商品和服务，提升直播间复购率的两大关键因素
【2022年05月上半月刊 总第290期】【作者：钟园园】【阅读量：29606】【大 中 小】【打印】
合理的退换货政策可以助力直播间管理逆向物流，优化物流链的同时降低成本，为消费者提供良好的消费体验，从而起到留存直播间客户，增加直播间竞争力的作用。中国药店：www.ydzz.com
3月2日，北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心共同发布《直播带货消费维权舆情报告（2021）》。《报告》指出，直播带货消费维权舆情突出，2021年直播带货消费维权舆情主要反映了产品质量、虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢、销售违禁商品七方面问题。本文结合用友薪福社交付总监丁泽娜的观点及行业内的实操案例，重点探讨：如何通过提高商品质量和售后服务增加用户黏性。中国药店：www.ydzz.com
妥善处理直播间的退换货问题中国药店：www.ydzz.com
药品作为特殊的商品，售出之后一般不给予退换。但如果有顾客强烈要求退药时，医药电商直播间应当怎么做才能将损失降到最低？中国药店：www.ydzz.com
正确处理退货请求 当消费者对商品不满意，产生退货想法时，一般会联系客服。客服专员需要向消费者询问退货的原因，例如是否符合退换货原则，是否为本直播间出售的商品，并将这些原因以及消费者的意见记录下来，反馈给直播间运营人员，统计有哪些健康产品退货率较高，分析原因以及趋势，并在后续有针对性地改进。退货所产生的健康产品短缺、对质量不满意等问题是直播间选品时要重点解决的。中国药店：www.ydzz.com
告知消费者解决方案 在了解清楚消费者的退换货原因并收录汇总后，客服专员需要对消费者简要说明直播间的退换货政策，比如商品在什么样的状态下支持退货退款，退货的邮费由消费者承担还是直播间承担，退货的地址以及收到退回的商品后多少工作日内对消费者进行退款处理。中国药店：www.ydzz.com
创建退货记录，追踪逆向物流 在消费者不接受补偿方案，坚持要求退货的情况下，客服专员需要给出详细的退货地址，并在后续过程中请消费者提供退货的物流单号以便实时追踪商品的物流信息。可以要求消费者提供退回商品的照片，以免后续出现货不对板的问题。中国药店：www.ydzz.com
同时，直播间运营人员还需创建附加于消费者原始订单的数字退货记录，以便后续实时追踪反向物流的运输状态。中国药店：www.ydzz.com
检查退货产品状态 收到商品后检查商品是否破损，是否会影响二次销售。如果商品出现明显破损，不符合直播间公布的可退换货政策，需及时拍照保留证据，以应对后续可能出现的退款纠纷。中国药店：www.ydzz.com
商品重新入库并退款 直播间要及时对商品质量进行检查并分类。由于质量原因产生的退货，要放在不良品区域，以免和正常商品混淆。售后服务人员审核商品无误，接受退货后，对仓库管理系统的库存数量进行实时更新，将退货商品的数量、销货时的商品单价，以及退货时的商品单价信息输入直播间的信息系统，并重新提供给销售渠道。最后，核销消费者应收账款，计算相关退款金额，退回给消费者即完成所有退货流程。中国药店：www.ydzz.com
合理化的退货流程可以节省退货过程中消耗的成本，提升消费者满意度和复购率，而以人为本的退换货政策可以从源头直接影响直播间的消费者首次下单概率。中国药店：www.ydzz.com
根据Invesp发布的退换货数据：在线订购的产品至少有30％发生了退换货；67%的购物者在购买前查看退货页面；如果退货过程容易，92％的消费者会再次购买。由此可见，大部分消费者下单前都会查看直播间的退换货政策，退换货政策在很大程度上决定了直播间的转化率。合理的退换货政策可以助力直播间管理逆向物流，优化物流链的同时降低成本，为消费者提供良好的消费体验，从而起到留存直播间客户，增加直播间竞争力的作用。中国药店：www.ydzz.com
提升产品质量，完善售后服务
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商品货不对板，以假充真、以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”，售后服务难保障……这是《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》中消费者普遍反映的问题。此外，药品价格差异大也是公众关注的焦点之一。虽然全国大部分药店的药价由企业自主定价，属于自负盈亏的市场行为，但由于顾客对医药产品价格的敏感度极高，药品价格便也成为了投诉的重点。中国药店：www.ydzz.com
为了给消费者提供良好的直播间购物体验，必须在商品引进、质量把控和售后服务上做足工作：中国药店：www.ydzz.com
严格甄选供应商 商品供应商的品牌力、专业度和售后服务能力应该作为医药直播间选品时首先要考虑的合作标准。与线下药店相比，消费者更关注线上直播间服务的及时性和响应率，而供应商服务保障体系的完善程度参差不齐，直播间在甄选供应商时必须严格考察，良好的售后服务是提升客流量的保证，也是巩固品牌影响力的基础。中国药店：www.ydzz.com
完善售后服务机制和流程 打造售后服务平台，制定完善的售后服务机制，是确保直播间售后服务及时性的基础。例如，设立售后服务部或顾客投诉中心，开设热线电话，明确专人专门处理售后服务问题等。中国药店：www.ydzz.com
各大连锁药店都有自己的服务机制和特色，例如吉林省新药特药连锁有限公司直播间所出售的全部商品都有售后服务期的承诺。售出商品后，直播间客服会主动联系消费者，确保将来消费者在使用产品的过程中出现任何问题都可以在第一时间得到回应。中国药店：www.ydzz.com
每月收集、分析、汇总直播间商品质量情况 按月分析商品存在质量问题的主要原因，并根据分析结果给出解决、整改方案，持续提升消费者对商品质量的信赖度和好口碑。
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跟踪了解药品的不良反应 由直播间质量管理中心收集直播间客服反馈的消费者服药后的不良反应，定期上报到国家不良反应监测中心。不仅可以协助厂家改进药品质量状况，更重要的是为消费者的生命安全保驾护航。中国药店：www.ydzz.com
良好的售后服务能够带给消费者良好的购物体验，不仅可以提高消费者满意度，还可以提升复购率，有助于顾客拉新及品牌建设。中国药店：www.ydzz.com
增加复购率 直播间拥有良好的售后服务能够加深消费者对产品效果的认可，有助于提高消费者的复购中国药店：www.ydzz.com
次数。中国药店：www.ydzz.com
引荐新客 良好的售后服务加上好的产品能够带给消费者良好的印象，一旦消费者身边有朋友需要购买同类商品时，他们也会引荐朋友来购买。中国药店：www.ydzz.com
树立直播间形象 如今直播间同质化的现象比较严重，售后服务成为商家竞争的一个重点。良好的售后服务能够提升消费者满意度和忠诚度，可以帮助企业树立良好的平台形象。中国药店：www.ydzz.com
提高品牌影响力 售后服务能够帮助消费者刷新对品牌的认知、提升品牌形象，对品牌影响力的提升极为有利。中国药店：www.ydzz.com
