中国药店－DTP药房专业团队培养之路

　　随着“双通道”政策在全国的铺开，具备标准优势、品种优势、管理优势、服务优势和渠道优势的DTP药房备受关注，其人员专业性的提升也随之被提上日程。

　　随着“双通道”政策在全国的铺开，具备标准优势、品种优势、管理优势、服务优势和渠道优势的DTP药房备受关注，其专业性的提升也随之被提上日程。不论是零售终端还是药企，对DTP药房专业人员的培养都更加重视，搭建组织架构，加强DTP药房专业人员配备并持续开展人员培训，全面提升药学服务质量的工作已箭在弦上。政策驱使供零双方合作更加紧密、沟通更加频繁，为提升DTP药房的人员专业性和服务能力，一大批实践者已经在路上。

　　从组织架构与人员配置，看DTP药房专业化

　　DTP药房是辅助临床医生、临床药师，为患者提供药学服务、康复管理服务的渠道，因此，DTP药房需要配置比普通药房更专业的执业药师，以提供更高标准的用药指导和药事服务。此外，DTP药房还会提供增值服务，如慈善援助、药品输注服务、创新支付、商业保险、档案管理、冷链配送等服务。因此，专业的DTP药房会按功能将门店服务大厅划分为专业服务区、慈善赠药区、会员档案室、药品储存区、药品输注中心、患教区等，这些服务和区域的运维，都需要专业人员来支撑。

　　为实现延伸医疗机构药学服务的功能，确保临床用药安全，“双通道”药店的资质入围标准比较高，其中一项即“人才配备高标准”。在各地“双通道”药店的遴选细则中，对人员配备都有明确的要求，比如，一些地市医保管理部门要求执业药师担任医保专员一职，因此，DTP药房基本的配置是要求有2—3名执业药师；而一些有批发背景的企业，还会在后台设置由医生和执业药师组成的医学部或技术指导部门，为门店的药学服务提供更专业的支持。

　　业内DTP药房的基本人员配置大体相似，但具体到不同的企业也有些许差异。通常来讲，DTP药房的前端和后端都会配置相应的专业人员，负责与厂家的沟通、与医保的对接、对患者和医生的服务。

　　DTP药房前端的人员配置

　　相较于普通门店，DTP药房的员工岗位更为多样化。国药控股关怀直达重庆健康管理有限公司总经理宾咏梅表示，国药关怀直达药房会把门店的人员区分得很清晰，门店管理、质量管理、药学服务、医保服务等岗位各由专人负责。比如，门店管理需要有药房管理能力的店长，质量负责人一定是执业药师，药学服务人员一般包括药师、营养师、健康管理师，甚至还有心理咨询师等。其中，药师专员和医保专员是必备岗位。

　　“做专业药房必须要有专业团队，2020年我们对专业药房进行调整时，首先改变的就是组织架构和团队建设，让专业人员进驻，我们DTP药房的执业药师都经临床药师培训过，有些本身就是临床药师。”宾咏梅说。

　　医保专员

　　医保定点药房涉及到医保费用结算问题，药店需先行给患者结算，然后再到医保部门结算，而医保部门要根据适应症要求的范围报销，因此，药店审方需规范、标准，提升正确率，才能降低违规风险。这恰恰考验了药店的专业性，比如，需要掌握药品的适应症、配伍禁忌、服用方法、是否是慈善援助药品等，因此，很多药店在人员配置上，会针对医保板块专门设置岗位，配置医保专员，一些对此较为重视的企业，如国药关怀直达药房，甚至会顶着高成本的压力，配置专业的临床药师把关。

　　药师专员

　　少数实力强、有能力和资质开设输注室的DTP药房，会配备执业医师，输注服务和专业医生的加持，能够提升DTP药房对病患的专业管理，有效防止患者脱落。但绝大多数DTP药房的专业人员主要是执业药师或关爱药师。执业药师在前端门店为患者提供实时服务，具体包括提供咨询服务、用药指导、质量管理、配送服务，以及与患者的沟通，为患者建档等。

　　在执业药师的配备上，不同的企业有不同的特点。据重庆医药集团和平新健康科技有限公司市场总监罗娜介绍，企业的DTP药房一般至少配备2名执业药师，而有些药房则要配备4至5名，同时，在门店还配有门店助理，负责建档、与厂家沟通等工作；江苏德轩堂则将门店分级分类，执业药师的配置数量根据门店类型而定，如A类门店配置3名以上执业药师，以及至少4名药学相关专业人员，对其考核的标准也重在专业服务指标。

　　此外，一些企业还会建立以执业药师为主，成体系的各类药学专业服务队伍，以支持DTP药房，如分散在各个门店的患者关爱团队，负责门店的药事服务、患教服务、患者随访等，以及慈善援助、患者关爱团队，专门为参与慈善援助项目的患者服务。

