投诉率飙升，线上药房如何化危为机
【2023年01月上半月刊 总第298期】【作者：钟园园】【阅读量：23937】【大 中 小】【打印】
往年双11、双12上热搜的话题是“定金”“尾款”等，而2022年上热搜的话题是“退款”，投诉问题成为线上药房最大的挑战。中国药店：www.ydzz.com
2022年10月31日晚8点，电商平台第一波尾款开启交付，意味着2022年的双11大促正式打响。开卖第一个小时，天猫平台上就有超过100个品牌成交额达上亿元。有意思的是，往年这个时候上热搜的话题是“定金”“尾款”等，而2022年上热搜的话题是“退款”。中国药店：www.ydzz.com
按平台规则，如果消费者交了定金之后不想要了，不能直接退款，而是必须等10月31日晚上付完尾款之后，才能申请退款，所以很多人是付完尾款马上申请退款。也有消费者吐槽说，刚付完尾款还没来得及点退款，商品已经秒发货，最快一单是付完尾款后16分钟已经到货了。中国药店：www.ydzz.com
按照往年经验，双11和双12期间也是消费者投诉的高峰期。据相关机构统计，2021年双11当月，日均投诉量为1.4万单，比上一月环比上涨76%；消费者投诉最多的问题就是退款（47.22%），其次是网络欺诈（8.59%）、商品质量（6.94%）、发货问题（6.57%）、虚假促销（4.67%）。中国药店：www.ydzz.com
当疫情遇上双11、双12，投诉问题更是成为线上药房最大的挑战，那么，线上药房该如何处理消费者的大量投诉？中国药店：www.ydzz.com
投诉率为何居高不下中国药店：www.ydzz.com
原因一：超时成消费者投诉焦点中国药店：www.ydzz.com
12月7日，国务院为应对疫情新形势出台“新十条”防疫措施，全国各地逐步放开管控。十天多过去，全国各地“阳了”的人越来越多，也越来越依赖外卖和快递，但“阳了”的外卖骑手和快递员同样越来越多，运力明显不足。中国药店：www.ydzz.com
根据近日国家邮政局公布的数据，仅12月12日，全国邮政、快递企业共揽收邮（快）件4.53亿件，与2021年“双12”基本持平。中国药店：www.ydzz.com
国家邮政局进一步指出，进入12月以来，邮政快递业加快复苏，迎来新一轮业务高峰，单日揽收量保持在3.6亿件以上，快递业迎来新一轮业务高峰，末端投递压力较大，有部分地区存在用户感知快递不快、发货较慢、派送不及时等问题。中国药店：www.ydzz.com
除了邮政，顺丰、圆通等快递公司同样面临中转压力大，工作人员超负荷运转，站点员工以及派送员不断感染的情况。中国药店：www.ydzz.com
除此之外，当地商业公司超负荷运转、厂家到货无人卸车、开票员病倒、仓库无人发货等情况非常普遍。中国药店：www.ydzz.com
原因二：药品储备不足中国药店：www.ydzz.com
多家原料药生产厂商将原因归咎于消费者扎堆囤货。零售渠道的采购人员则认为，短时间内爆发的需求以及上游产能不足是重要原因，制药企业虽加足马力生产，也面临短时间需求一旦过去，货可能砸手里的风险，于是有制药企业定出“铁律”：因为疫情加班生产的产品，原则上不准中国药店：www.ydzz.com
退货。中国药店：www.ydzz.com
此外，地域分配不均，秋冬季本就是退烧药、感冒药的销售旺季，药品被集中采购也在不同程度上影响着消费者在购药方面的感知。有药企人士直言：“确实太快了，如果能提前一到两个月给药企准备的时间，现在也不会这么被动。”中国药店：www.ydzz.com
原因三：药品涨价中国药店：www.ydzz.com
随着新冠肺炎疫情防控措施优化调整，消费者购买储备防疫类药品，线上、线下药房的涉疫热销药品出现供应不足导致药品涨价，加上由原料涨价带来的生产成本的上涨也是药品价格上涨的原因。中国药店：www.ydzz.com
售后服务的缺位中国药店：www.ydzz.com
药品服务的痛点和难点主要集中在服务过程不透明、服务规范不统一、服务响应不及时、维修配件不储备。这些主要是受企业服务体系不规范、经销商和一线服务人员不配合、缺乏适合的软件系统，以及缺少能执行落地的管理人才等因素制约。中国药店：www.ydzz.com
服务过程不透明线上药房的售后服务往往是基于人工作业的方式，大部分问题处理过程缓慢、信息闭塞，致使消费者体验不佳。中国药店：www.ydzz.com
服务规范不统一售后服务本质是线上药房对外形象的统一输出，提供标准化规范化的服务。如果客服人员接待的话术、售后处理的流程按个人的经验进行，会出现售后服务质量的良莠不齐，降低部分消费者的满意度，对线上药房的发展也是不利的。中国药店：www.ydzz.com
服务响应不及时在生活中，越来越多的企业推出即时性服务，例如叮当快药承诺28分钟药品到达客户手上，美团买药24小时全天开展服务，药品平均30分钟送达。消费者已经逐渐习惯企业提供的快速响应服务，面对有“拖延症”的售后服务将进入零容忍的时代。中国药店：www.ydzz.com
维修配件不储备当消费者在线上购买医疗器械，需要线下维修时，联系医疗器械维修人员上门后，消费者普遍的心理预期是“马上可以修好了”。这个时候，如果维修人员告知，缺少一个配件，需要等上一周，消费者大多会有情绪，对于线上药房的评价不会太好。中国药店：www.ydzz.com
如何突破售后服务困境中国药店：www.ydzz.com
