把准门店客流高峰的“脉”
【2023年03月上半月刊 总第300期】【作者：曾宪辉】【阅读量：17565】【大 中 小】【打印】
疫情过后，人们的生活终将回归到正常轨道，药店的经营应根据各种“不确定性”及时调整，自主把握日常客流的高峰期。中国药店：www.ydzz.com
疫情以来，客流成为了药店人最为关心的问题，在中国药店商学院沃思论坛上，山东燕喜堂医药连锁有限公司董事长于志刚曾感叹：“现在，不怕销售下降就怕客流下降。”因各种原因导致客流不稳定，严重影响了药店的经营，人们的生活被打乱，规律也无迹可循。如近期因防控政策的改变，一波“囤药潮”使得药店迎来了久违的客流高峰，然而这种“繁荣”毕竟不是长久之计，人们的生活终将回归到正常轨道，药店的经营应根据各种“不确定性”及时调整，自主把握日常客流的高峰期。中国药店：www.ydzz.com
找准日常客流高峰共性 中国药店：www.ydzz.com
待到人们生活逐渐恢复正常之后，客流变化又将形成一定的规律。随着城市化的不断推进，零售行业的经营策略大多会跟随城市居民的生活节奏进行调整，药店的经营自然也不能例外。中国药店：www.ydzz.com
按照城市居民的“生活曲线”，工作日的傍晚会迎来一个高峰期，因为这时候正是大多数工作的结束时间，人们有时间购物。合肥绿健大药房连锁有限公司总经理朱术劲表示，对于很多药店来说傍晚是需要重点把握的节点，而且时间不应死板地锁定在傍晚，而应该适当延长，因为城市，尤其是大城市的居民因通勤时间较长、加班等因素，来店的时间可能会更晚。根据数据显示，近些年晚间购药的顾客数量不断增加，尤其是周五晚上，成为了每周购药的高峰，而主要销售的品类是肠胃类药品，这也与城市居民的生活方式息息相关，周五结束了一周的劳碌，一般会选择小聚放松，聚餐饮酒容易引发胃肠问题。所以，门店应根据这些特点妥善安排，非24小时门店不能因为靠近打烊时间了就表现出懈怠，而是应该打起精神做好服务。晚间同样是线上接单的高峰期，根据美团买药线上问诊数据，晚间是问诊的高峰期。因此，晚间更应该线上线下相结合，一同发力。中国药店：www.ydzz.com
另一方面，早晨同样是药店的高峰时段。朱术劲指出，因为城镇化，逐渐集中，城镇程度不断加深。而对于老年群体来说，清晨是一个较为集中的外出时间，老年群体对于药品的需求远超青壮年群体，老年群体习惯于在上午购买生活用品，也会顺道来到药店购买自己需要的药品。合肥绿健大药房根据老年人的这一习惯，要求员工将注意力放在早晨，做好准备工作，以良好状态迎接老年顾客以及早上的客流高峰。中国药店：www.ydzz.com
根据门店特点精准发力中国药店：www.ydzz.com
在中国药店杂志社举办的金牌安全联合用药大师比赛场外环节，湖南麓辰教育控股集团副总裁文立高和青岛同方药业连锁有限公司执行董事马玉娟对各位参赛选手进行指导时就强调，每家药店因为其所处的地点、环境不同客流高峰到来的时间不同，客流的人群定位也不同，在一线工作时一定要加以区分，根据门店特点精准地制定运营方案。中国药店：www.ydzz.com
处于商业区的门店客流高峰大多集中在“两个饭后”阶段，也就是午饭和晚餐之后。顾客消费具有随意性，大多数顾客是为了消遣时间，或者在购物之余来到药店看看，抱着对家里药品“查漏补缺”的想法，购药的目的性较差。这时就要对顾客进行适当引导，如果举措得当，这些客流的客单价会比一般门店更高一些。这就要求工作人员锁定目标客群，来到商业区购物的人群对营养品、滋补药品、护理产品的需求较大，一线员工应做好这些品类的重点推荐。另一方面商圈内还聚集着大量年轻工作人群，朱术劲表示，对于这些企业的白领人群也不可忽视。青年群体对抗疲劳、护眼等品类有很大的需求。在宣传方面应该采取简洁醒目的方式，在短时间内抓住过往顾客的注意力，使之成为潜在的消费者。中国药店：www.ydzz.com