　　配送人员

　　DTP药房的大多数订单都需要送药到患者家中或者到医院，其中主营的慢特病和抗肿瘤药品均需要冷链配送，且需冷链数据可追溯，因此对配送软硬件要求较高。据罗娜介绍，一般情况下，企业DTP门店60%左右的订单都需要送货，因此，DTP门店不得不增加配送人员的配比，“若门店销售金额达到1亿元，门店就需要配置10—20名工作人员，其中大多数是配送人员。”

　　因此，除了专业能力，DTP药房的配送服务能力也非常重要。重庆和平的冷链配送实行轮岗制，即未定岗，没有专门的配送人员，全员都经过了培训，均可上岗配送，执业药师除了咨询、指导工作，也可送药，在人手不够时店长也参与送药，一切从服务好患者出发。

　　DTP药房后端组织架构的设计

　　在组织架构的设计方面，很多企业在总部设置部门来支持前端门店的服务和运行，这属于DTP业务后端的核心组织设置。尽管不同企业叫法不同，但这些服务部门的人员大多具有医学背景，对DTP药房的服务流程设计和服务提升有指导作用。

　　医学部

　　为保证用药安全，提高专业服务能力，达嘉维康和思派大药房都设有医学部。达嘉维康的医学部由医生、执业药师组成，并成立了医生联盟，为DTP药房患者提供医药咨询和疾病教育等专业服务，同时，也为企业员工、工业企业提供专业培训支持。思派大药房的医学部由专业医师以及知名药企的医学部人员组成，负责编制药师指导手册，为药师提供规范化、标准化、流程化的日常操作指南，同时，按照医院水准培养高标准医生助理团队，进而更好地协助医生指导患者。

　　健康平台或服务中心

　　重庆医药集团和平新健康科技有限公司专门设有药学服务平台——新健康平台，有执业药师负责患者的用药指导。同时，企业还建有健康服务中心，负责与临床医生及厂家的对接工作，并邀请医生通过直播对患者进行线上教育。

　　药学部或相关指导部门

　　广州医药大药房专门设有药学相关的专业技术和服务指导部门，并聘请多名三甲医院专业药学部主任药师指导企业的药学服务。国药关怀直达药房在总部也设有药学服务部门——药学部，其团队由临床药师和执业药师组成，负责DTP药房的培训、标准和流程设计、用药提醒、跟踪回访等后端服务，每个项目的路径、方案均由他们共同完成。

　　“很多DTP药房仍然仅用执业药师做服务，但他们与临床药师有本质的区别，执业药师的专业性不够，不能提供专业的医药辅助诊断，国药关怀直达药房由具备副主任药师职称的抗肿瘤临床药师担任药学部负责人，药师团队在临床药师的指导下，设计整个门店的服务流程（前端和后端），并根据临床治疗路径中涉及的主要临床观察指标变化，设计患者的随访路径。”宾咏梅说。

　　宾咏梅表示，有临床药师参与或辅助的患者综合评估和随访才是专业的。以随访为例，专业的随访会根据产品、疾病、病种的不同对患者进行不同方式的随访，有的需要做产品的随访，有的则需要做疾病的随访、病种的随访。

　　执业药师选拔与培训各有特色

　　执业药师选拔

　　据某大型连锁药店相关培训负责人介绍，一般情况下，门店转型为DTP药房后，执业药师等专业人员的配置，大多是先由传统门店的药师担任，然后再从药店现有的执业药师团队中筛选、选拔，且选拔标准比普通药房更严格，对专业、学历和工作年限等都有要求，后期还会督促他们修炼内功，进行更深层的专业培训和思想教育。

　　“选拔出来后，需要现学肿瘤药品等DTP药房专业人员必备的相关知识，因为整个零售药店这方面的人才都很稀缺，能达到临床药师水平、在DTP药房中能做好患教服务的执业药师更少，因为即使考上执业药师也没有相应的工作环境锻炼。无现成的人才可用，只能慢慢培养。”上述负责人表示。

　　山东燕喜堂医药连锁有限公司慢病经理何云霞表示，燕喜堂DTP药房的专业药师基本上是从慢病管理团队中选拔出来的，都是以往拔尖的药学服务人才。因企业根据工作年限、专业能力、讲解能力、服务案例数量等，对员工进行了等级评比，因此，选走的药师基本上都在3级以上，服务力和讲解能力都没有问题，入选后需要重新学习相关的疾病和药物知识。

　　目前摆在所有DTP药房面前的一个现实问题是，行业内执业药师群体的专业基础仍较差。虽然近些年很多连锁药店对员工考取执业药师投入了人力、物力，给予培训和奖金支持，但在药店系统中，药师的专业技能仍比医院的临床药师弱很多。比如，药店的执业药师很多都是中专学历，或者通过函授拿证后，再考的执业药师，有些员工甚至根本不是药学专业毕业的，并未系统地学习过临床药物药理学。这给企业扩大DTP业务后的专业团队建设，将会带来不小的挑战。

　　执业药师培训

　　DTP药房的人员培训在内容与形式上与普通药房相比也有很多不同。在内容方面，DTP药房员工需要学习门店管理、门店药品陈列、对患者的管理、档案的建立、患者随访等内容，此外还有医保政策、行业政策、不同产品的专业知识、储存和配送标准等。执业药师除了要学习所有员工都要掌握的通用课程，还要学习企业为DTP药房定制的专业课程，一些企业还会制作DTP药房执行手册，供他们学习和执行。

