血压合并糖尿病的患者，用药清单当中只有各种地平类的药物，缺少ARB类药物，与指南的推荐不相符合。患者有可能在诊断出高血压之前，就在使用地平类药物，得了糖尿病后进行糖尿病的治疗时，没有替代原有的高血压药物。中国药店：www.ydzz.com
如果在药物治疗的大数据清单中发现了这样的会员、患者，要及时干预，调整治疗方案，就能够达到更好的疗效，也能够发现潜在的其他处方药需求。这种情况下，增加患者的药物治疗需求，就意味着处方药的销量在增长。这并不是简单的联合用药或者关联销售，这是基于对疾病治疗方案的理解，是基于既往沉淀患者用药数据的分析而得出来的调整方案。中国药店：www.ydzz.com
在有效性问题方面，需要及时发现患者是否存在药物治疗无效的情况。患者监测血压、血糖、血脂、尿蛋白等，其意义不仅是监督患者是否按时服药，而是评估药物是否达到治疗目标。所以，药房应该基于患者建档的信息和最新的检测情况，来评估患者有效性的问题，把使用药物存在问题的患者筛选出来，然后采取一些干预的措施。中国药店：www.ydzz.com
比如剂量不够的增加用药量，或者增加其他药物协调治疗，实际上也是增加用药的频率，增加处方药的销量。中国药店：www.ydzz.com
安全性和依从性问题 发现患者的药物治疗是否存在过度治疗，是否需要增加药物。前者能够树立药房专业的权威，虽然有时让患者少买药，但是通过这种方式保障患者用药安全、获取患者信任，是药房未来做增量的机会。中国药店：www.ydzz.com
传统药房模式很难做持续的药物治疗管理，就是因为没有形成一个患者管理的体系，或者会员管理体系。中国药店：www.ydzz.com
借助智能化的患者管理系统，在首次接触之后，锁定患者ID，精准捕捉患者后续用药。根据患者从首次购药到后续购药之间，购药次数、数量，以及理论上按照治疗疗程和周期应该使用的药物数量，评估患者用药规范化水平。中国药店：www.ydzz.com
如果患者用药不在规范化范围，就需要通过患者信息系统来主动提醒门店，及早采取干预措施。中国药店：www.ydzz.com
精准用户画像中国药店：www.ydzz.com
以上就是通过药物治疗管理的若干问题，借助智能化手段发现干预对象的思路。因此处方药的运营，需要数智化赋能精准的用户画像。会员标签不能仅仅只是姓名、年龄、消费习惯、购买品类，还需要考虑患者有哪些药物治疗的问题。中国药店：www.ydzz.com
患者管理系统要给这些患者贴上相应的标签，如果存在药物治疗不足、剂量不足、有效性不够等情况，要在患者画像中标记出来，对这些患者进行持续地药学监护。同时需要专业药学人员，借助智能化工具，比如企业微信、AI云电话等有效触达患者。中国药店：www.ydzz.com
这个过程中药店需要知道药师干预的行为是否执行，是否按照标准执行。因此，一方面基于对患者的数据分析需要智能化，另外基于药师服务的过程也需要智能化，借助数据来客观地反映药师的检测人数、随访效率及质量等服务指标。中国药店：www.ydzz.com
数智赋能员工专业能力中国药店：www.ydzz.com
数据的积累需要持续性地收集更新患者信息，系统才能够做出正确的分析和决策，筛选出需要干预的目标患者推送给药师，药师接收到任务的同时接受到专业的培训，就能够更好地在现场服务好患者，做好门店现场的慢病服务、定期的跟踪、随访。中国药店：www.ydzz.com
针对药师在慢病管理或药物治疗管理中的短板，借助智能化系统可以定制专业培训课程，帮助药师改进工作方法，针对性地布置任务，指导药师在具体场景中使用合适的话术、工具服务患者。中国药店：www.ydzz.com
通过信息系统赋能药师提升专业能力，让门店药师成为既掌握专业医药知识，又能拥有单病种或多病种患者管理的思路和方法，同时具备沟通表达、营销技巧等方面能力的“全能药师”。中国药店：www.ydzz.com
通过数字化培养药师，需要时间不断地沉淀，让药师能够把既往比较随意的个体化的动作，最后变成标准化的习惯，并借助信息化的工具来提高效率，同一时间内管理更多的患者。特别是在药房客流下滑、服务人数下降的大环境下，未来可以操纵AI、数字化系统，在线上突破距离、时空的限制，充分触达不能来门店的患者，让专业药房真正成为个性化健康解决方案平台，迎接“患者为王”的新时代。中国药店：www.ydzz.com
(本文根据作者在万艋会上的演讲内容整理，未经本人审核)中国药店：www.ydzz.com
