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电子会员卡,让服务更多元

【2019年07月上半月刊 总第256期】【作者:王智锦】【阅读量:6350】【 】【打印



  与实物会员卡相比,电子会员卡的领取、保存、使用都更为便利,而且可以方便零售药店的各项服务更主动地触达消费者。中国药店:www.ydzz.com

  说起电子会员卡,大家都不陌生,比如在餐厅点餐,很多商家可以通过扫描桌面的二维码注册会员并进行线上点餐,享受线上优惠价;去商场或超市购物,收银员也会建议注册领取电子会员卡,以便享受积分返现、送礼金、优惠券、生日礼、免费停车等优惠或服务,后续会推送一些促销活动信息;去干洗店洗衣服,预存几百至上千元办理会员卡即可享受洗衣7折优惠……中国药店:www.ydzz.com

  电子会员卡的推出,能让顾客和连锁实现双赢。对消费者而言,成为电子会员可以享受更多的优惠和特权,迎合了“花得更少,买得更好”的消费心理,减少了卡片丢失的风险,省去随身携带一堆实体卡的麻烦,如此多重便利与实惠的加持下,他们更愿意办理电子会员卡;对商家而言,电子会员卡代替实物会员卡,不仅节约了店员为用户注册会员卡的时间,也节省了制作实物卡的成本,会员消费金额达到预定额度还能够实现自动升级,此外也能更精准的掌握顾客的个人信息、消费信息等。中国药店:www.ydzz.com

  可更有效获取会员信息中国药店:www.ydzz.com

  目前,零售药店的线上电子会员卡大多依托于微信平台,用户可以在各大药店的微信公众号上领取到微信卡包。领取时分两种情况:一种无需填写个人信息,只需授权一键申领即可,如“老百姓大药房”公众平台上的电子会员卡,里面详细展示积分记录、优惠券、消费记录及会员权益、附近门店,并接入了健康保险等一系列的服务;另一种需要用户填写个人信息之后再领取,如天津瑞澄大药房的电子会员卡,其运营总监宋擎解释,这是系统切换过程当中的一个小问题,但这类电子会员卡和微信是打通的。“我们希望患者填写相关的信息,比如在做慢病管理的过程当中,我们需要患者提供更全面的信息,因为这里会涉及后面一系列的问题。当患者在服用慢病用药时,我们要通过提取其手机号或者个人信息查看患者的服药情况、体检情况等信息,方便我们定期做回访,或给对方提供上门或者到店的健康检测服务。另外,有些厂家会赠送给顾客健康保险,必须要提供用户最真实的个人信息才能投保。”中国药店:www.ydzz.com

  瑞澄大药房微商城和电子会员体系上线至今已有5年,目前有几十万电子会员。宋擎指出,公众号是一个载体,瑞澄在公众号的功能基础上,对所有的员工、门店开通了各种各样的拉粉通道,“包括门店自己的微信矩阵,每个门店都有自己的微信号,来实现拉粉。”中国药店:www.ydzz.com

  据成都泉源堂大药房连锁股份有限公司CEO陈洲华介绍,消费者目前可以通过手机微信支付的方式自动获取电子会员卡,可以主动选择领取,后续泉源堂准备接入支付宝、B2C天猫、京东会员、O2O饿了么、美团、京东到家、阿里健康等其他平台的会员体系。从2019年3月底微信支付打通正式上线会员系统到现在,泉源堂的微信会员卡领取人数达数万人 (整体会员百万级) ,该系统实现支付+会员,目前在有效运转中。中国药店:www.ydzz.com

  专业服务助力推广中国药店:www.ydzz.com

  陈洲华表示,从用户体验角度上看,会员卡只是会员系统的一种“仪式化”体现,“仪式感”会让用户更重视会员价值,从而提高对泉源堂的忠诚度和粘度;从使用角度上看,电子会员卡可以在微信卡包中直接展示,越过打开微信公众号、支付宝服务号、手机APP等渠道,使用更便捷。中国药店:www.ydzz.com

  泉源堂在推广上,利用线上线下活动 (商品促销、主题活动、医事合作、团购等)、会员权益交换 (优惠券、个性化服务)、返利 (拉新返积分、返现等) 等多种方式吸引用户快速办理电子会员卡。除一些常规的优惠券、积分兑换的活动,泉源堂还给消费者提供了一对一的药师服务,帮助消费者正确的使用药物,使用合适的药物,并服用合适的剂量,其线上药师团队提供24小时服务。中国药店:www.ydzz.com

