客流是药店的生命线，为了引流，药店从会员日打折、进店送鸡蛋，到免费测血糖、血压和养生花茶免费赠饮、放露天电影、中药猜重量、反季节促销……各种手段可谓层出不穷，在药店行业不同的发展阶段也收到了预期的效果。但最近几年，受带量采购政策的影响，加上疫情三年，越来越多的消费者习惯了线上购药，线下药店的引流难度越来越大，如何引流成为当下药店最为头疼也最迫切需要解决的问题。中国药店：www.ydzz.com
不同等级城市客流变化呈现出不同的趋势中国药店：www.ydzz.com
根据《中国药店》公布的数据，2020、2021、2022年全国药店的有效会员流失率分别为32.12%、33.90%、36.80%，会员年进店频次分别为7.52、6.25、5.94（单位：次/平均每人），两项反映药店客流量的指标均呈连年下降趋势。中国药店：www.ydzz.com
对比不同等级城市的药店会员数据可以看出，2021年一线城市和新一线城市的有效会员流失率处于高位，分别为41%、36.4%，明显高于其他等级城市。原因有以下几点：一是受近几年城市改造及疫情管控影响，流动大量减少；二是药店布点密集，行业内部竞争白热化；三是电商发达，网购药的消费者越来越多；四是出生率逐年下降；五是带量采购政策落地较早，大批顾客回流至医院。中国药店：www.ydzz.com
进入到2022年后，上述指标有所变化：一线城市的有效会员流失率有触底反弹之势，下降了0.03%；新一线城市这一指标虽然仍然在上升，但上升幅度明显小于其他等级城市，为3.19%；二至五线城市的有效会员流失率仍然继续攀升，保持着5%以上的增幅。（详见图表1、图表2）中国药店：www.ydzz.com
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第一，一线城市、新一线城市有优质的工作环境、更多的工作机会、职业提升空间更大，因此有着巨大的人才虹吸力。在本地出生率逐年下降的背景下，这些城市仍然源源不断地有年轻人涌入，而二至五线城市则更多地成为流出型区域。中国药店：www.ydzz.com
第二，二至五线城市的电商网络将日趋完善，消费者的网购率也在逐年提升，电商对这些等级城市线下药店的冲击会越来越明显。中国药店：www.ydzz.com
第三，带量采购、门诊统筹共济等政策向下传导完成后，将加速这些区域线下药店的客流流失率。中国药店：www.ydzz.com
以消费者喜好为导向中国药店：www.ydzz.com
“降价促销”曾经是药店行业新进入一座城市快速抢点市场的有效手段，但随着行业竞争的加剧，以及消费市场的变化，价格策略不可或缺，但不再是包打天下的利器，要想为药店精准引流，首先必须研究不同城市、不同商圈、不周类型门店目标人群的喜好。中国药店：www.ydzz.com
以北京白塔寺药店为例，这家有着151年历史的老字号药店压缩原来的器械陈列区，在2022年10月开了一家咖啡馆——耀咖啡。仅用时一个月，耀咖啡便登上了大众点评北京地区咖啡厅热门榜的第一名。白塔寺药店为什么能成功嫁接咖啡馆，传统与时尚相得益彰，互相引流？原因主要有四点：中国药店：www.ydzz.com
符合商圈特点 白塔寺药店位于北京阜景文化旅游街，旁边就是京城景点白塔寺，吸引了不少游人，以及专程来白塔红墙下拍照打卡的年轻人；白塔寺药店离金领、白领云集的金融街步行不到20分钟。耀咖啡的开业正好迎合了这批消费者的需求。中国药店：www.ydzz.com
时尚与健康完美结合 耀咖啡不仅有时尚咖啡，还有健康养生饮品，契合药店消费者健康饮品的需求，也甚合当下白领及年轻人热衷养生的消费喜好。据了解，“五一”期间，耀咖啡的洛神乌梅饮屡创销售新高，成为入夏以来门店最受欢迎的一款饮品。中国药店：www.ydzz.com
出色的文化营销 来耀咖啡喝的不仅仅是饮品，还有文化。耀咖啡不仅饮品、甜品设计与周围的胡同文化、白塔文化契合，还充分利用曾经闲置的三层露台，定期推出各种主题的音乐会。赏元朝古塔，听潮流音乐，文化氛围拉得满满的。中国药店：www.ydzz.com
年轻化的引流方式 年轻的耀咖啡经营团队有着迥异于传统药店的营销思维，通过小红书、大众点评、短视频等更能触达年轻人的渠道宣传，吸引了有别于传统药店目标人群的消费者。目前白塔寺药店正在计划下一步的门店布局调整，准备增加更多方便药店与咖啡馆互相引流的产品和项目。中国药店：www.ydzz.com
白塔寺药店+咖啡馆的引流经验能给同行带来哪些启发？是否可复制到其他城市、其他药店？对此并无标准答案。四川康佰佳大药房连锁有限公司总经理刘中华认为，白塔寺药店的做法很有创意，但不同城市、不同商圈的药店如借鉴需充分考虑目标消费人群的消费喜好，“比如，在路边茶摊文化盛行的成都，也许开一家茶馆会更合适，如果商圈内百分之六七十都是中老年人，也可以考虑开棋牌室、书画室等。”中国药店：www.ydzz.com
