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高尿酸品类,下一个慢病爆发点

【2020年01月上半月刊 总第262期】【作者:姜志敏】【阅读量:8325】【 】【打印



  高尿酸患者的增多,给药店带来了新的服务方向与增长点,但目前多数药店并没有做好承接准备,药店从业者急需提高相关专业服务能力。中国药店:www.ydzz.com

  随着人们生活水平的提高,痛风患者越来越多,以每年9.7%的速度快速增加。有数据显示,目前国内高尿酸血症患者人数已达1.7亿,痛风患者超过8000万人,预计2020年,痛风人数将达到1亿,且整体呈现高流行、年轻化趋势。中国药店:www.ydzz.com

  高尿酸患者的增多,给药店带来了新的服务方向与增长点,但根据目前的现状,多数药店并没有做好承接准备,不但不具备完善的高尿酸患者管理能力,甚至对高尿酸的疾病认知、防治意识都不清晰,如想抓住这块业务,药店从业者急需提高相关专业服务能力。中国药店:www.ydzz.com

  被忽视的现状中国药店:www.ydzz.com

  高尿酸血症以及痛风患者人数众多,并非是短时间内增长起来的,只是药店没有重视,或者是没有能力管理这部分顾客和该品类的销售,高尿酸品类之所以做不起来,原因大致有以下中国药店:www.ydzz.com

  几点:中国药店:www.ydzz.com

  产品种类少、药价低、部分有副作用 在替代产品非布司他上市之前,治疗痛风类疾病的药品很少,大致为阻止尿酸形成药物、促进尿酸排出药物、止疼药等三类,生产厂家很少;高尿酸类药价格低,店员不愿意销售,也没有认真关注过高尿酸群体;部分药品有副作用,比如秋水仙碱本身带毒,阻止尿酸形成的药物别嘌醇会导致剥脱性皮炎,故而店员不太愿意推荐。“非布司他出现后,高尿酸品类的销售和服务才被带动起来,不仅因为非布司他价格高,利润空间大,而且疗效好、相对安全,卖药风险性降低,店员可以放心介绍。”山东燕喜堂医药连锁有限公司慢病经理何云霞说。中国药店:www.ydzz.com

  无辅助检测仪器 因为不是所有高尿酸患者都会患痛风,这导致一部分人群尿酸很高但无症状,不易被发现,患者也不知道他们需要从饮食、营养保健方面进行干预,以免病情恶化。以往药店没有检测仪器,无法测出尿酸数值,能够服务的只是有痛风症状的进店顾客。所以说药店引进检测仪器是推动痛风品类提高销售的又一重要因素。中国药店:www.ydzz.com

  随着非布司他的问世,以及检测仪进药店,药店开始重视痛风品类,近两年越来越多的企业开始启动高尿酸群体的管理项目。一些连锁药店的高尿酸患者服务管理最长的已经开展了三年,部分药店也已经取得了一些成果,比如,从开展痛风项目以来,门店配备了血糖、尿酸等检测仪器,为顾客提供免费的持续跟踪管控服务和疾病科普,痛风会员占比有所提高,会员用药依从性增强,潜在痛风人群的发现,也使相关产品的销量同比增长比较明显。以山东燕喜堂为例,2019年相比2018年增加高尿酸会员7408人,同比增长40%,每月销售非布司他的盒数也由原来的二三百盒迅速提升,最多可达到一万盒。中国药店:www.ydzz.com

  但是即使发展到现在,痛风项目仍存在需要不断完善的地方,比如:中国药店:www.ydzz.com

  已开发群体占慢病会员总数比例小 据何云霞介绍,燕喜堂的高尿酸项目推出一年多,高尿酸患者也只占“高尿酸、高血压、高血糖、高血脂”四高会员总数的4.86%,仍有很多高尿酸患者未被开发,这种现象在行业内较为普遍。中国药店:www.ydzz.com

  

