当与微信生态互通后，企业微信在零售行业的应用越来越广泛，受重视程度也越来越高。截至2020年底，企业微信上的真实企业与组织数超550万，活跃用户数超1.3亿，通过企业微信连接及服务的微信用户数已达4亿，在生态建设上，累积接入系统总数1191万个，同比增长250%。中国药店：www.ydzz.com
在企业微信这一赛道上，药品零售行业的速度并未落后于其他零售业，基于私域运营业务的发展需要，各连锁药店积极拥抱企业微信，因为他们不仅看到了企业微信连接C端的服务通道功能，更看到了其开放API接口所打造的生态的巨大价值。中国药店：www.ydzz.com
多方助力，推动企业微信的普及中国药店：www.ydzz.com
企业微信之所以在药品零售行业受到广泛欢迎，是连锁药店、企业微信以及独立软件开发商（ISV开发者）等多方共同努力和推动的结果。中国药店：www.ydzz.com
药店：企业微信是便捷实用的办公软件、客户服务工具中国药店：www.ydzz.com
办公更便捷 企业微信不仅能够提供在线办公、建工作群、工作日程表提醒、工作台等支持，更具有与微信操作和使用习惯相同的属性。企业微信能够让连锁药店总部信息快速触达遍布各地的员工，线上开会更便捷，让信息与业务链接更紧密。中国药店：www.ydzz.com
同时，企业微信开放了丰富的API接口，供药店接入自身常用的软件系统，比如应用、库存以及涉及店铺基本情况的IT工具等，均可以通过企业微信做到一站式集成，供店员便捷查询、处理业务，在满足药店业务需求和个性化需求的同时，实现高效快捷的移动办公。中国药店：www.ydzz.com
客户运营的需要 一方面，公域流量和平台的门槛、费用分别在提升和增加，迫使连锁药店不得不另寻他法；另一方面，立志发展新零售、建立私域流量池的药店，期望更深度地运营客户。而企业微信是比微信更适合客户运营的工具，功能强大，能够让企业与顾客的连接更便捷。中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房连锁股份有限公司（以下简称“老百姓大药房”）一直致力于为消费者提供更全面、更温暖、更专业的服务，企业微信“人即服务”的理念，与老百姓大药房的服务理念不谋而合。因而老百姓大药房积极布局私域运营生态，一线员工通过企业微信与消费者的个人微信建立连接，进行一系列的沟通咨询、购买成交、服务互动。中国药店：www.ydzz.com
“在消费者看来，企业微信只是一个沟通的窗口和工具，而从企业的角度来看，企业微信是一个为消费者服务的中台。这个中台可以与企业的CRM系统、订单系统等进行深度打通、融合及应用。在传统方式中，一线员工服务消费者只能靠自己的记忆和判断，当管理的消费者达到一定数量后，员工往往难以做出合理的判断和安排；通过企业微信则可以更方便地给客户打标签，利用服务商的会员管理系统得到清晰的客户画像，通过大数据计算及排序，形成每日服务清单，据此提供精准服务。”老百姓大药房相关负责人表示。中国药店：www.ydzz.com
塑造专业形象，防止客户流失 药店最初做私域运营是通过微信，员工通过个人微信加客户，没有企业认证身份，客户不信任，而企业微信对外的形象是被认证的身份，代表的是企业行为，给客户的感觉比较正规；个人微信输出的内容受个人喜好的影响，不够标准、统一和规范，客户享受的服务质量没有保证，而通过企业微信内容配置工具输出的内容（产品介绍、产品优惠券，快捷回复语、健康资讯等），是由药店的运营团队经过精细化管理之后，做出的运营流程下的统一输出，服务质量有保证，内容更丰富，且更便于公司统一管理；最重要的一点是，客户沉淀在员工个人微信上，员工的离职会导致客户流失，而企业微信的离职继承功能，可以选择将离职员工的客户分配给其他成员继续跟进，通过继续为客户提供服务的方式，沉淀为企业资产。中国药店：www.ydzz.com
企业微信：通过“B+C”的连接能力，建立服务通道中国药店：www.ydzz.com
据企业微信ISV生态负责人刘昆介绍，企业微信作为企业“专属连接器”，最开始是提供敏捷协调的办公工具，基于企业越来越多与供应链上下游、外部沟通的需求，企业微信开始联合生态，向连接上下游供应链、外部等业务拓展。企业微信不但开放平台，集合药店的内部应用和第三方提供的应用，而且通过与微信打通，连接C端，让药店的客户沟通机制变成一种服务通道，企业微信最终形成了打通B端和C端的“B+C”连接模式。因而，做好服务亦是企业微信的出发点。中国药店：www.ydzz.com
服务商：通过企微平台，与客户建立紧密联系中国药店：www.ydzz.com
