深化O2O，药学服务线上化势在必行
【2021年06月上半月刊 总第279期】【作者：王智锦】【阅读量：14775】【大 中 小】【打印】
未来，连锁药店要跑赢O2O这场时间战，必须借助药学服务这一利器，而要打造O2O药学服务的闭环，必须转变药师职能，引入智能化技术，线上线下联动。中国药店：www.ydzz.com
药品是低频刚需消费品，药店要深化O2O业务布局，一定要为患者提供高价值的服务，尤其是专业的药学服务。未来，连锁药店要跑赢O2O这场时间战，必须借助药学服务这一利器。中国药店：www.ydzz.com
药师职能的转型升级中国药店：www.ydzz.com
药师逐步成为社会药房实施药学服务的主体，他们肩负着保障患者用药安全的重任，在处方审核与调剂、患者合理用药指导、不良用药反应监测和改善、患者健康状况跟踪管理等方面发挥着重要的作用。中国药店：www.ydzz.com
药师要在O2O链路中做好药学服务，首先要对自身职能进行转型升级，深化认同自身的“药师”身份，从向患者提供健康产品到提供健康管理服务过渡，为患者提供包括“简单的药品调配服务，为患者建立健康档案，提供用药咨询、科学用药指导，开展随访等”在内的全病程药学服务。专业的药学服务应抛开销售额、成交量、客单价等因素，以患者为中心，关注合理用药，重视患者的主观感受和体验。中国药店：www.ydzz.com
为了给患者提供更直接、更可靠、更安全、更有效、更经济的药学服务，提升药师的专业水平迫在眉睫，各连锁药店都构建了相应的专业人才培养体系。中国药店：www.ydzz.com
益丰大药房连锁股份有限公司一方面通过强化员工专业化服务培训，提升员工专业化水平，一方面通过顾客满意度系统，考核员工的专业服务能力，力求在提升公司盈利能力和让顾客满意方面达成平衡。在人才招聘方面，严把学历关，益丰大药房95%以上的门店一线员工为医学、药学大中专毕业生；在人才培养方面，益丰大药房建立了完善的员工培训体系，与全国多所高校联办“益丰药学班”，组织专业能力强的执业药师团队编制标准化培训教材，在门店组建专职/兼职讲师队伍、建立新员工/店长培训基地班，同时采用线上线下相结合的多种培训模式和学分制考核。中国药店：www.ydzz.com
一心堂药业集团股份有限公司为提升店员及药师的专业服务能力，开发了“鸿翔学院”系统，投入了大量的人力、物力、财力建立庞大的健康知识数据库。“鸿翔学院”设立了店员专用的药品知识专区，涵盖了药品的卖点、功效、特点、优缺点等，同时提示可关联销售的产品。店员在实际工作中遇到任何疾病、产品方面的问题，都可以随时打开APP查阅，学习效率大大提升。中国药店：www.ydzz.com
要想调动药师开展O2O药学服务的积极性，考核也应做出相应的转变。首先，线上销售应纳入药师的绩效考核范畴。在吉林大药房，线上销售有属于药师的相应份额的绩效提成。吉林大药房药业股份有限公司董事长马东梅认为，对药师进行线上线下双向考核，可大大提升他们开展O2O药学服务的积极性，增强对新零售的认同感；其次，在考核指标设置上，应加大O2O药学服务指标的权重，倒逼药师们重视线上服务。中国药店：www.ydzz.com
数智化手段的加码中国药店：www.ydzz.com
数字经济的深入发展带来了商业环境的变化，业内大中型企业正在积极推动数字化、智能化的商业创新。中国药店：www.ydzz.com
益丰通过CRM系统+线上引流提升门店流量，拥有完整的数字化会员管理体系，并基于这一体系，为会员提供更精准、更完整的个性化、综合性药学服务：中国药店：www.ydzz.com
首先，以会员大数据为核心，利用相关信息技术及互联网技术进行会员数据的分析挖掘，用精准会员标签的方法，对顾客进行画像，并通过小程序、APP、公众号以及线下门店等渠道与顾客多触点接触，构建会员个性化营销与服务体系，逐步向精准营销、一对一服务、健康档案管理、药师咨询等高附加值服务转型；中国药店：www.ydzz.com
其次，基于CRM系统，通过会员销售管理、市场营销管理、会员专业病种服务、大客户中心等为会员提供个性化的综合性健康解决方案，聚焦全生命周期管理，主打“关爱服务”，建立与顾客之间的无形信任，逐步完善产品矩阵，进一步提高会员满意度、忠诚度，强化公司的核心竞争力。中国药店：www.ydzz.com
据了解，目前益丰正积极和第三方社交平台（微信公众号和服务号）、第三方医药平台（京东、阿里、饿了么、美团）以及第三方医疗平台（杏林、春雨、平安）进行对接，利用现有执业药师的平台，与O2O健康云平台打通大健康的服务矩阵。中国药店：www.ydzz.com
吉林大药房积极与阿司利康等有较强疾病/健康管理能力的上游工业合作，共同开发与药店原有会员管理体系打通的健康管理小程序。通过这些小程序，药店与工业企业可持续跟进患者的健康管理过程，并给予适当的专业提醒。比如，小程序定期提醒慢病管理专员回访消费者，给患者提供用药指导和服务。中国药店：www.ydzz.com
智能化设备的引入，还可以为患者进行智能复诊，提醒复诊时间、专家出诊情况；可以为患者进行智能动态评估，开展疾病复发风险评估和用药疗效评估；可以为患者推送智能用药提醒，在移动端提醒服药时间、服药剂量、注意事项等。通过智能化手段提高门店药学服务水平，提高服务效率和半径，可有效打造正向、良性的O2O药学服务闭环。中国药店：www.ydzz.com
药学服务线上线下一体化中国药店：www.ydzz.com
O2O药学服务包括线上的慢病管理、用药咨询、科普宣教、用药监测等，以及线下的处方调剂、临方加工、药品配送，还有中间的处方审核、线上支付、用药调整等环节。在整个链路当中，要接入患者用药前、用药中、用药后的三个场景，涉及范围扩展到家庭健康生活管理的方方面面，除了科学用药指导，还包括饮食、作息、运动、心理等方面。中国药店：www.ydzz.com
以慢病管理路径为例，零售药店可针对不同类型的慢病患者制定管理方案，通过线上线下健康宣教、签约式服务、生活方式干预、用药管理、药物不良反应监测、随访跟踪等多种方式，优化问诊购药流程，形成持续、连贯的服务模式，实现患者从药店到家庭、从线下到线上的闭环管理。中国药店：www.ydzz.com
目前，吉林大药房的会员销售占比达82%以上，会员忠诚度高，其O2O业务销售额在吉林省整个药品零售O2O市场销售份额中的占比达10%。吉林大药房通过新零售平台推出健康管理服务，在自有APP入口接入药师，为患者提供在线问诊和咨询。“我们在现有的基础上上线了健康管理包，比如说针对高血压、糖尿病、高血脂、冠心病等慢病管理，逐步引导我们的会员和消费者往健康管理转型。”马东梅表示。吉林大药房的健康管理包由慢病管理师和医师提供服务，推出月度、季度、半年度服务，顾客建档后公司持续对顾客的健康指标进行咨询跟进，对相应情况给予指导，促进联合用药、疗程用药。为给消费者更好的体验，吉林大药房去掉了963666送药电话中插播的品牌宣传广告，消费者可直接接通电话，节省了沟通时间。在患者教育方面，发挥门店端、微信公众号、手机APP、小程序、健康管理系统的作用，利用直播、线下宣讲等形式传播健康知识。中国药店：www.ydzz.com
