中国药店－数智化，让专业服务更简单

　　如果能够给线下医生或药师提供智能化的专业服务工具，人机结合，将可帮助他们提升60%的专业服务能力。

　　药学服务——简简单单四个字，历经药品零售行业20年的发展后，在消费者的认知中依然与药店关系不大，药店给人的印象仍然只是“卖药的场所”，主要原因当然是因为绝大多数药店并未真正做到为消费者提供专业的药学服务。

　　什么是药学服务，百度百科给出如下定义：是药师所提供的以提高病人生活质量为目的，以合理药物治疗为中心的相关服务；是在整个医疗卫生保健过程中，在药物治疗之前、治疗过程中以及病人愈后恢复等任何时期，围绕提高生活质量这一既定目标，直接为公众提供的负责任的、与药物相关的服务。

　　国药控股国大药房有限公司健康管理部部长李志平认为，要达到上述专业化服务要求，最起码要求员工必须是药学或医学专业的专科毕业生，但现实中很多药店员工是非医、非药专业毕业的，高中毕业生也不少见。而要把这样一支专业素质参差不齐的队伍培养成可以提供药学服务的专业团队难度非常大，一方面需要药店高管层有远见、有决心、有方法，在员工专业培训方面持续投入；另一方面，药店基层员工流失率高，即使培养出了优秀的执业药师团队，也时刻面临人才流失的问题，专业服务的延续性、稳定性均会受到影响。

　　在益丰大药房连锁股份有限公司（以下简称益丰）20周年庆典上，董事长高毅提到：“药品零售行业的服务是高度非标的，但是非标的服务里面有一部分是可以标准化的，所有可量化、可程序化的服务都将被机器取代。”高毅认为，如果能够给线下医生或药师提供智能化的工具，人机结合，将可帮助他们提升60%的专业服务能力。

　　这是目前益丰在探索的一个方向，或许也是药店提升专业服务水平的一扇便捷之门。而要达到理想的效果，我们首先需要对过往药店在信息化、数字化、智能化——这些不同阶段计算机技术+药学服务的模式进行总结，才能少走弯路。

　　以经营为中心，专业服务的硬伤

　　王药师就职于某大型连锁药店，参与公司专业课件的开发工作。作为公司的老员工，2021年，他第一次萌生了跳槽的念头，不是因为公司福利待遇不好，而是因为新任的上司“不尊重专业”。“领导不是医学/药学专业出身，以前是做营销的，他考虑问题首先是从经营指标出发。我能理解他，毕竟需要扛指标，但作为药师，我很痛苦，因为他的很多要求与专业是矛盾的。”王药师的苦闷反映了国内药店在专业化进程中普遍存在的问题：当专业服务遭遇经营指标时，绝大多数经营者选择的是“专业让步，为经营指标服务”。

　　这样的让步折射出的是药店管理者对药学服务本质上的不重视。很多药店把“药学服务”挂在嘴边，实际上真正肯投入，愿意用心去做的极少，药学服务大多数时候只是为了更好的实现商业利益，一旦与商业利益冲突，“专业”便会打折扣。

　　在“商业利益第一”的指导思想之下，承载着药店药学服务信息化任务的会员管理系统从设计开始就决定了不可能做到“以药学服务为中心”，各企业的慢病管理人员对此深有体会。据业内某资深慢病管理经理介绍，在她与国内包括头部连锁药店在内的多家企业的慢病管理负责人的交流中，大家吐槽最多的便是自家慢病管理系统的各种不方便、不智能、不专业：

　　“我需要对服用二甲双胍和格列美脲的糖尿病患者进行分级分类管理，但系统无法筛选出哪些会员今年买过这两类药品，只能根据会员的总消费金额进行分类；

　　“很多时候我们只能人工筛选、手工录入，系统无法识别后续录入的新病情信息，无法据此对患者进行动态管理，录入新信息的价值仅仅只是展示我们的录入工作成果；

　　“在门店我们只能通过手机向慢病会员顾客展示我们给他建的档案，但一屏展示不全，需要翻页，如遇到网络卡顿，体验很不好。我们只能重新使用纸质版的档案，但当慢病会员一多，纸质版的也管不过来；

　　“系统没有顾客使用的端口，顾客平时的检测情况我们是不清楚的；

　　“公司用的是某药品生产厂家的系统，根本达不到慢病管理的整体需求；

　　“系统的自动分析只有对会员的整体分析，比如哪些是沉睡会员，哪些是活跃会员，没有专门针对慢病会员的专业分析；”

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　　重新审视“专业”的价值

　　产生上述问题的根本原因是药店对专业力产出能力、产出速度的不满意，在过去的20年，整个行业热衷于赚快钱，肯沉下心提升专业能力的只有极少数企业。

　　但最近两年，随着行业生存环境的持续恶化，药店对于专业力的态度也在飞速变化中。根据8月中旬瑞商网的数据，与2020年相比，2021年实体药店第一、第二季度店均月均客流量下降幅度创历史新高，达10.59%，同比下降的还有实收金额、客单价、进销毛利率。据瑞商网总经理保文透露，今年以来，药店为拉动客流量，频频开展促销活动，但即使是最高折扣率的促销也未能拉动客流的有效回升。从目前瑞商网药店客户的需求反馈来看，“希望提升专业力”的药店占比大大提高。

