中国药店－抓住顾客痛点，挖掘隐私药品潜力

　　病症是否得到缓解、价格如何已经很难成为消费者是否购买药品的决定因素——保护个人隐私、获得安全感才是最紧要的问题。

　　能否在最短时间内，以暴露最少的个人隐私为代价，准确地购买到自己需要的商品，可能是一位需要购买隐私药品的顾客衡量一次药店服务是否满意的最简单粗暴的指标之一。那么应该怎样去抓住痛点，最大限度地开发此类顾客的购买潜力，从售前和售后两个维度来进行药事服务？此类顾客又究竟需要怎样的隐私保护？在巨大的市场机遇面前，细节决定每一单的成败。

　　给予更多安全感

　　对于某些顾客而言，当隐私和敏感程度上升到关乎个人尊严的高度时，他们的某些行为已经不可以用常理度之，病症是否得到缓解、价格如何已经很难成为其是否进行购买药品的决定因素——保护个人隐私，获得安全感才是最紧要的问题。

　　放低声音，放缓语调

　　来自山东燕喜堂医药连锁有限公司的执业药师宋彦捧举了这样一个例子：一名患有男性功能障碍疾病的顾客来到门店购买药品，经过多番“挣扎”后才对为自己服务的药师勉为其难地说出了药品名，而此时该药师则大声呼喊柜台导购员：“给这位顾客拿一盒xxx药品！”。此话一出，店内气氛瞬间陷入冰点，所有人的目光都聚焦在了该顾客身上。显而易见，这单交易以顾客拂袖离去的结局宣告失败。

　　当此类顾客走进门店时，毫无疑问应“放低声音”，将影响范围降低至最小才是留住顾客的第一步。那么应该怎样判断和区分这一类型的顾客？通常他们走进门店后，眼神闪躲、左顾右盼，迅速观察店内其他顾客的分布情况，如果恰逢人流拥挤，便会离开而选择客流稀少时再次进店。对于需要保护个人隐私的顾客，敏感是最重要的特征，他们甚至不会直视店员的眼睛，而且说话声音也会放低。所以，作为应对之举，在对待此类顾客时，店员们也要降低分贝，与他们轻声进行交流，且语调要平和、温柔，尽量不要使用敏感字眼，首先卸下顾客的防备，才能展开接下来的服务流程。

　　合理的关联销售

　　需要购买隐私类药品的顾客的需求往往并不仅仅是某种单一药品，之所以客单量不高，是因为没有为其提供有效的疾病治疗方案和合理的联合用药指导。

　　以患有ED（勃起功能障碍）的患者为例，作为中老年男性常见疾病，该类疾病患者的数量每年都在快速增长。而很多患者所不知道的是，ED与心血管、脑血栓一样，都是一种慢性心血管病变，ED是心脑血管等慢病的早期征兆或症状，是反应男性整体健康状况的风向标。所以，面对此类顾客，就要对ED按照慢性疾病的治疗来对其进行解释和管理，真正帮助他们治疗疾病，而非治疗症状，可根据发病机制治疗，合理搭配用药，从而改善症状。

　　此外，对于某些多次购买隐私药品的顾客，尤其是女性顾客，可以“滋补”和“调理”作为切入点来进行关联销售。不仅要从症状入手，更要探寻病源，切记头痛医头、脚痛医脚，不去深挖顾客需求。

　　提供服务热线，获得顾客信任

　　来自广东嘉宝华的执业药师易登峰告诉记者，作为门店的质量负责人，为确保能够及时收集到顾客的服药反馈和用药咨询问题，他将自己的电话号码贴在了门店的橱窗上。让他没想到的是，作为意外“收获”，有很多需要购买隐私药品或者不想暴露过多疾病信息的顾客会首先通过电话向他咨询。

　　由于不需要面对面接触，这类顾客在描述自己的病情和需求时更加详细、准确。

　　通过询问顾客的性别、大概年龄、所患疾病、病史、有无过敏等信息，易在不涉及顾客敏感信息及隐私的前提下，尽可能多的了解他们的信息。随后根据所获信息，对顾客表示关心，并提供用药和健康指导，然后引导顾客走进门店与药师面对面交流。使用电话交流的方式可以说最大程度上避免了敏感顾客的不适应性，在不知不觉间拉近了与他们的距离，从而做到为门店引流的作用。