处于社区的门店要更多地关注所在地人们的生活特点以及规律。辽宁成大方圆医药连锁有限公司的店长张彩霞表示，每家店以方圆500米为一个小圈子，要根据小圈子内的特点来分析。张彩霞所在的门店附近有三个小区和两所重点学校，所以“一老一小”就成了“题眼”。张彩霞表示，由于附近有学校的存在，客流高峰期就会随着孩子上学变动，早上大多时间是老人送孩子，所以上学时间之后的9点左右客人最多。这时门店就要主要针对老人群体的特点，进行慢病建档、血压和血糖检测，联合周围银行、超市、社区进行患者教育，主打品类为血压、血糖、心脑血管等慢病产品和医疗器械。对于老年人为主的客流高峰要以优惠活动为主，加大赠品的投放，抓住老人消费心理。而在放学的时候接孩子的家长有很大一部分会由爷爷奶奶变为父母，这时应加大互动，提高购物便捷度，产品方面可以加大新引进的保健食品和儿童成长用品的投入，用于吸引相对年轻的家长们。城市中靠近菜市场、超市的门店，上午的客流高峰虽然没有学校边的门店集中但是持续时间更长，因为会有不少顾客会较有目的的将购物和购药进行“捆绑”以图方便，这种情况在周末尤为明显，这就要求店员提高开口率，准确简明地获悉和回答顾客的需求，减少“冷落”顾客的情况。中国药店：www.ydzz.com
然而相似的周边环境，因为所处的地域不同也会有所差别，所以要具体问题具体分析。朱术劲指出，处于县域的门店周边客流情况就与大中城市不尽相同，大中城市的经验不能拿过来直接套用，例如同样是菜市场周围的门店，因为县城很多老人还保有之前的生活习惯，比较喜欢赶早集，客流高峰期比城市中要提前不少。县域的年轻人也较少，因为很多人都外出打工，人均收入也更低，客流高峰期主打产品就应该调整为更为实用的药品为主，城市中在高峰期较为流行的滋补类保健品就不太适合。中国药店：www.ydzz.com
在客流较少的时候创造“小高峰”中国药店：www.ydzz.com
所谓有高峰就有低谷，高峰期之余的时间也不能浪费，要充分利用起来创造价值。这段时间除了做常规的补货、陈列、盘点等工作，还能做些什么吸引客流呢？中国药店：www.ydzz.com
客流量的减少意味着可以服务顾客的时间变长，这时可以运用多种手段吸引顾客进店，然后要尽量把进店的顾客留得时间长一点，最好可以将他们转变为会员。活动选择上，可以更加“夸张”一些，在中国药店金牌安全联合用药大师比赛中，一组选手在布置店外游戏的同时播放了欢快的音乐，效果不错，店内的很多顾客，都是因为自己带的小朋友被吸引并参与游戏才进店的，这一举措收到了文立高和马玉娟两位评委老师的好评。中国药店：www.ydzz.com
张彩霞表示，在非高峰期，药店会外摆花车货架，摆放精美的礼品吸引路过的行人，也会布置休息区，准备一些花草茶和零食供顾客休息时品尝，构建一种亲切温馨的环境，让顾客愿意停留。这时店内的员工也会在各自的会员群进行互动，例如发布抽奖活动，用精美的小礼品吸引顾客回店。还会给会员发布药店的优惠通知，吸引有需要的顾客到店消费。这段时间也是进行线上宣传的好机会，张彩霞说：“客流较少的时候，会做直播带货或者拍摄宣传片，让所有时间都有价值。”中国药店：www.ydzz.com