  宋擎认为,电子会员卡承载着更多的服务,能够促进连锁与消费者的互动。“原来给顾客一张实物卡,顾客拿走以后,可能半年也没有到门店来,我们是被动的。现在有电子卡,我们可以通过很多方式把我们新的服务和专业信息主动传达给客户,在与客户的互动过程中指导他们正确地使用药品,正确地认识疾病,培养正确的饮食、运动习惯,最终实现帮助顾客进行健康管理的目标。” 宋擎认为电子会员卡能够更好地让零售药店承担为消费者提供专业服务的社会责任。中国药店:www.ydzz.com

  瑞澄一般是通过增值服务或专业用药服务吸引消费者注册电子会员。如其推出的健康减重训练营,对顾客的亚健康状况进行管理,对健康指标进行管理。“健康管理和慢病管理的内核是一样的,做的动作也差不多,只不过内容不一样。我们在做慢病管理闭环体系的搭建,努力把药店、医院、保险、医保串联起来,形成既能够为患者省钱,又能节省医疗费用,同时最大化改善患者的健康状况和健康指标,为医保控费助力。”宋擎举例,很多糖尿病都有肥胖问题的困扰,他们的生活习惯往往不健康。在健康减重训练营中,瑞澄邀请了天津本地三甲医院的医生给用户做理论指导,同时配备健康管理师团队,在入训练营30天内,通过医生的健康评估,制定科学合理的饮食、运动计划,并使用一些辅助产品,从而实现减重10~15斤,并且不会反弹。30天内,每天早晚运动15分钟,饮食严格遵循计划执行,学员需每天在群里打卡汇报自己的身体指标,同时有健康管理师跟进监督,帮助学员养成健康的生活习惯。在瑞澄员工及其亲属体验后,口口相传,很多顾客也纷纷报名。据悉,瑞澄的健康减重训练营已经举办了八期,每期20人,服务了近200人。中国药店:www.ydzz.com

  线上线下融合是趋势中国药店:www.ydzz.com

  “会员/会员卡能精准锁定用户,打通线上线下会员购物,实现无界零售。跟踪利用用户线上线下消费数据,了解用户消费习惯,更便于我们为用户画像,定制更符合用户个性化的购买指导、用药服务等,也为我们制定销售 方向、运营策略提供更有效的支持。”陈洲华表示。中国药店:www.ydzz.com

  泉源堂的系统已经实现了流量互通,打破线上线下限制,通过各系统 (各销售渠道)对接、关联、转化实现关联,使用户无论是在线上还是线下购买泉源堂任何物品都能获得一致的优惠,以及对应的购药服务。用户可充分享受线上的便捷和线下实体店的购物体验。中国药店:www.ydzz.com

  瑞澄在技术层面已经打通了线上线下的会员体系,会员资料信息、会员消费记录、接受服务的记录等,后台都有数据运算。“线上线下的会员融合是大趋势,但是每个阶段有每个阶段的趋势,因为人们的认知有一个循序渐进的过程,最早的时候大家可能会认为要守住线下的流量,但线下的流量会转向线上,这种趋势是阻挡不了的,只不过有些企业在主动融合,有些企业被动融合,主动的当然就融合得相对好一些,从内部运营到市场策划到商品的结构,都会梳理得更好。”中国药店:www.ydzz.com

  谈及线上会员体系在大数据方面的应用,陈洲华说:“大数据时代,会员体系是用户数据管理的一种方式,它能帮助我们更好的理解消费者的需求,特别是一些有慢性疾病需要长期管理其用药的人群,结合我们已有的专业药师团队,给予他们更专业的、更合理的用药指导,患教保健,提示他们复购和定期的复诊检测。但目前我觉得还远未到应用阶段,泉源堂目前会员体系的大数据应该还更多在于用户精准画像阶段,我们目前把会员以三级标签定义,从用户的基础信息 (姓名、性别、手机号等,目前大多数连锁处于此阶段) ,再到用户购物需求画像 (与支付宝、微信、银联等合作进行黑箱交换) ,得出消费者职业、收入、购物爱好等消费信息,最后才是消费者从问诊、咨询和购药大数据分析的健康需求分析,从而真正建立起会员健康档案管理,再进一步延伸应用。”中国药店:www.ydzz.com

 
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