抓住网售特点，关键环节不缺失中国药店：www.ydzz.com
渠道合法和用药合规都是药品流通质量控制的关键点，线上药房及配送企业在这些方面可能经验不足，但他们也具有独特优势。例如互联网物流企业本身追溯体系很成熟，效率也已经很高，有利于更便捷更高效地对药品进货渠道、采购入库、销售流向等进行追溯；互联网医院开具电子处方更便于使用后对处方进行标记，有效防止处方的重复使用。当线上药房和配送企业建立起基于互联网特点的质量管理制度，能全面覆盖“处方复核”“销售订单复核”“调配”“拣选”“配送”“药事服务”及“售后服务”全过程，并且有足够的合格的人员将这些管理制度细致准确地落实到位，就可以有效地保障药品流通渠道合法和用药合规，避免消费者投诉，中国药店：www.ydzz.com
药品流通质量控制的另一个关键环节就是储运条件的控制，特别是在储存配送有冷藏冷冻等特殊要求的药品过程中的条件控制。最理想的状况是监管部门为线上药房配送冷链药品的企业设置专门的资格审查或采取认证管理，即通过“准入”设好安全闸门，但按目前的情形来看这点很难实现。那么要保障线上药房配送冷链药品的质量安全，相关企业要将GSP的要求与线上药房现实结合起来，特别是末端配送环节。中国药店：www.ydzz.com
完善线上售后服务机制和流程中国药店：www.ydzz.com
除了个性化的售后服务方式，线上药房售后服务应该有自己标准化处理流程以提升效率。比如消费者在线上投诉后，线上药房对产品问题进行初步判断，一般来说，产品的使用问题由一线员工通过疑难解答和指导使用迅速解决，一线客服无法处理的故障，移交售后部门通过检测排除一般故障。连锁药房总部无法排除故障或者需要更换配件的产品，再将产品移交至供应商解决。这些流程中发现的问题，都需要及时归纳，再继续加强对线上药房员工的售前、售中、售后培训，形成良性循环。中国药店：www.ydzz.com
坚守安全底线，严格甄选供应商中国药店：www.ydzz.com
当前，疫情防控进入了新阶段，线上大量药品和防疫物资卖断货，为减少线上药房的投诉，必须严格甄选供应商的品牌力，选择与大品牌合作。中国药店：www.ydzz.com
据乐普医疗生产负责人介绍，作为北京疫情防控重点保障企业，公司采取闭环管理，实现了防疫生产两不误；同时在重点产品的生产排班上，由单班生产调整为不间断生产，确保产品供应充足。中国药店：www.ydzz.com
作为北京五大药品批发企业之一，华润医药商业集团的药品配送覆盖了北京所有的医疗机构及零售药店。该集团北京大区副总经理黄丹表示，近一周内，公司采购入库抗疫物资300余万盒。目前有350万盒抗疫药品投放到北京近300家二三级医疗机构、2200余家社区中心站医务室、3000余家零售药店，包括90万盒连花清瘟、15万盒蓝芩口服液、10万盒感冒清热颗粒以及25万余盒布洛芬、对乙酰氨基酚等治疗发热用药。“目前公司正协调货源，连花清瘟、布洛芬、999感冒灵已陆续抵京，确保物流配送24小时不间断。”中国药店：www.ydzz.com
黄丹说。中国药店：www.ydzz.com
京东健康医药事业部总经理王一婷表示，为全力保障药品“不断供、不涨价”，京东大药房专门制定了保供仓应急预案，并实时监控销售数据。截至12月8日，包括自营药品仓储量及在途订单量在内，京东大药房自营的呼吸系统用药、感冒用药、止痛镇痛用药、消化系统用药等抗疫相关药品数量超1亿盒，均通过京东大药房自营店铺实现平价销售。京东健康还携手北京1400余家药房提供送药到家服务，并加大家庭常备药、居家防疫和医疗急救等品类的库存。中国药店：www.ydzz.com
树立开放心态，持续改进不懈怠中国药店：www.ydzz.com
线上药房想要减少投诉，物流配送服务必须跟上。中国药店：www.ydzz.com
为了应对线上药房大规模拆零拣选作业压力，减少对人的依赖，降低劳动强度，提高工作效率和产能，医药零售物流仓储技术创新不断，针对补货、拆零拣货、复核包装、集货等物流作业中的痛点，近年来，以高济、大参林、益丰等为代表的医药零售企业纷纷引入新技术提高物流自动化水平。中国药店：www.ydzz.com
漱玉平民大药房连锁股份有限公司物流总监覃拥表示，随着线上业务规模不断扩大，漱玉平民的供应链物流优化与能力提升工作也在加快脚步。中国药店：www.ydzz.com
漱玉平民大药房整合了现有物流管理体系与供应链物流网络。要支撑线上药房规模化扩展，做好物流网络布局无疑奠定了重要基础。漱玉平民大药房的物流网络规模较小，有一个大仓、十个小仓，现在新收购一家企业就有了一个小仓。接下来，漱玉平民大药房将规划建设三到四层级的物流网络，并对现有配送中心进行评估，有的关门，有的合并，有的转型。中国药店：www.ydzz.com
漱玉平民大药房正在规划建设济南配送中心二期和枣庄大型配送中心，处理订单量将达到日均15万—30万行的规模，将尝试引入多穿系统、AGV货到人系统、自动播种、自动集货等技术。中国药店：www.ydzz.com
无论数据平台建设，还是物流配送体系升级，一定是基于供应链协同的。针对当前整个供应链库存周转期太长的问题，漱玉平民大药房拟采取以下举措：一是减少网络层级，二是加快商品周转与配送速度，三是采购预测和销售预测更加精准，以实现整个供应链库存管理更加精细，运作效率更高。供应链协同比单个配送中心提高效率带来的价值更大。中国药店：www.ydzz.com