同样的引流措施，在不同的城市、不同的商圈、不同的时期效果也不同。比如，健康检测类活动，在生活节奏快的城市，消费者行色匆匆，愿意驻足者少，而在闲适的四川则可能效果更好；同样是在四川，在此类服务较常见的成都开展的效果就不如在达州，大城市消费者的教育成本更高；在城里已经很难激起涟漪的“进店送鸡蛋”在湖北的有些乡镇店却依然有效；在贵州某些地区，“送活鱼”又开始受到大爷大妈们的青睐……一城一策、一店一策、一时一策，只有准确捕捉到消费市场的引流变化，精准分析后才可能制定出最佳的引流方案。中国药店：www.ydzz.com
分级分类，夯实会员管理基础中国药店：www.ydzz.com
康佰佳大药房成立于2019年，目前有220多家门店，以社区店为主，主要分布在四川达州、成都、资阳。虽然成立伊始便遭遇新冠疫情，但康佰佳的会员销售占比已经达到了80%左右，复购率在60%左右，一直处于上升趋势。康佰佳非常重视门店的社区渗透率，对门店在所在社区的服务及渗透情况有严格的目标管理要求，主要通过以下几个维度确保会员的正增长及高黏度：中国药店：www.ydzz.com
第一，开店前的精准调研。在进入一个社区前，康佰佳要进行社区调研，了解该小区是否适合进入，比如，小区住户必须至少有1500户，小区有围墙，出入口不是很多，最好只有前后两个门……达到一定的条件后，康佰佳会在小区人流最多的门口选址，尽量靠近第一或第二个门。中国药店：www.ydzz.com
第二，开业后的目标管理。第一个目标是会员数量，要求门店在什么阶段必须达到多少会员数量。开业后要求门店重点开发会员顾客，对于位于城区的社区店，要求每周走进社区开展社区活动；对于乡镇店，则开着小长安车，拉着健康检测设备，一个一个村跑，邀约老年人，为他们提供免费咨询和检测，赠送小礼品；建立线上社群，为会员顾客提供线上用药咨询等服务。第二个目标是销售目标管理。根据行业经验，康佰佳总结出符合当地消费水平，与门店会员数量相符合的日均产出目标值，用于对门店进行目标管理。比如，如果门店会员在3500个左右，则日均产出可做到3000元左右，如果门店有5000个会员，日均产出应该在4500元左右，如果会员数量已经达到了8000人，那日均产出应该是6000元左右。中国药店：www.ydzz.com
第三，对会员进行分级分类管理。VIP会员常年享受七五折优惠价，针对患有不同类型慢病的患者分类管理，为不同的会员提供不同的服务。刘中华表示，康佰佳的理想目标是把药店建成民间版的社区卫生服务中心，不仅销售药品，还可以提供各种日间健康照顾，从身体到心理，为社区里的老人提供一个能帮助他们健康、愉快安度晚年的平台，同时探寻更多的“药店+”模式，为顾客提供更多更全面的健康服务。中国药店：www.ydzz.com
与第三方合作，资源与团队互补中国药店：www.ydzz.com
在各个药店的引流案例中，不难看到第三方的身影。白塔寺药店耀咖啡的工作人员并非白塔寺药店的工作人员，而是一支全新的队伍。他们擅长咖啡馆运营与文化营销，与药店团队融合后，策划的营销活动既不同于药店的传统活动，又有着普通咖啡馆所没有的传统文化底蕴与健康养生基因，二者的完美结合让老字号白塔寺药店焕发出年轻的时尚气息，收获了一批年轻粉丝。中国药店：www.ydzz.com
在康佰佳的门店，提供一系列的免费服务，包括医疗器械理疗服务，针对颈椎腰椎病、风湿关节炎、颈肩腰腿痛等提供艾灸舱、艾灸凳等；提供血压、血糖、尿酸、血脂、糖化血红蛋白、动脉硬化、心电图等免费检测服务；开展健康讲座在线直播、健康咨询服务等。上述服务康佰佳选择的是和啄鸟365健康之家合作，刘中华坦言，这些检测器械药店也可以自己买，但极有可能运行一段时间后就不了了之，“同行门店也有自行购买艾灸舱、艾灸凳的，现在都闲置在那，落了一层灰”。康佰佳之所以选择与第三方合作，不仅是因为对方提供全套的器械，更重要的是他们有团队运营，能提供全套的运营方案、营销方案、专业服务支持，而且能帮助门店总部督查各个门店的执行落地情况，能确保项目的持续有效运行。中国药店：www.ydzz.com
康佰佳合作的第三方还包括各个小区的物业公司、社区居委会、中国移动、各种社区服务公司、供应商……通过第三方，康佰佳可以更深入地了解社区居民的需求，与他们共同举办各种类型的公益活动、健康检测活动，双方互相借力，提高活动质量，扩大活动影响力，提高社区渗透率。刘中华认为，在与第三方的合作中，不同背景、视角的双方更容易在交流中碰撞出新的思路和想法。中国药店：www.ydzz.com