　　当绝大多数药店迫于外界压力，开始被动提升专业力时，一直专注专业药房模式的江苏德轩堂医药（集团）有限公司（以下简称德轩堂）已经摸索出一种行之有效的“以提供优质服务”为核心的运营模式，并真切体会到了专业带来的价值。德轩堂专业药房运营模式中的药学服务信息化系统便如高毅所期望的，可以在很大程度上弥补药店专业人才的不足，利用数智化工具，保证药学服务的专业性、稳定性。

　　德轩堂的专业化服务信息系统建设最早开始于2015年，目前累计投资1400万元。德轩堂总经理李华云非常佩服德轩堂创始人王锦银在专业化方面坚持投入的远见与魄力，“这样的投入最初是没有任何回报的，但确实有效提升了企业的专业化服务能力。回头再看，实际上已经为德轩堂带来了很多其他方面的收益：首先，塑造了德轩堂专业的DTP药房形象，药企能明显感觉到德轩堂DTP服务的品质；其次，通过专业的信息化服务系统，德轩堂能够高效而精准地帮助药企和医生完成他们在用药跟踪与随访方面的很多工作，因而有越来越多的药企把自己的品种授权给德轩堂；第三，最近三年，越来越多的药企开始认识到专业服务的价值，他们愿意根据药房的服务质量，提供差异化的资源投入及返点政策。”

　　理想化的药学服务系统

　　李志平认为，理想化的药学服务信息化系统应该具备以下三方面功能：

　　第一，为药店员工服务。药品信息浩如烟海，即使是人类的最强大脑也不可能完全记住，利用信息化手段赋能员工，便于他们随时可以找到准确的药品相关信息，可有效提高药学服务的效率。

　　第二，为顾客服务。比如，慢病的治疗需要患者进行日常的自我健康管理，但绝大多数患者缺乏专业知识，不知道应该如何管理，如果药店的药学服务系统有顾客端，顾客可以看到自己的健康档案，实时上传慢病监测数据，药师可据此为患者提供更有针对性的用药指导服务，则可有效提高药学服务的精准性、可及性。

　　第三，联结互联网医院。目前药店对于患者健康信息的掌握完全来源于店员与顾客的交流，既不全面也不准确，如果药房的药学服务信息化系统能够与互联网医院打通，不仅药师能看到实时、全面、客观的患者健康状况，也可以看到医生对患者的治疗信息，药师可根据医嘱对顾客提供后续的药学服务。

　　目前多数药店的信息化工具都能够做到第一点，只是不够系统、细致、灵活；能够提供顾客端，并实现顾客与药师实时互通的企业却很少；而与医院端的联结则更困难，除了少数自建有医院的连锁药店，比如青岛丰硕堂集团。据丰硕堂集团董事长张洪义介绍，在丰硕堂的业务链条中，包括100余家药房、10余家计划免疫中心、2家体检中心、60余家社区医疗机构、社区养老院，丰硕堂的药学服务信息化系统同时连接体检中心、药房、医院和顾客，可形成针对病患进行“全生命周期”健康服务的闭环。但对于绝大多数没有医疗资源的药店来说，或许未来随着互联网医院的发展，随着药店在医疗卫生体系中地位的提升，也可以做到三端联结。

　　DTP药房的数智化专业服务范本

　　DTP药房的业务模式有别于普通药房，在设计药学服务信息化系统时，DTP药房一般以药品为单元，而普通药房可能需要以病种为核心切入，但李华云认为，两种方案的基本逻辑是类似的，都是对患者的药学指导服务。基于这样的判断，下面以德轩堂的信息化系统为范本，解析其主要特点，以期为普通药房药学服务数智化提供更多思考与方向。

　　对专业价值高度重视与认同

　　德轩堂董事长王锦银进入药品零售行业前是医生，对于专业之于药店的重要性有着深刻的认识和高度的认同感。在他的观念中，专业DTP药房并不以药品的销售来定义结果，而应将工作重点转向高品质的服务，而服务的对象不仅包括患者，同时还有处方医生以及药品生产企业。

