中国药店－企业微信，助力药店高效、精准服务C端

　　企业微信生态平台连接着产业链的上下游，集合了众多第三方应用厂商，通过资源共享和优势互补，让连锁药店用户连接C端更高效、更精准，也可为C端提供更好的服务。

　　传统的区域连锁药店根据线下门店构建的私域流量池，服务范围基本在以门店为圆心、不超过800米半径的圆形区域内，但在消费习惯已经改变的情况下，药店有必要拥抱企业微信，同时构建起基于企业微信的线上私域流量池。

　　企业微信生态平台连接着产业链的上下游，集合了SCRM、ERP、供应链相关的众多第三方应用厂商，通过资源共享和优势互补，让连锁药店用户连接C端更高效、更精准，也可为C端提供更好的服务。

　　企业微信与CRM打通，即通过连锁药店的店员企业微信与客户微信建立互通关系，在实现SCRM绑定、标签同步之后，提供导购工具，帮助药店便捷连接微信和C端，建立持续有效的客户关系连接，构建药店私域流量池，打破时间、空间的限制，融合线上线下，通过数字化运营管理，提高会员的忠诚度、黏性以及复购率。

　　在企业微信生态中，SCRM系统能够从“人、客、场”三方面发挥作用：人——赋能员工，帮助他们通过更便捷的客户关系通道和更强大的数据分析能力，提高药学服务和销售能力，同时提升人效；客——精细化运营，提供个性化、精细化服务与内容推送，提升客户对品牌的忠诚度；场——有效留存，促使场内公域流量向私域流量转化，打破场的限制，实现离店后的二次转化，从而提升坪效。最后，将获客流量从弱关系有效转化为1V1强关系，打通沟通流和业务流，提升药店拉新和复购运营能力。

　　企微运营，从开卡、打标签开始

　　与顾客互动，企业微信是最佳载体，是最适合运营线上私域流量池的工具。

　　药店员工先要与顾客加企业微信好友，进行开卡、拉新或绑定，同时利用SCRM实现标签同步。

　　开卡、拉新、绑定

　　武汉海云健康科技股份有限公司CTO余军表示，以往线下门店拉新是通过介绍会员权益、引导顾客登记信息或者关注公众号开卡，现在的开卡模式变为顾客扫描企业微信二维码，与店员加企微好友，系统自动向顾客推送开卡小程序，顾客点击进入即可开卡，成为企业微信会员。

　　无论是只留有手机号的药店原线下会员，还是药店的微会员，亦或是陌生顾客，开卡程序都会根据具体的情况进行引导，因人制宜，轻松、便捷、易操作。比如，药店微会员直接扫描二维码就可绑定成为企微会员，经过会员授权，进行信息确认即可，无需再填资料，SCRM和ERP系统会在后台自动匹配该会员的手机号码等资料，以往的会员积分和优惠券等权益都会保留在小程序中。

　　企业微信二维码的投放除了线下门店，还有很多渠道：可在社区做活动时展示企微二维码；在公域O2O平台配送货物时放进带有门店企微二维码的小卡片，提醒顾客有问题可咨询药师；在企业微信公众号推送的文章末尾投放企微二维码；将企微二维码转发到各个微信群，当有人需要咨询时，点击加企微好友即可……SCRM系统此时会在后台统计各渠道的开卡数量，哪些渠道更高效、好友分别来自哪些渠道、哪些渠道应进行优化——药店管理者一目了然。

　　为了让企业微信得到更有效的推广，连锁药店在激励和监督员工执行上采取了各种措施。

　　老百姓大药房连锁股份有限公司相关负责人表示，构建基于企业微信的“私域”运营体系，是企业数字化转型的关键路径，是企业战略级的运营举措，在实际落地中，需要“管理+激励”双效并举。在管理上，老百姓大药房自上而下强力推进，设置指标，确保执行到位，在运营的不同阶段，采用不同的激励措施提升员工的主动性。