　　设立私密区域，注重每一个细节

　　在顾客决定购买药品后，为更好地保护其隐私，店员可以将药品拿在自己手上，并且注意隐藏，然后陪同顾客走到收银台。在完成付款后，由顾客过目后径直将药品装进不透明购物袋或纸袋中即可。这样做不仅可以节省购物时间，减少顾客的焦虑，还可以避免所购药品被其他顾客看到，一定程度上减少了顾客隐私的曝光概率。

　　此外，通过以上所述的电话咨询服务，在对顾客的病情有了初步了解后，约定时间，在顾客进店后可以将其引入半封闭的问诊室进行交流。在提供远程诊疗的药店内则可以为此类顾客单独划分区域，为他们的诊疗过程保密。

　　四两拨千斤的顾客随访

　　对于购买隐私类药品的顾客，通常情况下，以电话、短信和微信等无需面对面交流的方式进行回访最为恰当。而且，对此类顾客进行的随访之于药店的意义不仅仅是更好地服务顾客，更是希望通过顾客的反馈，让药师们积累平时在门店很难获取的某些敏感疾病的用药经验，甚至是发现新的药物不良反应。

　　建立一套标准化的回访体系

　　于很多药店而言，随访往往是作为一种售后服务而被忽略，仅以形式上的流程而一笔带过，其实不仅是慢病患者，对于那些患有某些“不可说”疾病以及特殊需求的顾客来说，随访的意义异常重要。而一套专业的、标准的随访流程往往也不是一个人可以独立操作和掌握的，需要连锁药店去设立一套标准化的操作，进而对店员进行分类培训，力争加强随访的专业性。对于随访药师来说，有时一天十几甚至二十几例的病患随访任务，工作量并不轻松，但是因为有相对标准化的随访流程，能够让每个病患的随访工作变得井井有条。

　　1.准备：随访前要学习疾病知识，熟悉药品情况，回顾患者病史。

　　2.沟通：问候并自我介绍，疾病症状缓解情况，识别药品不良反应，提供专业药事指导。

　　3.记录：使用专业随访系统进行信息录入，并完成患者档案资料的完善。

　　随访切记太过唐突，以免引起顾客反感，最好是在患者进店消费时把未来需要进行随访的工作提前交代，留下电话号码，告知近日会有专员通过电话、微信或短信形式询问使用情况和疗效等。

　　在第一次随访时，要具体询问何时开始服药？是否正确服药？探寻药品不良反应等问题；第N次随访时则要对前次随访内容进行反馈，跟进用药情况，并给予生活方式上的指导。

　　做一次有温度的随访

　　“您好，张阿姨，我是思派大药房您的专属药师。今天电话是想了解一些您近期的身体情况，看我有什么能够帮助到您……”张阿姨今年52岁，一年前被诊断为乳腺癌晚期，医生根据治疗方案为其开出了新近上市的某乳腺癌靶向药物的处方。张阿姨在思派集团旗下思派大药房广州店购买了该药品。但由于精神紧张加之思想保守，该顾客在药店购买药品后便匆匆离开，并未与药师进行相关交谈。

　　在随访过程中，为能够更多的了解患者服药情况，药师对张阿姨近期身体状况和用药后情况进行了详细了解，并对该药品的用药的注意事项再次介绍。当得知张阿姨用药后出现皮疹，药师首先对张阿姨的情绪进行安抚，并据其描述对不良反应进行分级，然后根据对该靶向药物制定的不良反应处理标准流程，给出专业的应对建议。

　　通过药师的专业解答，张阿姨逐渐消除了对治疗的疑虑和对疾病部位的“羞于启齿”。

　　从以上案例中我们可以看出一次成功的随访可以让药店服务变得更加有温度、有深度。患者不询问、不反馈，不代表没有问题，“重治疗，轻随访”的管理模式不可取。


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【2019年12月上半月刊总第261期】【作者：高弘杨】【阅读量：42697】【大 中 小】【打印】

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