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空中药师团队:为新零售添翼

【2020年01月上半月刊 总第262期】【作者:赵安琪】【阅读量:14059】【 】【打印



  泉源堂的空中药师团队每天人均接待400多人,半年内至少参加120堂课程的培训、分享几十个案例,半年后才有机会晋升为更高级别的药师。中国药店:www.ydzz.com

  成都泉源堂大药房连锁股份有限公司的空中药师团队成立于2015年12月,最初只做电商客服,后来逐步壮大为服务线下线上多平台、拥有160多个员工的成熟团队。中国药店:www.ydzz.com

  业务线+专业线形成组织架构中国药店:www.ydzz.com

  泉源堂的空中药师团队划分为两条线,一是专业线。专业线以医院分科为基础,根据药店销售的常见药物划分科室,将团队中的每一个人都划分到某一个科室中。这样分科室一方面有助于让员工在一定范围内不断钻研、打磨以提升专业度,另一方面也方便顾客能够找到最适合、最专业的医师、药师。每一个科室的成员组成一个小组,由执业药师带头,便于在小组之内进行培训,提升专业度。“把临床培训老师所讲的药品知识与回访时顾客的用药反馈结合起来进行学习、对比、总结,日积月累就能形成较高的专业度。”泉源堂药学服务中心负责人陈炜介绍说。当顾客接入的客服并非对应科室时,可以通过系统功能快速转接。中国药店:www.ydzz.com

  二是业务线。业务线包含四个板块:第一,售前——从咨询接待到下单;第二,售后——从下单到收到货以及收货之后遇到的问题;第三个板块是由执业药师和执业医师组成的互联网医院组,执业药师和执业医师有三项工作:一是培训,二是疑难问题解答,三是开方和审方;第四个板块是质检组,通过每天看聊天记录、听语音记录来确保服务质量的稳定、优化和提升。中国药店:www.ydzz.com

  “我们有知识库,在接待顾客时遇到不清楚的问题可以查阅。”陈炜说,“前期有标准,后期有质检,效率和质量都会纳入考核。”中国药店:www.ydzz.com

  泉源堂空中药师团队的订单客服和咨询客服是分开的,整个团队95%以上是医药相关专业毕业,“即便是客服岗也基本都是医药相关专业的。20%左右是执业药师,另外还有一些执业医师做线上问诊以及开方等工作。”中国药店:www.ydzz.com

  高强度+多培训支撑6级药师制度中国药店:www.ydzz.com

  泉源堂在内部设立了金牌药师客服等级制度,根据接待时长、培训课程和优秀案例数量来评定药师专业程度,共6级,5级以上被称为“执业药师”,此“执业药师”不仅要有职业资格证书,而且还需要通过一级级考评晋升,不能跳级。中国药店:www.ydzz.com

  药师等级制度是靠培训、考核制度来支撑的。半年为一个考核期,也就是说从入职到5级药师至少要两年时间。“每天人均接待400多人,半年接待的单量很大,相当于接受了一场拉练,而且半年至少能参加120堂课程的培训,还要分享几十个案例。”陈炜说,“我们很重视培训,每天至少三堂培训。这样才能快速地把药师培养出来。”中国药店:www.ydzz.com

  泉源堂的执业药师体系还划分出了普通执业药师、专业执业药师和顾问执业药师,也就是说即使到了5级、6级还有机会继续晋升。对于医疗器械、隐形眼镜等品类其还成立了一个非药品小组,分为四级,执行另一套考核标准。中国药店:www.ydzz.com

  陈炜表示,公司内部有岗位说明书,对于专业线、业务线以及管理岗的任职要求和考核标准都有详细说明,员工可以根据自身特点规划努力方向和晋升道路。“效率、质检合格率等都是我们看重的,员工可以向更高级别的专业岗晋升,也可往业务骨干或者管理岗晋升,例如三年多以来我们从实习生中培养出了好几个主管。”中国药店:www.ydzz.com

  跨出本企业,服务新零售中国药店:www.ydzz.com

  虽然是电商客服团队出身,但在泉源堂深度打通线上线下的今天,空中药师团队能做的远不止本企业的线上客服。中国药店:www.ydzz.com

  在泉源堂微商城或者各外卖平台订购药品的顾客,在收货的同时会收到安全用药手册、特殊人群用药单页、药品不良反应宣传册等,另外还有一张药师服务卡,扫描卡上的二维码就可以发起全天候的线上药师咨询。而在门店的顾客除了向店员直接咨询以外,还可以在店内大屏上咨询线上药师,当然也可以通过扫描大屏上的二维码将服务转移到手机上,另外也有视频问诊的机器可以进行远程医师问诊。中国药店:www.ydzz.com

  除此以外,还有三个板块的客服、医药咨询业务也是由泉源堂空中药师团队来承接的。第一,由泉源堂代运营的一些工业企业的B2C旗舰店;第二,由泉源堂代运营的一些连锁药店的O2O业务;第三,外卖平台的医药咨询服务。中国药店:www.ydzz.com

  尤其值得一提的是外卖平台,去年饿了么全国范围的线上医药咨询都由泉源堂的空中药师团队来承接,今年,泉源堂空中药师团队承接了饿了么部分省份、美团、阿里健康以及即将对接完成的京东到家的线上医药咨询中国药店:www.ydzz.com

  服务。中国药店:www.ydzz.com

  当记者问及为何160多人就可以覆盖如何广泛的业务时,陈炜指出,泉源堂借助阿里巴巴等平台的资源,引入了大量AI辅助工具来提升服务效率。“以效率和服务质量为考核重点,不断激励员工提升自身能力。”中国药店:www.ydzz.com

 
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