中国药店－后疫情时代，药店如何增客流

　　2020年，药店迎来的不仅有新冠疫情，还有受带量采购、医保控费影响而缩减的销售额，以及持续下滑的客流，如何保客流、增客流成为药店最急需改进的方向。

　　正如2018年瑞商网所预测的，2018年药店觉得日子难过，但到了2019、2020……大家会发现，2018年会是接下来10年中最好的一年。根据瑞商网的瑞海大数据，2020年，药店迎来的不仅有新冠疫情，还有几个值得注意的变化：

　　●持续下滑的客流量：2019年可比店全年日均客流下降4.3%。2020年，这些可比店在1月1日至20日，也就是新冠疫情发生前的20天，日均客流同比下降7.5%；

　　●被医保控费政策切掉了20%以上的非药品份额。医保控费政策使得药店保健品品类的销售额2019年同比下降20%以上，个人护理用品销售额同比下降40%以上，依托于医保的药店多元化发展受到严重

　　制约；

　　●带量采购切掉了10%的销售份额；

　　●疫情进一步推进核心顾客向网上转移，网上分流加剧。

　　上述变化让药店焦虑不安，为了解药店管理者最想改进的方向，瑞商网调查了200余家连锁药店的总经理，得出如图一所示的结果，45.65%的药店希望提高客流量，保住药店的生命线！

　　理论要先行，思想要统一

　　后疫情时代，如何提高客流量？瑞商网给连锁药店提出了2020年的管理目标：对于大店、老店要保客流、抢客流、增客流。

　　基础目标：保客流，保证进入门店的客流不流失，不被竞争店抢走。

　　第二个目标：抢客流。从竞争对手抢客流，从互联网抢客流。

　　第三个目标：增客流。应该考虑增量市场，通过线下药店的经营管理创造新的客流。

　　那么，在保证毛利率和客单价有提高的前提下，能不能提升客流量？瑞商网认为是可以的，以下是瑞商网带教过的真实案例。

　　如图二所示：案例中的连锁药店，2019年月均客流量从32万提升到36万，同时，平均毛利率从35%提升到37%，月均客单价从62.75元增加到67.79元，三个指标同时增长，最后带来的是销售增长25%，毛利增长31%。

　　为达到这样的增速，这家连锁主要做了三件事：

　　1.补品种。132个店增加品种，3个店减少品种。通过补品种完善了商品结构。

　　2.抓动销。96个店动销上升，41个店动销下降。该连锁一大半门店动销率在上升。

　　3.提升关联销售能力。87个店客品次同比上升。

　　上述案例说明客流量的提升是有空间的，但要掌握正确的方法，瑞商网认为在介绍方法前首先要了解客流提升的四个进阶。

　　第一阶段，解决“知不知”的问题，即找出客流下滑的原因。

　　第二阶段，会不会，即找到原因后还要知道对应的客流提升方法。

　　第三阶段，能不能，即知道方法后还要知道如何落地执行，确保运用好方法。

　　第四阶段，好不好，即了解是否正确理解了方法，执行过程是否完全到位。

　　了解了四个进阶后，还要关注到在门店落地执行的4个关键步骤：首先，抓思想。真正制约门店客流无法提升，甚至客流量下滑的核心问题在于管理层思想上出现了问题，所以首先要纠正错误思想，统一到正确的方向；其次，给方法。思想统一后给予方法；再次，定目标；最后，勤追踪。瑞商网认为在实践之前必须了解上述理论体系，了解到思想统一的重要性，否则执行过程中极易出问题，影响

　　效果。

　　把数据作为决策依据

　　在瑞商网分享的提升客流量的方法中大量地使用了数据，为什么需要把数据放在这么重要的位置，瑞商网总结出数据的三个作用：

　　第一，运用数据证明你的看法是对的。举例说明，某连锁A大店2019年较2018年客流同比下降，连锁管理层认为原因是竞争对手2019年5月在隔壁新开了门店，分走了客流，这时候需要运用数据证明。可查看2019年1月至12月和18年同比客流，看看客流下降与竞争店开业时间是否一致，这就会有2种可能：第一种可能是客流下降确实是从6月开始，证明判断是正确的；第二种可能见下文。

　　第二，运用数据证明你的看法是错的。在上述案例中，如果通过数据发现2019年1月开始门店客流已经开始下滑，只不过到了2019年6月客流下滑得更为严重，那么说明客流下滑的原因不仅仅是因为竞争店分流这么简单，肯定还有其他原因。因此“因为竞争对手在我家隔壁开店导致我家客流下滑”这个看法是不准确的，这一点对于药店保持正确的战略方向非常有价值，这时需要重新分析门店客流下降的确切原因。

