中国药店－塑造店员形象：在标准之上绽放个人魅力

　　店员是药店提供健康服务的“门面”，店员的外在形象决定着顾客的第一印象，通过制定标准化的形象及行为准则，可以塑造店员良好的个人形象，从而树立更好的公司形象。

　　员工形象是企业和门店视觉形象的重要组成部分，也是企业展示专业形象的重要方式。近年来，市场竞争激烈、连锁化加剧，药店更加注重专业和服务，通过制定标准化的形象及行为准则，可以塑造店员良好的个人形象，从而树立更好的企业形象。

　　员工形象同时也是店员专业和自信的体现，在标准统一的行为外，给予店员释放个人魅力的更多空间，能给顾客留下更加独特的美好印象，对店员的发展以及人际交往都大有裨益。

　　细节满满的形象要求

　　店员是药店提供健康服务的“门面”，其外在形象决定着顾客的第一印象，更影响着顾客对门店乃至公司的评价。较为规范的连锁药店对店员的工作形象通常都有非常详细的要求。

　　穿着：专业、安全

　　首先，穿着是店员形象最重要的体现。工作服代表着药店人的身份，是连锁药店专业形象的体现，所以在工作期间，员工必须穿着公司统一的工作服，做到不外露私服，并注意内衬不撞色，以配合门店形象，从而给顾客专业的权威感。

　　其次，“远看头，近看脚”，鞋袜是个人形象中很重要的部分，也会影响到他人对个人的印象，因此，店员也要“穿对鞋”。在鞋袜的选择上，一些连锁药店有十分明确的规定。以国大药房为例，店员可以穿干净整洁的黑鞋，不可以穿非黑色的鞋；必须保持鞋面干净、完整，不可以有明显的灰尘或破洞；不可以露出脚面或脚趾；更不可以穿拖鞋和运动鞋。店员也可以穿高跟黑鞋，但高度不能超过5厘米。另外，为保证店员自身及他人的安全，店员必须穿有一定防滑效果的鞋子。至于袜子，店员必须穿黑色或深色的短袜，天气寒冷的时候可以穿黑色或皮肤色的加绒丝袜，但绝对不可以穿其他颜色的袜子，尤其是带有图案的，或者闪闪发亮的袜子。

　　首饰搭配：低调、加分

　　在标准统一的穿着要求外，店员可以通过日常佩戴手表、戒指、项链等小的首饰，为个人形象加分，提升自身魅力。但要注意的是，有些首饰在药店这种特殊的工作场所可能会给店员本人或顾客带来危险，还会给顾客留下不专业的印象。因此，对于首饰的穿戴，一些药店也制定了细则。

　　具体来说，店员可以佩戴常规大小的手表和手表带，但过于显眼或者闪闪发光的手表及手表带是不被允许的；可以戴上一对小型耳环，但耳饰的大小不能超过5毫米；项链是可以佩戴的，但必须戴在上衣里面，不能戴在外面或者大部分露在衣服外面；每只手只能佩戴一个手镯，但不可以是闪闪发光的款式；可以佩戴戒指，但每只手最多只可佩戴两个，而且不可以戴在拇指上。

　　妆容：自然、整洁

　　为表示对顾客的尊重，同时美化自身形象，增强自信心，店员可以适度化妆打扮。妆容要求清新、自然，千万不能化浓妆或奇怪的妆。化妆应在工作之前完成，补妆也只能在休息时间进行，不可占用工作时间。

　　在发型上，要求店员的头发保持干净整洁，不可以染过于鲜亮的颜色，更不可以染多种颜色。头发的长短恰当为宜，如果头发长度超过肩膀则必须扎马尾辫或盘发，男性店员的胡须也要注意修剪整齐。此外，店员的双手要保持干净，不可以涂抹指甲油，并要求定期修剪指甲。

　　举止大方，卫生习惯良好

　　在个人卫生和行为举止方面，店员应当做到以下几点：

　　首先，注重个人卫生，勤洗澡、勤洗手、勤漱口、勤换衣物。尤其要注意的是，身上不能发出狐臭、汗臭等异味，可以使用味道清雅的香水，但要注意用量。

　　其次，在饮食上，店员要避免在工作期间食用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等口味重、有特殊气味的食物。在任何时候店员都不可以在营业区吃口香糖或一般糖果，只有身体不适时，在得到店长允许后才可以服用一些治疗喉咙痛或咳嗽的含片或糖果。要特别注意的是，店员绝不可以在穿着药店工作服的情况下，做出在公众场所喝酒或吸烟等损害公司形象的行为。

　　最后，接待顾客时，店员要做到眼神专注，笑容真诚。在与顾客沟通时，药店一般要求店员用标准的普通话，口齿清晰、音量适中，但因为药店接待最多的是周边的中老年顾客，他们大多使用当地方言，为了让顾客听着更亲切，交流起来更方便，店员可使用当地的方言。在沟通过程中，店员还可适当通过肢体语言表示对顾客的亲切和尊重。

　　尊重一些“独特”

　　我国是多民族国家，位于云贵川等地区的企业，以及全国性的连锁药店，都有可能有少数民族员工，对于他们的宗教习惯企业应当充分尊重。当员工的宗教习惯和企业规定产生冲突时，企业经营者要在尊重宗教习惯和店员标准化形象准则中找到平衡。据了解，如果遇到这种情况，一般药店会要求店员第一时间向上级领导汇报，而后公司根据实际情况进行适度的调整。如未提前汇报，公司可以要求员工离开门店，按要求调整好形象后再返回工作岗位。如果员工完全不配合公司的统一形象管理，也不与领导协商，则可予以纪律处分，并按照规定记入KPI考核。

　　随着“Z世代”的不断成长，越来越多的00后进入社会，在各自的岗位上发挥着自己的“微光”，年轻的他们有自己的价值观，看重个性化的表达，比如用刺青纹身、穿孔戴钉等行为强调自身的个性和特点。零售行业的资深专家认为，在不影响企业正常经营和发展的前提下，企业应当给予这些“独特”充分的尊重以及合理范围内的允许。一些全国性的连锁药店也是这样做的，比如在国大药房，年轻店员可以刺青纹身，但不可以将刺青纹身外露或使其明显可见。另外，对于员工的身体穿孔行为，国大药房也是可以接受的，但在工作期间员工要做到用上衣覆盖，使之不明显外露。至于员工在脸部穿孔以及戴钉的行为，国大药房则绝不允许，因为这与药店和企业要打造的社会形象严重不符，还有可能给顾客带来惊吓，给消费者留下十分不好的印象。

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

塑造店员形象：在标准之上绽放个人魅力

【2022年07月上半月刊总第292期】【作者：吴梦月】【阅读量：23073】【大 中 小】【打印】

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【2022年07月上半月刊 总第292期】【作者：吴梦月】【阅读量：23073】【大 中 小】【打印】

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