焕新糖尿病服务，向慢病管理要效益
【2022年09月上半月刊 总第294期】【作者：田跃清】【阅读量：21930】【大 中 小】【打印】
每家传统药店都会沉淀不少糖尿病人，药店可以通过提升药学服务来提高糖尿病产品在药店的利润率。中国药店：www.ydzz.com
糖尿病患者是一个颇为庞大的群体，加上目前部分地区慢病患者可在药店刷医保卡购药，大量的糖尿病患者会成为今后药店的重要顾客。然而由于顾客“点着买”的习惯与处方的“束缚”，糖尿病产品并不能为药店带来可观的业绩。“在传统药店中，糖尿病产品的销售贡献率约2%，糖尿病产品的利润率约10%，可见利润贡献微乎其微，与庞大的糖尿病人群医疗消费支出不成比例。”中国医药物资协会糖尿病分会执行会长赵尔奎最近在参加“八点健康汇”直播时表示，“每家传统药店都会沉淀不少糖尿病患者，药店可以通过提升药学服务来提高糖尿病产品在药店的利润率。”中国药店：www.ydzz.com
专业化是核心竞争力中国药店：www.ydzz.com
未来，专业化发展是药店做好糖尿病管理服务的必由之路。在政策、市场及人们的保健意识日益增强等因素的影响下，专业的药学服务将成为药店的核心竞争优势，真正为顾客提供增值服务，并为销售带来新的增长点。药店可通过以下几方面提升糖尿病人群的药学服务：中国药店：www.ydzz.com
1.终端视觉（听觉）建设中国药店：www.ydzz.com
赵尔奎认为，药店终端视觉（听觉）的建设尤为重要，门店营销氛围管理是吸引顾客眼球的直接要素，门店药品陈列管理、门店产品广告宣传和促销信息发布以及所处位置的环境管理是构成门店管理的重要部分。中国药店：www.ydzz.com
药店内可增加糖尿病系列产品区与交流服务区。用无糖食品、糖尿病教育杂志与糖尿病教育挂图增加店内糖尿病管理的专业氛围；设置大面积的交流服务区，承担客户服务、糖尿病教育、客户休息等职能，有交流空间才能产生购买率。药店内的布局可参考移动收费网点、银行营业网点的布局。中国药店：www.ydzz.com
药店外终端视觉（听觉）主要突出“糖尿病药房、会员免费测血糖、胰岛素等特价商品、重点服务人群、血糖仪赠送”等利益点信息。从某种意义上说，只要糖尿病病人看到（听到）“糖尿病、血糖、胰岛素、血糖仪、手足麻木、视力模糊、糖尿病新药”等字眼，多少会到门店咨询一下，于是客户就产生了。稳定客户则取决于门店的产品结构与服务。终端视觉（听觉）是新增客户最简捷、最有效、成本最低的方法。中国药店：www.ydzz.com
2.店员的专业化培训中国药店：www.ydzz.com
考量药店对糖尿病人群的服务能力，首先要看的是负责糖尿病处方药销售的店员是否是公司严格选拔出来的，是否接受过系统培训，且通过了相应的考试，因为只有具备一定的专业基础，并经过严格训练的员工，才有能力提供专业的糖尿病管理服务。中国药店：www.ydzz.com
药店针对糖尿病品类的培训工作一般通过以下三种方式开展：一是培训部门定期组织；二是借助厂家资源不定期组织；三是有独立完善的糖尿病知识培训体系和人员分层组织体系。药店如果没有培训体系就没有慢病继续教育，服务的质量及长期性得不到保证。目前，国内规模较大的药店均已设立整套内部慢病培训体系、考核机制，慢病管理模式和专业服务具备快速复制的推广实力。中国药店：www.ydzz.com
但多数中小连锁药店的慢病管理培训还是依赖于药厂的力量，没有自成一套体系，充分说明药店总部缺乏医药专业人才，很难建立内部的慢病培训体系，一线服务人员的培养举步维艰。中国药店：www.ydzz.com
3.提升糖尿病病人的用药依从性中国药店：www.ydzz.com
大多数连锁药店都已意识到了专业药学服务对加强患者用药依从性的重要性，会在保障患者合理用药、安全用药等基础上再提供一些诸如患者药历管理、患者用药随访、患者复购提醒的服务，从而期望能提升患者的用药依从性。中国药店：www.ydzz.com
