近几年，随着医院药占比控费、4+7带量采购等政策的持续推进，处方药大量流向院外零售药店。为更好地承接处方药，专业药房模式倍受业界青睐，而作为业内最早开启专业服务的DTP药房则成为零售药店学习“专业化服务”的先锋榜样。中国药店：www.ydzz.com
目前行业内的DTP药房大致可分为两种类型，一种是以华润系德信行大药房、江苏德轩堂等为代表的传统DTP药房。这类药房的成立时间几乎与行业发展同步，前身是普通药房，此后转做DTP，其网点优势明显，积累了丰富的运营管理经验，根据实际需要持续升级信息化管理与大数据应用系统，强化专业化服务能力，并逐步向医疗版块延伸，发展轨迹是“从药到医，从线下到线上”；另一种则是以邻客·智慧药房、思派药房为代表的新兴DTP药房，这类药房崛起于近几年，有强大的互联网基因与平台优势，精通大数据应用，首先拥有的是医疗资源，然后向药房业务拓展，发展轨迹是“从医到药，从线上到线下”。这两种携带不同基因的DTP模式各有优劣势，但无论先从哪个角度切入，要成长为业界佼佼者，最终形成的专业化体系版图是趋向一致的。中国药店：www.ydzz.com
高标准、高投入，打造专业化团队中国药店：www.ydzz.com
传统普通药房面对的主要是偶患疾病的健康人群、亚健康人群，或者是常见慢性病患者，而DTP药房面对的则主要是肿瘤、罕见病等重症病患者，二者所售品种完全不同。目标消费人群及所售药品的特殊性决定了DTP药房员工涉及到的工作环节不仅仅是“售药”，还包括对患者进行全治疗周期的管理，包括用药指导、用药提醒，监测用药不良反应及用药后的指标变化，为医生的后续用药提供调整依据，并向药品生产企业提供相应的数据及支持服务等。中国药店：www.ydzz.com
上述所有节点无论是对于药企的药品研究还是对于患者的生命健康均意义重大，由此也对药店员工提出了更高的专业素质要求，主要体现在以下几方面：中国药店：www.ydzz.com
核心指导层面，设置由医学专业人士组成的服务团队。中国药店：www.ydzz.com
DTP药房对患者进行全治疗周期的管理过程中，不仅要了解药品，还需要配合医生的治疗，药房员工必须非常熟悉医生对于病人的治疗过程，以及相关疾病的病程进展，所以在DTP药房的专业人才体系中，有医学背景，清楚医院流程的人才必不可少，而在医学人才的配备方面，新兴DTP药房显然走在了行业的前列。中国药店：www.ydzz.com
以思派大药房为例，设置医学部，由专业医师、知名药企的医学部人员组成，主要工作一是结合产品情况，编制规范化、标准化的药师指导手册，指导药师围绕手册进行相关操作；二是打造院内的医生助理团队，分担更多患者指导工作，做好医生的助手，释放医生的能量。中国药店：www.ydzz.com
为强化服务团队对“医”环节的了解，无论是传统DTP药房还是新兴DTP药房，培训版块中不仅有线上线下的常规培训，还包括与医院合作的培训项目。中国药店：www.ydzz.com
主要执行层面，需要建立更强大、更专业的药学专业服务队伍。中国药店：www.ydzz.com
无论是传统的DTP药房还是新兴的DTP药房，为吸纳更优秀的专业药学人才，在招聘、留用方面均不惜重金开出更优厚的待遇，在考核方面以专业服务指标为导向，在培养方面搭建更专业的培训体系。中国药店：www.ydzz.com
以江苏德轩堂为例，首先，执业药师的配置数量远远多于普通药房，要求A类门店至少配置3名执业药师，4名及以上的药学专业人员；其次，以高于同行的薪资水平吸引优秀药师的加盟；第三，改革考核机制，不以销售为导向，更侧重对员工的专业服务能力的考核。中国药店：www.ydzz.com
据思派智慧大药房副总经理郭铁军介绍，思派打造了三套队伍，一是中央患者关爱团队，由50名执业药师/护士组成，包括10名健康管理师，全部拥有GCP证书，承接定制化患者关爱项目，对药房会员提供线上的1V1服务；二是属地化患者关爱团队，由200多名活跃在门店的执业药师组成，接受总部培训，经考核上岗，主要负责门店的日常药事服务、线下会员服务、产品常规随访、线下患教服务；三是慈善援助患者关爱团队，由60余名门店执业药师组成，为门店慈善援助项目专员，接受总部培训，经考核上岗，既往有慈善援助项目服务经验，专职负责慈善援助项目患者服务。中国药店：www.ydzz.com
辅助执行层面的专业人员配置中国药店：www.ydzz.com
DTP药房的很多工作有别于传统的普通药房，比如DTP品种多数需要冷链配送，无论是配送人员，还是管理人员，均需熟悉冷链系统的操作流程与要求；在流程管理及药学服务的过程中，需要专业的信息化系统加以辅助……所以在核心的医药学专业服务之外，DTP药房辅助执行层面的专业人员配置也必不可少。中国药店：www.ydzz.com
德轩堂每家门店的人员配置除执业药师，必须有一名信息员，二至五名专业客服，三至六名专业配送人员。对于冷链配送人员，德轩堂要求新聘配送人员具备正规的医药学大专以上学历。为招聘到合格的冷链配送人员，德轩堂甚至与高校合作，定向培养。中国药店：www.ydzz.com