　　“商学院会为DTP、慢病、中药等不同板块录制个性化课程。因为DTP药房对药品的储存、配送都有特殊要求，因此会根据DTP药房的产品特性设计专门的产品培训，包括产品的储存、养护、配送以及服务等。”某连锁药店人力资源和员工成长中心负责人表示。

　　在形式方面，线上线下培训并用，但因疫情影响，以及DTP药房点少分散的特点，线上培训近两年更流行，而线下集中组织的培训一年大概2—3次，具体执行中则根据不同的学习内容选择线上还是线下。随着抖音、视频号等短视频的火热传播，业内一些打造网红药师的工商活动，也将DTP药房的执业药师囊括进去，为提高药师的专业性，连锁药店也支持这样的活动，“通过宣传能让患者更了解疾病知识，培养网红药师也能间接促进DTP药房对患者的教育，我们希望将DTP药房的药师打造成医生助理，服务更多的患者，但这需要长久而持续的努力。”罗娜说。

　　此外，线下的培训形式方面，很多DTP药房设有相关部门专门负责培训的规划或执行。如燕喜堂成立了DTP事业部，偏重于经营管理DTP门店，但也会在内部举行部分带教培训，并会有意识地收集培训意见或向商学院提出培训需求，目前已初步形成培训体系；达嘉维康的医学部，除了服务患者，也会对内部员工开展培训，每月举办2—3次药师培训，并定期邀请湖南省三甲医院的专家，为员工提供专业支持。

　　广医大药房所设的药学专业技术和服务指导部门，让专业培训发挥到了最大效能，同时企业还创造“滴水学习”的形式，鼓励执业药师利用碎片化时间，长期坚持学习；国药控股在零售板块设置零售诊疗发展部，负责对专业药房进行方向性和目标性指导，汲取全国各省级公司的经典案例，对专业药房进行分享和指导，并提供专业培训。

　　供零合力培养专业人员

　　DTP药房人员的专业化，除了零售药房逐步发力，投入精力和资源外，更需要上游工业的支持与配合。最近两年，虽然药企在广度、深度和频率上均加大了对药店终端的资源投入和倾斜，但药企对药店的了解仍然不够充分。

　　某药企S省区负责人表示，厂家对DTP药房的资源投放，主要是产品资源和药房学术能力建设支持。从几家连锁药房得到的反馈也表明，近两年，药企对终端有所倾斜，比如，培训频率增加、巡检频率增加、制定对终端的考核制度等。

　　一是重视培训的深度和广度。不但增加了培训的频率，增加线上培训渠道，建群不定期分享产品知识等，对重点合作伙伴提供参加专家研讨会、学术深度交流的机会。还对DTP药店提供了多重维度的培训，如产品的特性、使用细节和储存条件、配送流程的培训，产品的功能主治、药理药性和使用人群的培训，产品研发背景、学术背书、技术研发投入等宣传方面的培训等。

　　“药企也会经常询问我们对培训的需求，一些厂家甚至会要求终端为某个项目配置几名专职药师，并为他们制定培训计划，对他们下发每月的培训任务。”可见部分药企对终端的重视，已经落实到了具体的执行环节。

　　二是巡检频率增加。据业内人士介绍，药企对终端的态度有明显的变化，还体现在其对DTP药房的巡检频率明显增加，即药企需要通过巡检，查看药房的温湿度记录、销售数量记录、冷库和冷藏柜的使用记录，而这在以往都不会查，现在巡检和点检制度都已建立起来。

　　三是制定考核制度，检验培训结果。一些厂家对药师的培训考试结果，专门设有考核制度，考核结果体现在对药房的产品返利上，以此来督促药房认真提升专业能力。如默沙东专门搭建了用于零售药店人员学习和培训的平台，对专业药师进行定期培训，训后安排考试，考试成绩纳入对药店的综合能力评分。默沙东对药店的综合评分内容包括药店的销售体量、药店人员的服务能力、药店的硬件设施等，根据评分把药房分为A、B、C三级，不同级别的门店获得的厂家返点会有差别。

　　虽然与早年相比，DTP药房和上游企业之间的合作更为紧密，但药店端对上游药企仍有很多期待，希望获得系统性理论知识及实操层面的专业培训与支持，希望工商联动做更多的患者管理项目，多为终端组织专家讲座和学术会议等。

　　供零双方合作效果如何、畅通与否、紧密与否，取决于双方沟通的频次和深度。在“双通道”政策的推动下，DTP药房与上游药企都已在积极布局，在新阶段、新环境之下，双方需进一步加强交流，了解彼此的心声和需求，才能合力高效地助力DTP药房的专业化提升，从而优化服务、提升效率。


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【2022年08月上半月刊总第293期】【作者：姜志敏】【阅读量：25783】【大 中 小】【打印】

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