　　第三，用数据发现你不知道的。这就是所谓的创新。增量市场从哪里来？要通过运用数据找到我们不知道的方向，找到增量的方向。

　　影响门店客流的内因

　　上文所述A大店客流出现问题，2019年6月竞争店分流顾客这是一个外因，在本文我们不展开讨论，只分析影响客流有哪些内因，因为内因是管理上可以改进的，不受外部因素制约。

　　瑞商网认为，影响门店客流的因素离不开“人、货、场”三个因素，他们可能会出现以下问题（见图三）：

　　第一个因素：商品

　　首先看是否是商品品规不足。可以从两个方向分析：

　　1.先从纵向看，假如2018年A大店经营品种是3000个，2019年因为某种原因在营品种减少为2500个，这减少的500个品规肯定会影响到门店的客流量。

　　2.再从横向看，假如A大店2018年与2019年都是2500个品规，但竞争对手有3500个品规。竞争店品规比A大店多，抢走客流的可能性很大。

　　其次看商品结构是否合理。瑞商网从3个角度区分商品结构：功能主治、价格带、毛利区间。以价格带举例说明，可以通过高价格带、中价格带、低价格带商品的配置比例看商品结构，瑞商网认为中西成药高、中、低价格带的合理配置比例应该是2：3：5，如果不能满足这样的配置，商品结构就不合理，比如，如果低价格带商品过少，会影响到门店在消费者心目中“价格实惠”的价格形象，导致客流流失到消费者认为价格便宜的竞争门店去。

　　第二个因素：断货

　　瑞商网评估断货的指标是“日断货率”，提出的行业参考值是3%，这个值目前行业中只有少部分企业可以做到，有的企业日断货率甚至高达15%，断货率越高客流丢失的越多。门店对于断货还有一个感性的判断：顾客来了，你是否经常去兄弟店借货，借货越多，表明断货越严重。每天都断货一定会严重影响到客流量的稳定与提升。

　　第三个因素：陈列拦截，尤其是价格带拦截

　　拦截一般包括价格带拦截和品牌拦截两种情况，这里重点讲解价格带拦截。瑞商网在巡店过程中，经常会发现门店中最贵的药品（高价格带商品）被放在货架首层，中价格带商品则放在第二层或是第三层，低价格带商品可能在最下层或倒数第二层。瑞商网把这样的陈列叫作垂直陈列，高价格带在最上面，中价格带在中间，低价格带在最下面。瑞商网通过数据发现：垂直陈列会让低价位的顾客流失掉，建议必须把垂直陈列调整为价格带的横向陈列，高、中、低价格带按3:3:4的比例陈列，通过这样的陈列可以有效提升客流。

　　第四个因素：动销率

　　销售品种数与客流量呈正比，动销率越低，客流量越少。而动销率低的常见原因是员工对产品不熟悉。

　　第五个因素：店员关联组合销售能力不足

　　顾客进入门店要什么店员就给什么，没有关联推荐。一些需要疗程推荐的商品，比如六味地黄丸是6盒1个疗程，顾客要一盒店员就只给他一盒，没有提出疗程用药的建议，这就是店员疗程销售能力弱。

　　三步走保客流

　　门店如何提升客流？本文重点分享瑞商网的三个方法：补品种、调陈列、抓动销。这三个方法其实是一件事情的三个方面，不能分开做，要分步骤逐一进行，只要执行到位，保住客流就会有基础。

　　第一个动作：补品种

　　商品结构是影响门店客流的第一因素。门店品规少会造成客流下滑，那配置多少品规才合理？因为客流量和品规数之间是有关系的，所以瑞商网建议确定合理品规数时不考虑门店面积与门店商圈，主要依据门店客流量配置商品。假设一个门店月客流量过万，即一天门店客流在330人以上，中西成药的配置是3000~3200个，这是瑞商网提出的一个行业标准，供参考。

　　假设一家新店刚刚开业没有客流，或者所处商圈的顾客很少，一天就几个人，应该怎么配置商品？瑞商网的标准是中西成药至少要有1600个，这也是瑞商网判断是否要补充品种的一个标准。

　　此外，也可以通过动销率判断是否要补充商品。月度动销率在78%~80%之间表明商品配置是比较恰当的。如果动销率超过80%说明缺品种，亟需补充品种，动销率超过70%可以考虑补充品种，如果动销率低于70%，就需要和客流量一起评估综合考虑是否需要补充品种。