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人员薪酬方面，2019年专业药房的店长、店员、执业药师的平均月薪分别为7379元、4383元，6288元，而同年全国百强及潜力企业的店长、店员、执业药师的平均月薪分别为5675元、3778元、5530元。不得不说，DTP药房的人力成本远高于普通药房。中国药店：www.ydzz.com
华润集团北京德信行医药科技分公司总经理、华润集团全国零售业务负责人姚志华认为，普通药房要转型DTP药房，首先需要改变一切以经济利益为导向的做法，注重切实发挥执业药师的作用，重视药品的售后服务；其次，需要花大力气培训执业药师的实用性技能，完善知识结构，提高药学服务水平，而非仅仅只是应对考试。中国药店：www.ydzz.com
此外，姚志华也提到药房打造专业团队必须面对的政策、法律法规痛点，比如：药师与执业药师“双轨制”长期并存，在法律法规执行和角色定位上非常模糊；执业药师的准入门槛偏低，中专及大专学历占多数，研究生及以上学历只占5.6%，允许报考的专业范围太宽，难以保证其具备药学基础知识；在美国、澳大利亚等国家，有相关法律对药师的规范药学服务进行管理和保障，但我国尚未出台相关法律，影响了药学服务的规范发展；法律没有赋予药师用药监管的责任，大部分药师只是从事药品调配、分发等基础性工作，没有更多的时间做药学服务，从而影响药师技能的提高，低水平的药学服务使执业药师的价值得不到消费者的认可，导致社会性重医轻药现象。中国药店：www.ydzz.com
殊途同归，构建新医疗生态圈 中国药店：www.ydzz.com
DTP药房需要对药企、医生、患者三方提供服务，其业务模式较普通药房更为复杂。传统DTP药房起步早，作为新业态的探索者，在夯实各块业务的同时逐渐完善各版块。而新兴DTP药房兴起时，业界DTP药房业务模型已渐趋成形，站在前辈的肩膀上，擅用互联网工具的他们往往圃一亮相便有着完善的平台化设计。但无论通过何种路径，最终目的均为构建联通患者、医生、药企、支付四方主体的新医疗生态圈。中国药店：www.ydzz.com
邻客智慧药房的专业化服务体系包括哈勃人工智能辅助诊疗服务、Linkcare智慧随访服务、MDT综合学科远程会诊服务、UPS保障的全程冷链配送服务、LinkDTP患者管理服务、互联网医院连接服务六大体系，不同的服务体系紧密衔接，自成一体。中国药店：www.ydzz.com
思派大药房搭建的开放性服务平台连接着患-医-药-险四方主体，通过线上线下串联服务患者的五个可及：医生可及、药品可及、支付可及、服务可及、数据可及。（见图表一）中国药店：www.ydzz.com
作为传统DTP药房的领军企业之一，德信行大药房的网点遍布全国，不同地区的政策差异，上下游资源的差异，均会导致不同门店的经营品种、服务形式有所不同，区域间的差异化给DTP药房标准化服务的准确复制、高效管理，给针对患者的全生命周期管理，以及工业企业获得标准化、体系化、规范化的数据收集工作，都带来极大困扰。为解决上述问题，德信行提出“一体化”概念，打造了标准的专业药学服务流程和信息化平台，从特药目录一体化，到服务流程、专业药学服务的一体化，确保了德信行体系内所有药房的信息共享与实时更新。（见图表二）中国药店：www.ydzz.com
技术赋能，让服务更高效、更标准、更精准中国药店：www.ydzz.com
在DTP药房的早期发展阶段，信息化系统多数是缺失的，或者说不完善的，但随着行业的发展，对专业服务提出越来越高的要求，仅靠打造高素质的专业服务团队无法确保服务的准确性与标准化，信息化系统成为专业DTP药房的标配，人与系统完美配合、互为补充，才能让专业服务既有温度又有精度。中国药店：www.ydzz.com
以德轩堂为例，作为传统DTP药房队列中的先行者，德轩堂很早便意识到信息化的重要性，先后投入1400万元，开发出适合DTP业务的软件系统。通过信息化系统，德轩堂可实现患者360度视图与定制化服务、自动任务引擎与工作智能指引、质量溯源与配送全程冷链监控、客户服务水平保障与绩效管理。在系统支持下，每天该做什么服务，德轩堂的员工一目了然，每项任务应该如何完成均有详细的步骤指引。同时，系统对每项任务进行时效管理，提示哪些任务已经完成，哪些任务急需完成，哪些任务超时未完成，在管理后台，总部管理人员可以根据各项数据，了解每家门店、每位员工的服务开展情况。中国药店：www.ydzz.com
德信行的服务流程一体化与药学服务一体化均基于信息化平台完成，通过平台对接三大系统，一是家用医疗系统，了解患者的各项身体指标；二是销售系统，进行品种、赠药、远审药品流向、库存预警等管理；三是对接冷链系统，在线监测温控系统，进行温度记录、超温提醒等。中国药店：www.ydzz.com