　　山东燕喜堂医药连锁有限公司客户价值中心总监雍海泉表示，私域流量转化的过程中，需要公司自上而下和自下而上协同，无论是考核体系、奖励体系，还是顾客增值服务，都应该设置多元化、成体系的制度和流程。比如，从店员、店长到区域经理都分配任务，任务制定的标准根据不同门店的会员比例（如新会员占比的增长数、门店老会员转化的数量等）来制定，后台统计工作量，在“重奖励、轻惩罚”的理念指导下，员工的执行力很强。燕喜堂线下会员总数接近300万，通过近一年的努力，目前企微好友数已达100万。

　　标签同步及个性化标签

　　加企微好友之后，药店还需要实现会员的标签同步，共享线上线下的SCRM客户画像信息，丰富会员画像。此时，个性化的标签设置与自动化的传统标签设置方式相结合，帮助药店为会员提供更精细化的服务，并与之实现更有效的互动。

　　当企业微信与CRM打通之后，SCRM后台可建立或同步企业微信标签信息，店员可以在企业微信的主界面使用SCRM功能，给会员打标签。“企业微信出现之后，SCRM系统店员版由以往的H5界面升级成了现在的小程序，小程序可挂在药店的企业微信里，每个开通企业微信的药店客户，我们都会与其对接。”余军说。

　　当顾客通过小程序开卡以后，SCRM系统后台会基于顾客所有的消费行为自动为其打标签，同时，标签每次自动更新之后，都会及时推送给药店员工，这是CRM传统打标签法。因消费者的需求多种多样，如今个性化的标签设置也很有必要。据悉，益丰大药房连锁股份有限公司在目前已知可用的460种标签中，已经实际使用260种，包括顾客的年龄、性别、健康习惯、收入水平等，未来还将不断扩充标签种类。

　　以往药店的会员标签大多是根据会员顾客的病症、消费习惯、年龄结构等进行设置，现在企业微信用户年轻化，设置会员标签更注重会员的个性化、生活类的特征，比如，兴趣爱好、所住小区、小区入住率、职业等。

　　在不断丰富药店会员信息、增加新的个性化标签、丰富会员画像时，雍海泉建议一定要避免多次对顾客进行调研和信息登记，“药店从最开始将顾客转为微会员，到后来转为企业微信好友，之后又重新对顾客进行个性化标签补充，期间如多次骚扰顾客，易造成体验感不佳。”

　　让会员服务更精准、更高效

　　打完标签之后，连锁药店即可对用户的健康需求进行梳理，并围绕这些需求为顾客提供差异化服务。某连锁药店相关负责人表示，使用企业微信后，利用快捷回复、群发助手、聊天侧边栏、万能+小程序、群直播等工具，可建立离店强触达通道，进而实现持续高效触达。据了解，该企业2020年已建立慢病档案7万多份，今年年初会员营销转换率在22%以上，会员建档数、会员卡数、有效会员数均有大幅提升。

　　通过SCRM后台，连锁药店总部能够精准筛选会员/会员群，发送相应的企业微信消息，店员通过企业微信可接收到提醒，点击确认并一键发送，便可实现信息的精准触达。以往店员通过个人微信自主转发较难做到信息标准化，实现SCRM功能的企业微信所发出的内容，均由总部在后台统一编辑，并设置好触达对象和对应的员工提醒，员工可“确认发布”却无权修改，实现了企业品牌输出的统一。

　　作为导购工具，企业微信聊天侧边栏在店员的信息精准触达和服务顾客上起到了很大的作用，比如该界面能够实现员工点对点分享优惠券、推送各类药学服务提醒，并在慢病服务的场景中发挥知识库的作用。比如，当店员在企业微信聊天栏遇到顾客咨询时，能够在本界面快速查到相关药品的药理知识，方便为顾客提供精准的用药指导；同时，根据该会员的分类标签，系统也会自动将该类型标签对应的科普文章展现到该会员的聊天侧边工具栏中，店员只需一键分享即可。

