|站内检索|收藏本站|设为首页今天是
您的位置:首页> 杂志 >中国药店(上半月刊)> 运营

中国药店(上半月刊)封面

点击查看
2024年02月 总第311期
按时间查阅:
按分类查阅:

中国药店(下半月刊)封面

点击查看
2015年12月 总第213期
按时间查阅:
按分类查阅:

健康社区杂志封面

点击查看
2013年10月 总第082期
按时间查阅:
按分类查阅:

O2O时代之药店“变型记”

【2021年01月上半月刊 总第274期】【作者:姜志敏】【阅读量:30429】【 】【打印



  随着疫情的推动和新零售的快速发展,越来越多的药店开启O2O全渠道引流,O2O模式越来越普遍化,药店顾客购买行为和习惯的改变,又导致传统门店的一系列工作都发生了变化。中国药店:www.ydzz.com

  随着疫情的推动和新零售的快速发展,越来越多的药店开启O2O全渠道引流,与京东到家、达达、饿了么、百度外卖、美团等第三方平台合作,同时开展营销网络建设项目、O2O健康云服务平台建设等。在诸多因素的影响下,消费者购买行为全场景化,O2O模式越来越普遍化,药店顾客购买行为和习惯的改变,又导致传统门店的一系列工作都发生了变化。中国药店:www.ydzz.com

  部分业内人士认为,线下门店的价值虽正在被线上削弱,但O2O在门店的销售额仍不到总体销售额的10%,没有达到伤筋动骨的地步,目前O2O对于药店来说仅是多了一个渠道、增加了一些功能。然而,不得不承认的是,很多较早尝试O2O的企业,“店”和“人”都已经发生了变化。比如,顾客购买行为从店内转移至全场景,门店的类型有所偏重、功能有所增加,药店从营业期间服务转变为全天候服务,门店选址和布局趋向智慧化,商品配置、人员配置、员工职能、绩效考核和专业性等均随之有所变化……中国药店:www.ydzz.com

  门店类型和功能的变化中国药店:www.ydzz.com

  随着O2O新零售的持续发展,药店受重视的门店类型发生了改变,传统门店的功能也更加丰富,甚至门店的选址和布局也越来越倾向于智慧化,获客成本降低,坪效人效提升。中国药店:www.ydzz.com

  社区店越来越受重视。中国药店:www.ydzz.com

  药赋能科技CEO邵清表示,以往药店布局的重点主要是商圈店、社区店,而现在除了更倾斜于院边店和专业药房,随着O2O业务的加速布局,社区店越来越受到连锁重视。中信证券研究部最近发布的一则调查报告亦显示,被考察的几家大型企业都更重视社区地段,其次为商圈地段。中国药店:www.ydzz.com

  社区药房做O2O逐渐变成仓店,主要为解决24小时送药问题,同时为适应线上的O2O购物人群,门店产品布局、产品的SKU数以及营业时长等都随之进行了调整。中国药店:www.ydzz.com

  此外,随着网订店取、网订店送的O2O新零售趋势形成,部分门店在功能上也正在尝试新零售项目,配置了一些智能设备和软件,比如,无人售药机、订单提醒软件、电子支付、刷脸支付、ERP软件打通各种接口等。以及一些新的体检和服务项目,比如,智能问诊、智能检测等,以此来创造新的增值机会和会员服务。中国药店:www.ydzz.com

  出现店仓一体、纯O2O类型的“轻”门店。中国药店:www.ydzz.com

  发展O2O新零售,不论是网订店取还是网订店送,所有的商品都要从门店出货,此时传统线下门店为配合线上,扮演的是仓配的角色,成为店仓一体型门店,并做了一定的调整。中国药店:www.ydzz.com

  一些企业也提出了前置仓、中心仓(店)的概念,西安怡康医药连锁有限责任公司电商事业部负责人刘辉表示,前置仓比较适用于没有线下实体店或实体店过少的企业,需要去开拓一些离消费者近的仓,目的是为了实现最后一公里的快速抵达。而药店拥有的网点比较密集,且基本都是贴近消费者的社区店,那么就无所谓前置仓,或者可以说所有的店都是前置仓。中国药店:www.ydzz.com

  有些新零售做得比较好的企业开始设置中心仓(店),实质为中转仓,即品种较多,是其他普通门店的2至3倍,当其他店无货或位于骑手覆盖不到的范围时,由这家店承担配送任务,能更多地满足消费者需求,防止客户流失。同时,中心仓辐射范围大,可达10公里甚至更远,能够配发所有的电商订单,配送方式包括30分钟送达、半日达、次日达、全城送等,配送频率和动销率都很高。中国药店:www.ydzz.com