业内某CRM服务商首席技术官余军表示，以门店为中心构建线下私域流量池，现在已经落后了，药店一定要同时构建起一个基于企业微信工具的线上私域流量池，与拥有12亿用户的微信打通，企业微信具备连接消费者，做客户运营的强大功能。中国药店：www.ydzz.com
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企业微信生态的构建逻辑中国药店：www.ydzz.com
企业微信具有强大的连接能力，通过与微信生态的互联互通，企业微信打通了B端与C端的连接通道，帮助企业客户提供“有温度的服务”；同时，通过搭建平台，企业微信连接了产业链的上下游，实现资源共享和优势互补，形成了良好的行业生态。未来，企业微信将在连接微信的能力上、“B+C”能力的释放上，以及对第三方生态的引入上进行重点构建。中国药店：www.ydzz.com
建立连接消费者的服务通道中国药店：www.ydzz.com
刘昆表示，企业微信未来会基于“B+C”的场景连接能力，不断释放互通能力，这是企业微信最重要的战略方向之一。基于此，将会不断连接微信现有的一些功能，比如微信客服、视频号、小程序，以及微信支付、公众号等。“当这些能力的连接越来越成熟、开放，用户在企业微信端就可以更加平滑地使用这些微信功能。”中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房相关负责人表示，从零售药店运营的角度看，药店对企业微信的需求主要还是集中在腾讯生态内各渠道的打通运营及一些原生功能的完善上，比如，视频号到企业微信引流的路径优化、企微批量添加个人微信好友等功能。中国药店：www.ydzz.com
开放接口和权限，集合、共创B端的能力中国药店：www.ydzz.com
企业微信通过开放的各类API接口，不断吸纳第三方应用，通过这些工具的赋能，打造不同的服务场景，更好地满足用户需求，让更多的员工用户留在企业微信上，提升活跃度。此时，企业微信更像是提供了一间“毛坯房”，做了简单的配置或优化（比如开放的接口和标准化的功能），而第三方（ISV开发者和服务商）提供的是成品（服务和解决方案），可以让用户“开箱即用”。二者之间形成共创、共研的关系和生态。中国药店：www.ydzz.com
从连接微信和连接第三方产品的基本功能角度看，一方面，企业微信将内部基础工具和服务功能面向开发者开放，比如，在企业微信上直接调用小程序、客服、群、直播功能等；另一方面，企业微信外接了很多第三方的产品和应用，而这些第三方产品和应用能够提供垂直场景的解决方案，在企业微信上优化、打包和整合后输送给用户，比如CRM、ERP等产品。中国药店：www.ydzz.com
从推荐优秀的第三方产品角度看，企业微信通过第三方市场和渠道代理，支持和鼓励第三方的优秀产品和解决方案。比如，针对垂直行业解决方案较好的产品，企业微信会在其第三方应用市场上提供排名推荐或增加搜索入口；而基于腾讯系生存、推广、转售、代理腾讯系产品的服务商生态，也可以将企业微信上做得较好的方案拿去推广和服务其用户。中国药店：www.ydzz.com
此外，企业微信还对整个生态提供赋能机制，对各行各业生态服务商提供技术与服务支持，比如冷启动的产品方案支持、开发过程中的技术答疑、推广扶持补贴等，这些都是ISV开发者为帮助企业微信或者帮助药店做好服务而获得的支持。据悉，2021年，企业微信计划为生态提供更多支持，发布“企航计划”，提供12亿元数字化扶持基金，联合更多生态服务伙伴为包括医药零售行业在内的中小企业，提供数字化技术与服务支持。中国药店：www.ydzz.com
刘昆介绍，目前企业微信上已经接入了数万个第三方产品，接通后用户体验较好，且现在接入的开发者仍以较快的速度在增长。从很多第三方发布的报告粗略观察，覆盖连锁药店的第三方产品已有上百款。中国药店：www.ydzz.com
药店运行企微喜忧参半中国药店：www.ydzz.com
运用企业微信至今，药品零售企业既有所收获，也面临着一些亟需解决的问题。中国药店：www.ydzz.com
企业微信希望各行各业通过这一工具，成为用户的专业好友，对药店行业更是如此——以专业顾问的形象，为顾客提供咨询、提醒、注意事项等足够专业的服务，才能赢得信任，增加会员黏性和提高复购率。企业微信所连接的第三方应用恰恰对此颇有帮助，比如，众多接入企业微信的CRM、ERP系统在药店的广泛应用。中国药店：www.ydzz.com