　　通过企业微信，店员能够服务的顾客数量较以往增加很多，如发挥SCRM功能，还能识别和重点关注核心会员和优质会员。这部分会员占药店总体会员比例仅20%，但贡献率却可能达到80%，需要店员投入更多的精力维护，若此时药店再配套一些奖励措施，重点会员的维护将事半功倍。

　　让员工管理更全面、可控

　　企业微信助力药店店员管理，主要体现在以下三方面：离职继承、任务管理、质量监控与考核。

　　首先，企业微信能够实现企微好友、客户群的一键迁移，确保离职员工不会带走企业的会员信息，将会员信息变成可运营的数据资产，留存下来的客户也将沉淀为企业的私域流量。

　　“通过门店店员个人微信服务消费者，店员离职后服务关系中断，历史沟通信息丢失，轻则新店员重新添加该消费者，重新沟通建立关系，重则消费者随该店员一同流失。而企微提供的离职继承功能，可将店员离职的影响降到最低，离职店员服务的消费者可无缝分配给新的店员，且消费者的服务记录仍然存在，消费者无需对新接手的店员重新讲述自己的病史。”老百姓大药房相关负责人表示。

　　其次，企业微信可接收总部下达的各类任务——考试培训、客户回访、电话营销、拉新开卡、优惠券分享、配送订单等，还可以检核店员对应任务的完成情况。千人千面的会员管理任务，可以通过企业微信的任务管理功能下发至对应的店员，任务管理系统利用大数据平台，有效降低店员低质量工作时间占比，提升有效工作时间占比，提高消费者满意度。

　　燕喜堂根据门店的不同销售规模下达不同的任务指标，在SCRM后台设置多档任务，每个员工通过店员版系统能清晰地看到当月应完成多少任务，可有效提高员工的执行力。

　　店员进入企业微信之后，从工作台界面进入药助手小程序，可以看到药品查询、每日分享、药品填词活动、医药咨询速览，以及药师宝典、会员管理、考试培训、慢病服务、开发任务、检测回访、销售奖励、检测提醒、素材库等多个板块，甚至OA系统、财务系统等很多药店自己的服务软件也都可以接入到这个小程序中进行操作。之后，点击“会员管理”，店员即可进入操作界面，在“我负责的会员”栏、“我的回访任务”栏中查看任务内容，并进行操作和执行。后台自动对店员完成任务的相关数据进行沉淀和记录，以此作为药店考核的参考依据。

　　第三，企业微信能够助力药店完成员工与客户的互动质量监控，了解平均回复时长、互动次数、被拉黑次数、聊天内容等，通过多种维度评价员工的服务质量，从而有效提升顾客满意度。

　　企微营销切勿操之过急

　　虽然目前很多连锁药店已经成功地将会员导向了企业微信，通过企业微信平台也连接到了产业链上下游的诸多第三方应用厂商，但对于企微会员的运营，大多仍处于基础服务

　　阶段。

　　零售药店关心的是加好友、做服务之后如何实现最终的交易，但过于心急易导致拉黑率升高、会员体验差，出现伤客、顾客流失现象。当自身管理人员欠缺、营销能力不足时，药店必须先攻克这两个难点。第三方运营商也必须在主营业务基础上，对系统进行二次开发，补充系统欠缺的其他功能，力争能够为药店用户提供更加完善的整体服务方案。

　　2020年底，为帮助企业更高效地沉淀和服务客户，企业微信全面升级了客户群功能，将人数上限提高至500人（据了解，目前内部群聊人数最多支持2000人，群个数无上限）。同时，客户群红包功能上线，方便企业进行新进群顾客的迎新、新品发布或直播开播前的提醒、活动抽奖、日常运营维护等。

　　未来，在零售药店、软件提供商、企业微信的共同努力下，药店的服务和营销能力会逐步得到提升，私域运营的工具和平台也将会更丰富、更完善，时机一旦成熟，营销变现水到渠成。


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【2021年10月上半月刊总第283期】【作者：姜志敏】【阅读量：28116】【大 中 小】【打印】

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