器械突围：颠覆“重采购、轻售后”
【2022年03月上半月刊 总第288期】【作者：张笑雨】【阅读量：38795】【大 中 小】【打印】
做好器械品类售后服务，能够引领顾客重新认识门店，满足药店多元化品类关联销售的需求，为更多的产品引流。中国药店：www.ydzz.com
在实体门店客流量普遍下滑的大环境下，医药、器械紧密连接的属性和医疗器械注重体验与服务的属性，让实体药店具备精耕细作的天然优势，药店愈加重视器械品类带来的新突破和增长点。中国药店：www.ydzz.com
辽宁成大方圆医药连锁有限公司总经理助理杜以发表示，医疗器械品类在药店的功能性意义在不断增强，日常护理品类为门店租赁业务提升毛利，康复理疗类和血压计、血糖仪等诊查监测类进一步提升了门店客单价，后疫情时代，家庭保健类能够为门店提升来客数。中国药店：www.ydzz.com
当然，药店也面临着产品端、用户端、渠道端上的挑战。例如，政策方面，器械在药店的准入流程相对滞后；运营方面，药店面积有限导致品类规划和陈列受限，一线员工器械品类的相关专业知识薄弱，售后服务的及时性和专业度不足；渠道方面，有来自电商渠道的巨大冲击。中国药店：www.ydzz.com
售后服务的广阔需求中国药店：www.ydzz.com
零售药店正在试图缓解或解决以上问题，其中医疗器械的售后服务问题正在被越来越多的实体药店关注。杜以发表示，已经有顾客反馈过线上购买的医疗器械回家不会使用、出现故障不会调整的问题，药店应该承担起服务的角色，打造出药店医疗器械的售后服务特色。为面对面答疑解惑提供交流场景原本就是药店经营器械品类的优势，并有着广阔的需求，做好器械品类售后服务能够引领顾客重新认识门店，满足药店多元化品类关联销售的需求，为更多的产品引流。中国药店：www.ydzz.com
价格昂贵的器械品类，可能对消费者整个家庭都非常重要，消费者很可能为了“出现问题找得到人”的需求放弃线上购买途径，选择实体店，因此，药店更应该承担起售后的责任。国药控股国大药房沈阳连锁有限公司（以下简称沈阳国大药房）副总经理孙丹认为，消费者购买产品后，一旦出现维修和其他售后的需求，如果药店不能让消费者满意，那消费者对药店的专业认知度会大打折扣，这对于消费者黏性有很大的影响。中国药店：www.ydzz.com
售后服务的难点中国药店：www.ydzz.com
对于已经打通了线上和线下，以及家用医疗器械销售、租赁、售后等一系列服务链条的药店来说，要打造满足消费者特定需求的一站式服务场景，售后环节必不可少。但药店器械品类售前和售中的工作都还有待完善，如果连锁药店要建立自己的医疗器械售后服务体系和医疗器械专业队伍，又要以方便、及时、省费用作为原则，确实困难重重。中国药店：www.ydzz.com
不仅仅是药店端口，整个医疗器械市场都是“重采购、轻售后”。一般情况下，大型医疗设备的售后服务由生产厂商提供，因为医疗设备五花八门，有非常精密的大型医疗设备，也有简单普通的小型机器，不同的医疗设备所涉及的知识、技术、零部件、检测方法存在着很大差异。而在售后服务市场，外企品牌多采用有偿售后服务模式，因为售后服务的必要性以及唯一性，不仅能够通过售后服务覆盖成本，还能盈利，议价权非常高。中国药店：www.ydzz.com
如何突破售后服务困境中国药店：www.ydzz.com
严格甄选供应商品牌力 医疗器械供应商的品牌力、专业度和服务能力应该作为药店首选的合作标准。与药品相比，消费者更关注医疗器械售后服务的及时性和响应率。目前家用医疗器械企业众多，这些供应商中服务保障体系的质量参差不齐，因此药店甄选供应商时必须进行考察，因为良好的售后服务是提升客流量的保证，也是巩固品牌的基础。中国药店：www.ydzz.com