刘昆表示，在与药店行业从业者的交流中了解到，通过企业微信加好友、用企业微信维护会员，药店的会员数和人均消费均有所增加。比如，头部药店会员数量普遍有20%-25%的增长，且会员人均消费金额有125%左右的增加。中国药店：www.ydzz.com
药店行业使用企业微信的过程中面临的问题如下：中国药店：www.ydzz.com
覆盖面宽，深度提升仍有空间中国药店：www.ydzz.com
企业微信公布的各行业覆盖数据显示，企业微信基本覆盖了零售行业头部500强连锁企业，包括排名前20强的药品零售企业。相比其他行业的连锁企业，零售药店行业覆盖面非常宽，能达到90%，与金融、汽车等行业处于同一水平，显示出旺盛的对会员客户的沟通需求。中国药店：www.ydzz.com
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虽然从覆盖度上看，药店走在了前面，但刘昆表示，从目前第三方提供方案的深度上，药店行业仍有提升空间。不仅是药店，在其它零售行业，无论是通用型产品服务商，还是垂直行业类产品服务商，都需要根据不断变化的市场需求进行产品持续创新和研发，满足客户，做好客户运营。中国药店：www.ydzz.com
药店行业希望将公域流量沉淀至公众号、企业微信等私域，以企业微信为主对这些客户进行深度精准的运营，再通过小程序进行便捷的、随时随地的转化，从而形成“公域转私域、私域促转化”的营销闭环。但目前来看，零售药店行业还需努力，大多数连锁药店仍处于门店员工转化企业微信好友的阶段，其中不乏转化率较高的企业。据山东燕喜堂医药连锁有限公司客户价值中心总监雍海泉介绍，燕喜堂目前已有100多万企业微信好友，但仅用于服务顾客而没有进行变现，至于后续的运营，还需要很多软硬件的配合。中国药店：www.ydzz.com
通过服务商完善营销玩法的意识尚未成熟中国药店：www.ydzz.com
连锁药店最关心的是，在将企业会员转到企业微信之后，接下来的运营怎么办？如何在企业微信生态体系里运营会员、产生变现？如何将SCRM与线上商城进行打通，是否能够记录到顾客在商城上的行为轨迹、页面停留时间等……但如前所述，目前，连锁药店要么还未意识到其实已经可以通过部分服务商来完善营销玩法，要么率先觉醒却苦寻未果，而此时，针对医药零售市场的迫切需求情况，第三方市场已悄然发生了一些变化。中国药店：www.ydzz.com
据悉，当企业微信开放互通能力之后，最先开始做SCRM的是经营小程序、H5之类的营销型公司，但做得比较“轻”，而另一些第三方公司则更关注传统的CRM业务、ERP业务、供应链业务等后端的板块，因而，第三方工具开发公司既需要做一些深度的产品，也需要不断加强前端能力。中国药店：www.ydzz.com
顺应市场发展的需要，第三方公司也开始转变策略，提升自身欠缺的私域运营能力：传统做CRM、ERP的公司，开始着手增加对用户界面运营的功能，比如基于现有系统做二次开发，补充营销自动化的能力；那些做营销和运营的公司，涉足SCRM业务后，也开始着手补齐药店需要的专业化功能，增加产品的厚度。中国药店：www.ydzz.com
会员营销急于求成，结果适得其反中国药店：www.ydzz.com
据业内人士观察，在药店转化企业微信好友的过程中，很多企业加了几十万的企微好友，却在运营上出现了问题，比如操之过急、过度营销，将企业微信当成免费的短信通道，频繁骚扰顾客，导致拉黑率较高。中国药店：www.ydzz.com
与企业微信、连锁药店均有深度合作的一家服务商指出，切忌过度营销，应更提倡健康的互动，与顾客之间尽可能减少营销，采用如好友之间关心的方式爱护、提醒顾客，从而建立信任感，树立专业形象；可基于二八原则选出适合的核心会员顾客，根据顾客的特点进行有针对性的沟通。中国药店：www.ydzz.com
“私域运营最核心的部分是通过企业微信加好友之后做什么。今年企业重点要做的是提升私域的运营能力，包括如何在线上将会员高效地运营起来，如何将商城、药学服务连接起来，如何连接专业服务及咨询，如何进行品牌营销。”余军说。中国药店：www.ydzz.com
刘昆表示，企业微信希望提供的是“有温度的服务”。基于这样的大原则，企业微信不鼓励过度营销、过度裂变。企业微信会重点关注用户体验，会通过一系列的产品和技术手段维护用户权益，优化整个生态的用户体验。中国药店：www.ydzz.com
“不论什么行业，要想通过服务让用户持续复购和增加黏性，用心做好服务是最为正确的路径，对于药店行业来说更应如此。建议药店对用户的标签、健康状况进行管理，在内容的输出上提升专业性，不要过度关注营销。”刘昆说。中国药店：www.ydzz.com