中国药店:www.ydzz.com   未单独建档,没有完善的回访服务体系中国药店:www.ydzz.com

  据石家庄市卡思普蒙医药有限公司研究学院副院长彭彩平介绍,通常药店都是由一名专员管理“四高”人群,不会把四类患者区分得太明确,多数企业会把糖尿病和高血压分开建档,但不会把痛风患者单独分类建档,如果是由高血压引起的痛风,会被归到高血压档案中,在合并症里面加上痛风。而在患者少的内陆城市,对痛风的重视度就更低。此外,目前市面上很多慢病管理APP主要是针对“三高”,并未融入高尿酸,即使有些大型连锁药店自己研发的APP中会涉及到痛风患者的回访工作,却也不够细致,比如没有列出多久回访一次、回访的时间节点等细节,可以说都没有形成系统的回访服务体系。中国药店:www.ydzz.com

  专业培训欠缺 湖南信海康医药咨询有限公司董事长李彬表示,目前他所接触的连锁药店中,痛风相关专业知识基础很差,很多员工上完培训课都有如梦初醒的感觉,“他们不知道高尿酸血症会伴有结石和变形,也不知道对肾功能有损伤,如果不治疗最终的归宿是尿毒症。”很多店员当顾客检测出尿酸高时就直接推荐西药,彭彩平指出这种做法是不合理的,因为尿酸高不等同痛风,可以通过饮食、中药、保健品进行调节。中国药店:www.ydzz.com

  如何提升高尿酸品类中国药店:www.ydzz.com

  1.借力厂家,争取多种支持。中国药店:www.ydzz.com

  连锁药店慢病管理服务体系的完善离不开厂家的强大资源支持,目前厂家主要的支持包括检测、患教和慢病知识培训等。患教活动方面,厂家会提供健康知识讲座、痛风会员联谊会等活动的支持,帮助连锁药店教育顾客,增强顾客粘性,实现提升复购率的目标。中国药店:www.ydzz.com

  培训方面,通常厂家会对连锁药店的药师和店员展开相对系统化的痛风知识教育,包括基础疾病知识、痛风基本药物治疗知识、用药指导、门店服务技巧以及话术技巧等,并通过线上线下相结合、形式多样的学习考核方式,对药店店员进行专业化培训,以提升慢病专员的基础知识储备和连锁药店的慢病产品服务能力。中国药店:www.ydzz.com

  “万邦厂家提供的讲师是来自医院的主任医师,通过培训将医生的思维带给我们,让我们知道面对患者应该如何讲解。同时,为了方便店员熟记检测标准线数值,厂家还编出了数字口诀,以及不同场景需要用到的相应话术,非常专业。”何云霞说。中国药店:www.ydzz.com

  检测活动支持方面,厂家每店提供检测试纸和检测仪器,的确是帮助药店做痛风筛查、提升销售的利器。通过开展尿酸免费检测,门店能挖掘潜在客户,增加痛风会员的数量,起到一定的引流作用。后续通过对顾客持续不断的患教、定期检测、定期回访、生活干预等服务,也能起到增加顾客黏性,提升高尿酸产品的销量及复购率作用。中国药店:www.ydzz.com

  2.建立药店的培训体系和慢病专员队伍。中国药店:www.ydzz.com

  仅有厂家的支持还不够,药店必须摸索建立适合自身的慢病管理体系。中国药店:www.ydzz.com

  广东邦健医药连锁有限公司健康管理部主管易赛泉表示,目前企业关于慢病专员的痛风相关知识的培训,除了前期的大课培训,不定时有网课培训,还有在岗培训。中国药店:www.ydzz.com

  “药店慢病专员对于痛风患者的服务不够熟练,管理也不够精细化,专业方面还是主要的欠缺。目前大多数药店主要还是依靠厂家培训,但厂家培训更多的侧重于产品知识培训,很少涉及并发症、前期预防、愈后如何做等相关疾病知识,而药店目前急需的却是比较基础性的专业学习,包括从病种到药物学等全面的知识培训、关联销售、营养和饮食知识培训、中药知识培训、联合用药等。药店自身没有形成一套比较完善的系统性培训体系,以致工作中遇到患者的一些专业性小问题都没有办法及时解决。”易赛泉说。中国药店:www.ydzz.com