  据山东燕喜堂医药连锁有限公司新零售事业部经理王刚介绍,燕喜堂会在每个区域挑选2至3家作为重点门店,培养成中心仓,该重点门店的线上活动会单独设置,并在优惠力度、赠品、流量辐射等对其倾斜,立志将其打造为区域顶尖金子塔式的流量门店,以提高区域竞争力。中国药店:www.ydzz.com

  此外,一些企业也会在非运力范围的区域,设置只负责陈列、类似总仓的中心仓。比如,浙江瑞人堂在疫情期间就在14家区域中心店的基础上,开设了这样一家中心仓,作为快递的补充配送点。瑞人堂副总裁林少东表示,未来也会尝试一些纯O2O类型的“轻”门店,区别于以往品类选择、营运思路等以线下为主的门店,是选品、服务等各方面的打造均由纯线上思维引导的O2O门店。“这类门店无需多大面积、多少人员,只提供短配服务,不需要再去接待太多人流,甚至对门店的位置要求也不高。”中国药店:www.ydzz.com

  对此,王刚表示,目前大多数连锁订单不多,且医保门店的线下销售占比仍较大,现有仓店暂时可以满足需求,因此仍以线下为重;但未来随着医保账户金额越来越少,医保药品销售占比大幅减少,线上销售份额越来越大,届时这类门店就会增加,着重线上销售。中国药店:www.ydzz.com

  对门店选址和布局的影响中国药店:www.ydzz.com

  O2O新零售门店的覆盖范围已经超越传统门店,对于门店布局来说,是否可以少开一些门店?对此,邵清表示理论上如此,但目前还未形成行业共识,除非天生就带有O2O因子的企业,比如泉源堂、叮当快药等能够实现。中国药店:www.ydzz.com

  然而,新零售对于门店的选址标准依然带来不小的改变。目前,B2C端有近7亿人群,几大O2O平台有约5亿人群,同时社区团购也正风起云涌,线上购物已经融入并成为大多数人的生活方式。所以,连锁在选店时需要考虑的因素更多,除了原来的位置优势,还要考虑消费能力、线上人群年轻化等因素。因此,选址和人员配置都要做些调整,比如,尽量调派学习能力、操作能力、执行能力强的年轻员工过去;而一些纯O2O型的“轻”门店,甚至可以选择不偏僻,但也非繁华地段、非黄金铺面,或者是二楼铺面,只要能够覆盖到消费人群即可,大大减轻了房租成本和人力成本。中国药店:www.ydzz.com

  同时,王刚表示,相较于以往选址单纯从线下各方面因素考虑,如今在既有门店线上化的基础上,选址可以参考平台热力图。比如,该位置在平台上购药的人流如何、周边门店的销售情况、用户对产品的需求度等,之后再做决定。中国药店:www.ydzz.com

  门店营业时间和人员配置变化中国药店:www.ydzz.com

  O2O购药对紧急送药、夜间送药、用户隐私保护等存在需求,因此,为配合线上人群的消费特点,连锁在全门店上线O2O、基本覆盖居民需求的同时,又将开通O2O的部分门店的营业时间调整并延长,甚至提供24小时送药的全天候服务,以配合新零售。中国药店:www.ydzz.com

  当然,延长多长时间也需要连锁根据自身所在城市的消费情况而定,订单量多、消费者教育已经成熟的一二线城市可以选择24小时营业,而对于其他城市,比如在浙江省海宁市,海宁老百姓大药房有限责任公司副总经理程晓蕾表示,因订单量不多则没有必要。因此,海宁老百姓因地制宜地根据门店销售情况将营业时间延长1至2小时。中国药店:www.ydzz.com

  24小时门店通常订单量较多,且位于小区周边,对于这类门店的选址,刘辉表示,一是要对该城市、该商圈足够了解;二是利用线上工具查到该区域的线上人群密度;三是对社区人群的消费能力进行评估;最后,参考该社区以往在线上平台的下单情况。中国药店:www.ydzz.com

  延长营业时间要求对人员也必须进行调整,这对传统药店是个挑战。夜班从晚22点延长到第二天早8点,从两班倒到三班倒,需要面临增加成本的压力,以及员工的质疑,要给员工一个接受和调整的过程。西安怡康针对夜间售药有两种人员安排方案:一、销售好的门店执行所有员工排班制,每人上一天夜班,依次轮流循环,因为多销售多拿奖金,员工也愿意;二、招聘专职夜班人员,专门上夜班。两种方案同时实行。山东燕喜堂则在标准的门店人员配置基础上,增加一名员工编制,夜班安排两人值班,为安全起见,保证其中必有一名男营业员。总体来看,夜间营运虽增加了成本,但总体是赢利的。中国药店:www.ydzz.com