　　补品种还要考虑几个方向：品种少，吸客能力就弱；考虑品种的占比，解决商品结构问题；考虑价格带因素；考虑毛利率；常规品种替换。

　　第二个动作：调陈列

　　要想通过调陈列解决客流问题，必须考虑到几个陈列原则。上文讲过价格带横向陈列原则，还有重点品种黄金线陈列原则，以及组合陈列原则。

　　1.首先看横向陈列。主要考虑黄金陈列位，陈列的改善方法见图六。

　　2.重点品种的黄金线陈列。中西成药品类中20%销售最好的商品应标识为重点品种。根据二八原则，这20%的商品应该做出80%的价值贡献。可据此优选出20%的品种为重点品种。重点品种的划分是按照综合排名指数，分品类进行筛选，这个工作主要由商品部完成。瑞商网要求这20%的重点品种要在黄金线上陈列出来，意味着黄金货位都要让位给重点品种，以及可以和重点品种搭配的关联品。当然不能和价格带横向陈列原则冲突，这意味着黄金线上陈列的低价格位商品最好也是重点商品，如果满足不了，优先满足低价格带黄金陈列，再满足重点商品陈列。每个重点品种要固定陈列位和陈列面。这个要求不是刚性的。重点品种还要考虑下左右关联。我们称之为“米字型”陈列方法。吸客性商品的左右都可以放置容易和它搭配的高毛商品。

　　3.组合陈列。关联陈列和疗程陈列统称为组合陈列。

　　组合陈列要考虑关联陈列也要考虑疗程陈列。可以根据顾客购买不同数量商品的客流占比确定哪些商品适合做疗程商品。举例说明，六味地黄丸，买1盒的顾客占67.8%，买2盒的顾客占15.1%，买3盒的顾客占5.6%，买4盒的顾客占2.5%，说明六味地黄丸是可以按疗程营销的产品，这样在陈列的时候就要考虑把它按疗程陈列做出来。

　　疗程陈列有几种方法：一是增加排面，比如顾客一次购买4盒就要有4个排面，按照排面陈列可以提醒店员按疗程进行销售；二是制作疗程提示卡。放在产品的下面，比如“一个疗程4盒”，便于提醒消费者，同时提醒店员按疗程销售。关联陈列或疗程陈列其实是在购物篮研究及产品销量研究基础上得出的方法。

　　第三个动作：抓动销

　　抓动销既可以解决客品数提升，如何做关联销售，也可以提升品规数。如何才能提高动销率，瑞商网提出动销八步曲：

　　1.选品。如何选品与抓动销的执行主体和目标密切相关，要明确抓动销是要提升关联销售能力，提升疗程销售能力，还是为了推动滞销商品的销售。如果是想提高客品数，提高关联销售能力，或者提高疗程销售能力，选品通常由商品部操作，要提高吸客性就要选择容易提高关联性的商品。假如选品是为了带动滞销商品的销售，那么选品的工作就由店长来进行。店长选品是针对不动销的

　　商品。

　　2.规划。选品完成后接下来是规划商品数量及动销方法。一般连锁药店要想提升关联率，商品部至少要选择150~200个商品进行规划。假设动销目标是提高关联率，就要规划提高关联率的方法，如果动销目标是提升疗程盒数，就要规划商品疗程盒数的营销方法。

　　3.陈列。把规划好的关联商品陈列到货架上。顾客进入门店购买主品时，店员就可以把陈列在其右侧的高毛品一并进行推荐。这种情况是两个商品可以摆放在同一货架上。还有一种情况是两种商品无法放在同一货架上。比如美林+退热贴，那么可以在“美林”货架上放置一个“美林+退热贴”的关联提示卡。

　　4.场景演练及拿药训练。由店长带领店员在门店进行，通过演练让店员熟悉销售应该怎么做。

　　5.月度目标设定及分解。营运部需要把月度的动销目标分配给区域经理，区域经理分解到店长，店长把动销目标分解给每个店员。

　　6.色标标识。比如，店员小张的目标是这个月进行25个关联案例，那每周进行规划做多少个，确保一个月时间把25个关联案例都进行一遍。假设第一周要动销10个案例，就要找10个商品，不同的店员通过不同的色标在相关商品上进行标记。易于提醒自己及店长，相关店员每动销一个商品，就可以拿下一个标识小

　　纸条。

　　7.动销追踪。这个工作由店长以周为周期进行。每周店长到货架观察不同店员要动销的色标小纸条还有没有或还有多少。

　　8.开口率及成交率。抓动销过程中还需要店长追踪店员的开口率及成交率，检核店员是否能主动推荐贴有关联提示卡的商品。

　　上述方法是瑞商网这几年带教药店的常用方法，非常直接有效，带教药店有很多可以做到成交率达70%，说明店员一定是按专业提升服务，而不是靠强买强卖。但也有药店知道方法，就是执行端没有成效，常见的问题有：学习执行两层皮；八个步骤只做了其中的一部分；顾虑太多，不敢补品种；认可方法，但没有数据支持；安排工作与公司绩效目标冲突。而要解决上述问题，必须重视抓思想、给方法、定目标、勤追踪，狠抓运营经理的《系列追踪表》，引入可靠的大数据服务。


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后疫情时代，药店如何增客流

【2020年06月上半月刊总第267期】【作者：保文杨剑英】【阅读量：40102】【大 中 小】【打印】

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