但是仅有这些远远不够，《中国药店》在问卷调查中发现，大多数药店在实施的过程中，形式大于内容。比如缺乏真正有效的患者药历管理，或没有搭建起对患者进行药学服务的模型，包括但不限于建立患者药历，对患者用药进行事前、事中、事后评估与指导，药物使用风险防范，药物治疗的干预或建议等等。中国药店：www.ydzz.com
提升患者用药依从性，是进行慢病患者健康管理的主要目标，也是为慢病患者提供专业服务的主要内容。目前，益丰大药房、健之佳等头部连锁在这方面做得相对较好。益丰大药房通过设立慢病管理专店，配置慢病管理专员，免费为慢病会员进行健康检测、提供健康管理服务，以建档、回访、跟踪、评估与核检等方式，增加慢病会员的用药依从性和全生命周期的健康管理服务。中国药店：www.ydzz.com
健之佳通过用药指导、疾病及疗效管理，改善慢病顾客服药的依从度和生活习惯，从而提高患者的治疗成效和生活品质。云南健之佳健康连锁店股份有限公司董事长蓝波曾表示，健之佳选择了三个核心的慢病病种：高血压、糖尿病、骨质疏松症，针对这类疾病的患者提供重点追踪服务，药师对这三类病患一个月进行一次持续跟踪。连续三个月之后，针对两百多名顾客的满意度调查显示，顾客的服药依从度已大大增强，不良生活嗜好也有明显改变，有的顾客还表示症状得以缓解。中国药店：www.ydzz.com
多样的社区服务中国药店：www.ydzz.com
药店是中国医药卫生体系中重要的补充部分，是离社区居民最近的医药综合服务体。北京钥云科技有限公司总经理张小平认为，在社区开展糖尿病健康管理活动，对药店拓展慢病市场具有非常积极的意义。中国药店：www.ydzz.com
近年来，老百姓、海王星辰、健之佳、大参林等连锁药店通过在社区举办公益免测+药师咨询+知识科普+周边药店促销信息推广的综合服务，打造出“慢病防控社区圈子”，吸引药店周边以及社区内老用户带新用户参与，深挖并抓住潜在购买人群。中国药店：www.ydzz.com
活动现场设有免费检测、专家用药咨询、科普墙、互动游戏等区域，参与者可以在短时间内进行糖化血红蛋白、血脂四项、血糖、尿酸、尿微量白蛋白等多项指标的检测，当场形成个人的健康档案，以便用于筛查和防治糖尿病、高血糖、痛风等慢性疾病。与此同时，还可以通过咨询、科普墙与趣味游戏在潜移默化中加深参与者对糖尿病防治的了解。中国药店：www.ydzz.com
药店通过糖尿病筛查、互动体验和健康科普，构建以消费者在为中心的价值服务模式，使糖尿病患者在方便快捷获得专业服务之余，亦能通过后期的跟踪回访，让他们的健康需求得到及时的解决，实现健康价值的最大化。中国药店：www.ydzz.com
数字化技术提升服务效率中国药店：www.ydzz.com
除了专业化发展，在张小平看来，“未来药店的发展趋势是全面使用数字化技术开展慢病管理，提升门店对消费者的服务效率。”中国药店：www.ydzz.com
当前不少药店针对糖尿病、高血压等大病种，设立了慢病管理中心，通过专区化运营、品类聚焦、深度服务、精准营销等方式，把专业化服务、品类管理、会员管理等聚合在一起。现在国内有一定规模的药店，几乎都以“糖尿病生活馆”“高血压关爱中心”等名义开办了慢病管理中心。中国药店：www.ydzz.com
例如，拜廷糖尿病药房已在全国27省，联合普济堂、德立信等连锁药店设立“拜廷糖尿病生活馆”，每年开展社区一对一患者教育，服务以千万人次计，已形成覆盖全国的糖尿病综合服务网络。中国药店：www.ydzz.com
海王星辰、燕喜堂、德生堂等连锁药店与赛诺菲合作的“菲糖小屋”，已在全国多个省市陆续落地，计划覆盖18个城市。“菲糖小屋”在满足患者用药购药需求的基础上，还将借助数字化工具提供健康建档、用药指导、紧急情况预警、疾病科普等个性化服务，大幅提升糖尿病管理依从性。中国药店：www.ydzz.com
随着互联网技术的进步，药店的慢病管理也进入了互联网时代。大数据、云服务、智能设备……理论上，这些“高大上”的技术都可以和慢病管理完美契合，完全有可能打造成线上线下结合的慢病管理新模式。中国药店：www.ydzz.com