在与第三方合作时，一定要选择产品质量有保障、服务更专业的合作伙伴。某地级市场的连锁药店引进了自动售药机，放置在学校等无药店的场所，这些地方购药不便，本可以帮助药店拓展新的客流，但因为该企业选择的第三方合作单位提供的自动售药机很多功能实现不了，且质量不过硬，经常需要维修，结果不仅未达到预期的引流目的，反而给药店增加了不少维护成本。中国药店：www.ydzz.com
药店引流中可以合作的第三方还包括各级医院，彼此成为对方服务链条中的一环，成就对方的同时也完善了自身的服务功能，提高了处方承接能力。湖北用心人大药房目前有370家直营店，是湖北十堰最大的连锁药店，门店类型包括院边店、乡镇店、商业区店、社区店、店中店。据湖北用心人大药房连锁有限公司执行董事长贺谢凡介绍，新冠疫情暴发以来，用心人前期来客数也是下降的，2022年通过采取包括与医院合作在内的各项措施，来客数稳定住了，可比店与去年同期相比呈两位数的增长。用心人的院边店覆盖了十堰所有的医院，目前已经与多家医院签订协议，进行了处方流转的系统对接。中国药店：www.ydzz.com
专业+服务+新品，黏住老顾客，吸引新客流中国药店：www.ydzz.com
新冠病毒感染给人们的身体带来程度不一的损伤，后疫情时代，人们的健康养生需求将进一步增加，药店如果要满足此类需求，必须进一步提高专业服务能力。此外，随着“双通道”药店、门诊统筹共济等政策的落地，如何高效配合政府部门、医院的工作，也会成为药店处方药引流的关键因素。中国药店：www.ydzz.com
积极参与公共服务项目 用心人大药房参与了当地医保局打造的“15分钟医保便民服务圈”项目，同时在院边店、旗舰店打造慢病管理中心，不仅提供常规的慢病管理服务，同时主动宣传医保局发布的医保政策。比如，遇到一些前来购买相关药品的患者，用心人的员工会主动告知他们可以申请哪类医保卡，可享受哪些优惠的医保报销政策，并帮助患者准备申请材料，根据申请流程递交/上传材料。对于一些空巢老人以及家庭困难的患者来说，用心人的服务无疑是暖心的。贺谢凡说：“有些病种申请下来，患者只能在医院消费，但也没有关系，不管他们最后能不能在用心人消费，我们都要把这些服务工作做好。我们做的是健康行业，就有义务去承接这类服务工作。”中国药店：www.ydzz.com
用心人的院边店覆盖了十堰所有的医院，既可以利用门店网点，让更多患者了解医保政策，也可以协助医保局筛选出真正需要用到特殊类型医保卡的人群，确保了医保基金的安全使用。中国药店：www.ydzz.com
新冠疫情期间，用心人大药房每天外派几十甚至上百名员工，义务协助政府部门开展核酸检测工作。当时为了方便消费者购药，用心人大药房在每个核酸检测点以及封控点都张贴有线上下单送到家的平台二维码。中国药店：www.ydzz.com
用心人之所以能与政府、医院达成各项合作，一是多年来在十堰树立了良好的企业品牌形象；二是企业多年来积极参与各项便民服务、公益服务，不仅赢得了消费者的好评，也得到了政府部门的高度认可。中国药店：www.ydzz.com
健康检测+理疗服务+患教服务 要增加消费者黏性，离不开健康检测、理疗服务、患教服务这一系列的专业服务组合。为做好患者教育，用心人大药房专门设置了十几个患教中心，邀请医院的医生等专业人士开展健康讲座等多种类型的患教活动。每个患教中心可以辐射20家左右的门店，每个月患教中心举办的活动场次多达近百场。中国药店：www.ydzz.com
为帮助患者管理慢病病程，缓解慢病带来的身体不适，用心人大药房同样与第三方公司合作，在社区店推出了健康检测和理疗服务。“只要能让患者感觉到有效果，就会坚持来门店进行理疗。”中国药店：www.ydzz.com
为确保员工有意愿、有能力做好专业服务，用心人四管齐下：首先，通过内部宣导，让员工建立“身着白袍，守护百姓健康”的使命感、责任感；其次，召开表彰大会，分享患者送给员工的锦旗、感谢信等，增强员工从事健康服务工作的荣誉感、成就感；第三，通过开慢病管家班、养生管家班等专业课程，提高员工的专业服务能力；第四，建立综合立体的考核机制，提高员工的满意度、幸福感。“只有让员工满意了，员工才能让顾客满意。”贺谢凡说，“用心人的员工队伍一直非常稳定，3年以上司龄的员工占70%，5年以上司龄的员工占47%，10年以上司龄的员工占20%。中国药店：www.ydzz.com
增加美丽健康新品类 用心人目前的顾客群仍然以中老年人为主，但2022年开始，用心人引进了以薇诺娜为代表的美丽健康新品类，通过员工内购体验、考核机制调整、网络直播等形式，让员工有信心、有意愿推广，有效拓展了年轻的消费群体。中国药店：www.ydzz.com