  员工职责和绩效考核变化中国药店:www.ydzz.com

  当门店功能发生变化后,必然会引起店内员工的职责、专业性需求、绩效考核等发生变化,这些都需要调整。中国药店:www.ydzz.com

  员工职责和考核内容变化中国药店:www.ydzz.com

  连锁会对新零售门店重新制定工作流程,增加一些新的工作内容,比如拣货、打包,把线下会员向线上导流,线上会员咨询回复和维护、售后跟踪等。中国药店:www.ydzz.com

  考核内容也随之调整和增加,包括打包标准,拣货、打包的时效、准确率、妥投率,对客户咨询的及时回复,以及售后跟踪、对评论的处理速度等。此外,企业若有自营平台,还会给员工增加针对私域APP平台的下载量考核。以咨询回复为例,若O2O线上门店有客户评论或者咨询没有及时回复,则会产生客户投诉,因此门店极为重视。中国药店:www.ydzz.com

  线上线下业绩核算变化与调整中国药店:www.ydzz.com

  O2O的销售,流量来自线上,接单、拣货、打包、售后等工作通过线下完成,线上线下共同完成了订单全过程,线上商品的提成、奖金等要如何分配给门店,都需要重新制定KPI,且不同的企业有不同的考核中国药店:www.ydzz.com

  算法。中国药店:www.ydzz.com

  通常,连锁药店选择的是线上线下业绩双算,且绩效核算不断调整变化。新零售部门是虚数,考核其整体业绩总数,而实际走账在门店,即线上所有销售计入门店销售额和销售任务完成率。中国药店:www.ydzz.com

  起初,为激励员工配合线上运营、培养线上思维,即使线下员工事实上没有做推销的动作,所有线上带来的销售,线下门店员工也都能拿到产品单提;随着线上订单量越来越多,各企业会逐渐减少线下员工的奖金,同时分给线上运营一部分提成,毕竟流量是线上带来的,对于线下完全是增量,员工也乐于接受;而如今,一些大中型企业又进一步调整为:将线下员工的单提取消,直接给到O2O部门,线下员工对于线上推下来的部分只能拿服务费,不能拿产品单提。中国药店:www.ydzz.com

  线下人员的线上思维改造中国药店:www.ydzz.com

  传统门店没有互联网基因,发展O2O新零售需要连锁一点一点执行,然而,线上与线下各方面的沟通仍会存在各种问题。因此,发展O2O是一把手工程,思想观念改造需先从老板开始,只有老板具备互联网思维、重视新零售,才能主导并推动企业进行一系列的线上线下平台的一体化改造。中国药店:www.ydzz.com

  “思想是最重要的,不论是领导者的思想,还是员工层面的思想都要改,只有这样才能保持整体思想统一,比如,电商部门要求所有门店必须在一定期限内将各个O2O平台的TOP商品补齐,各个配送平台取货前将货打包好,划定后台经营距离,与城市热力图做匹配等等,线下才会做出准确反馈。”刘辉表示。中国药店:www.ydzz.com

  此外,员工线上知识的培训也必须跟上,这方面各连锁一直比较重视。西安怡康几乎每个月都要对员工进行培训,包括如何拣货、对捡货时效的要求、各个平台如何操作、商品的调整、补品补货等内容,尤其是重点培训新开的24小时O2O门店的员工,平台经理亲自下到一线,对所有新开24小时门店依次培训和检核;山东燕喜堂除培训员工线上运营知识,还花了大力气培训管理层的新零售心智,有关新零售的培训,要求全体管理层必须参加。中国药店:www.ydzz.com

相关阅读
·药店新零售:O2O是必修课 [2023-10-07]
·新零售赛道上,药食同源品类机会有多大 [2023-10-05]
·药店新零售“七年之痒” [2023-08-15]
·“即时”是“便利”的极致 [2023-07-06]
·解构“医药新零售之城” [2023-07-05]
·勾画医药新零售“热力地图” [2023-07-05]
·探秘“医药新零售之城” [2023-07-05]
·缓增的市场,如何运作 [2023-03-14]
·线上药房全力保供 [2023-03-14]
·除了货架,商品还需要一个场景 [2023-02-13]
·走进“阵地战”时代 [2023-01-10]
·分区制:权力前移下的利益再分配 [2023-01-10]
·集中制架构:直击新零售腹地 [2023-01-10]
·新零售的“进退” [2023-01-10]
·给新零售换个“大脑” [2023-01-10]
·新零售如何适配药店 [2023-01-10]
·线上业务成新增长极,六大连锁如何布局 [2023-01-03]
·变现,药店短视频营销的下一站 [2023-01-03]
·中成药贴膏剂:创新求增量 [2023-01-03]
·网售新规,引发行业新变局 [2023-01-03]

关于我们|联系我们|我要投稿|广告合作|网站广告|有奖问答|调查报告|友情链接
Copyright © 2000-2024, www.ydzz.com All Rights Reserved
版权所有 中国药店 京ICP备2021018715号
本站内容仅供参考 不得私自转载文章内容

京公网安备 11010102003115号