  要想提高专业化服务能力,药店需多方借力,建立企业内部的培训体系。“我一直的观点是慢病应该由连锁发起,在药店发起痛风项目前,最好想清楚要做哪几方面的事情,第一要有很多痛风会员的情况下才会去做,第二要有这方面的人才,人才需要培训哪几方面的知识,药店可以向不同的厂家获取不同的知识。”彭彩平表示。中国药店:www.ydzz.com

  目前很多连锁药店已经开始尝试高尿酸慢病服务人才梯队的建设,以燕喜堂为例,每个门店抽出一人参与高尿酸相关知识的学习,对于新学员,必须接受七天全日制的集中学习,回到门店后再通过建群的方式,由各区的小组长负责带教6个月,期间要求专员收集大量案例,不允许换药,收集后由慢病组指导老师指导后方可建议顾客,6个月以后才可独立操作。同时,企业内部编写了包括所有“四高”产品在内的产品知识小册子,涵盖每个产品的适应人群、不适应人群、服用禁忌症、注意事项等,帮助慢病专员记熟掌握。目前燕喜堂通过这种方式培养了部分专员,分布在不同的门店,负责门店高尿酸患者的建档、患教、后续用药跟踪等,门店慢病服务能力有了明显提升。未来随着慢病患者的增多,燕喜堂计划对目前一人负责四个病种的模式进行调整,由不同的人主抓不同的病种,从而实现更精细的管理。中国药店:www.ydzz.com

  3.参考“三高”逻辑,摸索搭建服务流程中国药店:www.ydzz.com

  高尿酸血症患者慢病防控体系的搭建,部分可以沿用以往“三高”的搭建逻辑,目前一些连锁药店已经摸索出可操作的简易流程,但在许多细节,比如话术、饮食干预等方面,仍需要更细致的完善,要制订出高尿酸慢病完善精准的服务流程,药店还需要长时间的探索和实践。中国药店:www.ydzz.com

  参考“三高”服务流程,李彬认为现阶段痛风慢病服务流程大概可分为以下几步:中国药店:www.ydzz.com

  精准邀约患者到店 在仪器检测之前,最重要的是要进行人群的精准邀约,目前行业内通常的做法:邀约买过痛风药品或尿酸相关产品的顾客,同时在其他“三高”人群中做筛查,因为很多高血压高血糖患者同时患有高尿酸。中国药店:www.ydzz.com

  患教、检测、建档、指导、产品促销 通常药店会把患教讲座与检测筛查活动配合在一起推出,同时店内做促销。活动期间痛风会员增加会比较迅速,为达到更好的效果,可对门店每天检测的顾客数量、建档数量提出要求,为拉近专员与顾客的距离,让顾客更信任,可教给患者一些身体自查和调理身体的方法和窍门。中国药店:www.ydzz.com

  通过患教活动,顾客了解尿酸或痛风控制不好的危害性后,会主动寻求检测服务,参考检测数值,专员根据具体情况建档并提出建议,或去医院做进一步检查,或给予生活方式改善方案,一旦顾客有购药需求,自然会选择有优惠活动且专业形象较好的家门口的药店。中国药店:www.ydzz.com

  跟踪回访和检测 高尿酸患者的回访跟踪与其他“三高”有所不同,检测和回访频率相对较低,血糖血压需要每天检测,而尿酸仅需要定期检测,当饮食习惯调整后,半个月或者一个月定期查尿酸数值是否有下降即可。目前适用高尿酸慢病跟踪回访的APP 软件仍较少。中国药店:www.ydzz.com

  饮食与运动建议 痛风属于代谢类疾病,尿酸过多有三大原因:摄入过多,排出过少,或者两者兼有。因而改善生活方式很重要,专员需要监督患者管住嘴、减体重、多饮水、勤运动。然而,目前高尿酸饮食管理并没有“三高”研究得透,专员清楚某样食物的升糖指数是多少,很容易将指数计算出来,进而指导顾客该如何吃。但高尿酸管理中,专员无从知道某样食物所含嘌呤指数、对尿酸的影响,只能大概指导患者少吃酒、海鲜、肉类等食物。药店很期待一种可以操作的精确的饮食指导方案出现,并在实践过程中不断摸索一些小方法推荐给顾客,比如可以辅助降尿酸的中药花茶。中国药店:www.ydzz.com

 
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