孙丹表示，沈阳国大药房首选品牌供应商为合作伙伴，因为他们能够提供高品质的产品和优质的服务，能够帮助药店提升专业服务能力，双方合作达到1+1>2的效果。中国药店：www.ydzz.com
完善售后服务机制和标准流程 打造售后服务平台，制定完善的售后服务机制，是确保售后保障服务及时性的基础。例如设立售后服务部或顾客投诉中心，开设热线电话，明确专人专门处理售后服务问题等。中国药店：www.ydzz.com
各大连锁药店都有自己的服务机制和特色，例如神威大药房对血压计、血糖仪、制氧机等产品全部都有售后服务期的承诺。在售出器械后都会提供一个药店的联系方式，确保顾客在使用过程中出现任何问题都能够在第一时间得到回应。中国药店：www.ydzz.com
辽宁成大方圆正在为消费者提供全方位的售后服务，并制定了顾客的咨询机制和回访机制，对顾客器械使用的全过程进行跟踪服务。同时升级硬件，通过改造大、中型面积门店，为消费者打造出一个多功能的体验和咨询服务专区，包括器械体验、慢病检测、患者教育、售后咨询等，让售前至售后全环节的优质服务真正落地。中国药店：www.ydzz.com
为了更好地为顾客提供售后服务，湖北天济大药房做了一系列调整，一是打造免费器械维修门店，在武汉、襄阳的一些门店固定日期提供器械免费维修服务，凡是在天济大药房购买的器械都能够得到很好的售后服务。这建立在与众多供应商合作的基础上，对于比较复杂的问题，借助掌握的更多售后服务资源，也能够靶向性地帮助消费者寻找上游工业解决售后问题。此外，公司通过激励政策做正向牵引，对一些热情服务顾客、为顾客做解说等解决顾客需求的行为，药店设立制度给予奖励。中国药店：www.ydzz.com
除了个性化的售后服务方式，药店售后服务应该有自己标准化处理流程以提升效率。比如顾客在门店进行投诉后，门店对产品问题进行初步判断，一般来说，产品的使用问题由一线员工通过疑难解答和指导使用迅速解决，门店无法处理的故障，移交售后部门通过检测排除一般故障。连锁药店总部无法排除故障或者需要更换配件的，再将器械移交至供应商解决。对行动不便的顾客或者大型器械，可以提供预约上门维修等增值服务。这些流程中发现的问题，都需要及时归纳，再继续加强对门店员工的售前、售中、售后培训，形成良性循环。中国药店：www.ydzz.com
通过员工培训提升售后服务质量 根据经验，新产品初期出现质量问题的可能性不高，多是由于操作失误引起的问题，所以药店通过专业培训是能够解决很大一部分问题的。就目前药店的情况，一线员工的流动性较大，最基本的血压计、血糖仪的操作能力也参差不齐，仅诊疗类的医疗器械操作过程就有巨大的提升空间。中国药店：www.ydzz.com
提升药店员工在器械品类上的专业服务能力，是沈阳国大药房目前最为重视的业务环节，目前已经形成了器械品类的专场培训，解决员工“不敢卖、不会卖”的问题。区别于其他品类，器械专场培训中包括了独立操作和售后政策的教学内容，配合工商部门，从总部层面、区域层面到门店，开启“小桌培训出实践”的操作。以小桌培训和贴柜培训相结合的模式，定期联合供应商开展岗位技能大赛，引起员工重视，强化员工技能，从而全方位推动整个器械品类的业务。中国药店：www.ydzz.com
辽宁成大方圆让全员参与器械专业技能培训，以提升整体服务能力，每个门店的员工都要参加店内的技能PK，优胜者进行城市PK，最终通过总公司的层层选拔，练就出一批器械品类的销售精英和专业特长人员。尤其是针对单价在万元以上的器械品类，基本都有专业的销售服务人员进行售前咨询、售后使用管理等整个服务过程的跟踪，企业也在这个过程中积累了一定的员工器械专业化培训经验，器械品类专业服务能力因此持续提升。中国药店：www.ydzz.com