　　对于专业的重视可以说是药店药学服务数智化成功的前提，如果做不到这一点，信息化系统依然难逃被自家慢病管理专员吐槽的命运。

　　在专业与收益的关系中，同为医生出身的李志平亦坚信，“商品应该为服务赋能，而不是提供服务只是为了卖商品，优质的专业服务给药店带来的价值实际上是无穷大的”。

　　摆脱对人的过分依赖，确保服务质量的稳定性、专业性

　　药学服务离不开专业人才，但药店行业专业人才的匮乏与不稳定性给这种依赖埋下无数“雷点”。李华云以药学服务中最简单、最常见的患者随访为例，“早期药房的患者随访主要是打电话，每次什么时候打合适，需要沟通什么应该都是有计划的。但现实中很多药房的随访电话都是店员想起来就打，想不起来就不打，沟通内容也没有提前规划，服务是无序的、随机的，没有规范和准则，服务的好坏完全取决于这家门店的管理者，取决于打电话的员工，他们的管理能力强一点，情商高一点，随访服务相对会开展得好一点。”

　　据李华云介绍，德轩堂设计信息化系统的一个重要出发点便是希望利用系统的智能化，摆脱对人的过分依赖。把药学服务的规范和标准内嵌到系统中，固化下来，“就像考试一样，使用我们的系统可以确保员工至少能拿到70分，把药学服务的‘木桶短板’通过系统限定死”，避免因员工专业能力不够、责任心不够、方法不对、离职等因素影响到药学服务质量。

　　德轩堂的员工每天打开电脑，系统会弹出当天他需要完成的任务，包括是什么任务，需要在什么时间完成，每一步需要做什么，系统都有详细的指引。

　　举例说明，如果是电话随访，系统会告诉药师第一步应问问患者最近的治疗情况怎么样；第二步收集患者用药的副作用情况，问问有没有不舒服，如果有不良反应，比如“呕吐”，系统会弹出窗口，提示药师帮助患者对副作用进行评级，告诉患者这属于一级副作用还是二级副作用，然后指导患者如何减轻副作用，如果副作用比较严重，则建议患者去就医；第三步则可能需要问患者最近的甲胎蛋白数据……双方聊到这里，患者一般会感觉到药师对自己病情的关心，此时药师再提醒患者他的药品快吃完了，是否需要送药上门，患者不仅不会反感，反而会很感激。

　　李华云表示，“每家企业、每个品种，对于药品的跟踪服务基本上都有不同的需求，叠加医生不同的临床研究需求，以及患者的个性化需求，才能形成定制化的患者服务方案并嵌入系统，可以指导任何一位药师为患者提供规范而专业的服务。”

　　如果专业服务系统足够强大，是否可以完全替代人工的药学服务？李华云的答案是否定的，“我们的系统只能保证服务水平达到70分，而要想提供更高水平的专业服务，则取决于药师们的情商与能力。”

　　以患者为中心，服务方案智能化、个性化

　　德轩堂给患者的建档包括两方面内容：

　　一是患者的用药方案。针对每一名患者，系统根据患者的疾病、用药情况、合并症等健康管理信息，定制出个性化的用药方案，比如患者的疾病处于哪个阶段，目前的检测数据情况、用药情况，等到什么时候，需要患者复购哪些药品，或是去医院复查，由医生调整用药方案等等。

　　二是患者的其他信息。德轩堂会在系统中不断完善患者的365度视图，收集包括患者性格、家庭、个人等各方面的信息，核心目的是充分了解患者，更好地为他们提供服务。比如患者对自己所患疾病是否知情，他希望上午联系还是下午联系，性格是随和还是古板，他喜欢和药房的哪位员工交流……这些信息会在药师的每次患者随访及互动中不断得以完善。

　　结合患者的用药方案和其他信息，系统会在合适的时间生成不同的任务，并派给合适的人。李华云表示，这些信息不会提供给包括药企在内的任何第三者，仅仅只是为了能够给患者提供更优质的服务，“不了解患者就不可能做得好服务”。

　　由医学专家/医生参与设计与使用

　　业内不少企业利用会员管理系统进行慢病管理，而很多会员管理系统的开发团队中只有IT技术人员，无医药学专业背景的成员。

　　事实上，如果要利用信息化手段对药学服务过程进行指导，系统设计过程中必须要有医学专家的参与。从每一类患者在不同阶段需要监测的用药反应、检测数据到用药方案的调整，都需要医生设计，这是药学服务过程必不可少的一环，而且无论是在专业范畴还是法规层面，都不可能由药师来替代。

　　在德轩堂信息化系统的设计过程中，参与人员包括有丰富DTP药房服务经验的德轩堂执业药师团队、医学部成员，药企的销售、商务、市场部人员以及医生团队。在部分项目的实施过程中，可以连接医生端。

　　采取全面的质量管理措施

　　如何确保系统指导下药学服务的高质量完成？德轩堂一是给各个门店下发清晰的考核指标。比如“服务的及时率”，如果店员未按要求的时间联系患者，系统中会有记录，则表示该员工的服务及时率不达标；二是服务评价体系，一方面由患者直接参与评价，每一次药师与患者的互动，患者都可以通过德轩堂的“特药服务管家”小程序对为他提供服务的店员进行评价。为确保评价的客观性、全面性，德轩堂设置“集中抽检”环节，比如针对每家门店10%左右的服务任务单，由专门监管服务质量的人员直接回访患者，了解服务质量。


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