直面痛风，提升药学服务
【2019年03月上半月刊 总第252期】【作者：王智锦】【阅读量：44302】【大 中 小】【打印】
痛风慢病管理虽投入大、见效慢，但可有效提高会员粘性和满意度，并能直接影响会员的亲朋好友，对药店的长远发展大有裨益。中国药店：www.ydzz.com
据资料统计，我国高尿酸血症患者人数已达1.8亿，成为继高血压、高血糖、高血脂之后的第四高，严重威胁着人们的生活质量及生命健康。1.8亿高尿酸血症患者中，痛风患者超过8000万人，且每年正以9.7%的增长率迅速增加。中国药店：www.ydzz.com
作为海滨城市，青岛的海鲜和啤酒享誉盛名，而这也是青岛痛风患病率明显高于国内其他地区的重要原因。据青岛医保城运营中心副总经理李庆利介绍，“青岛的冬天湿冷、风大，居民吃海鲜、喝扎啤比较多，老百姓容易得高尿酸血症。青岛痛风患者的占比是全国最高的，达到17%，100万人口里有17万是痛风患者。”面对如此庞大的痛风患者群体，青岛医保城和青岛春天之星均开展了痛风的慢病管理项目。中国药店：www.ydzz.com
痛风的慢病管理是一个漫长的过程，一方面人力、物力、财力投入巨大，另一方面短期内见不到成效，那么药店做病风慢病管理的现实意义何在？会遇到哪些阻力？又应该从哪些方面中国药店：www.ydzz.com
入手？中国药店：www.ydzz.com
防治结合，提升药学服务中国药店：www.ydzz.com
痛风的慢病管理涉及痛风的预防、患者教育、检测建档、风险评估、制定个性化的健康计划、持续性的跟踪与提醒等各个环节，对慢病管理人员专业知识及沟通技巧都有极高的要求。零售药店经营者要转变观念，成立慢病管理中心，开展痛风的慢病管理项目，配备相应的专业药学服务人员，并引入相关的软硬件设备，以更好地促进慢病管理中国药店：www.ydzz.com
工作。中国药店：www.ydzz.com
首先，树立“治未病”的观念，把痛风扼杀在摇篮里。医保城在其董事长马守军提出的“未病先防”理念指导下，把预防提到与治疗同等重要的位置。李庆利多次提到慢病预防的重要性，他表示痛风以预防为主，需防治结合。医保城几年前便提出了“一月两次医保城，全家实现健康梦”的口号，“我们提倡老百姓多到药店，少去或尽量不去医院。也就是多去药店养生，不去医院养医生。每个月到医保城检测两次，包括尿酸、血糖、血压等，不一定要吃药，可以通过健康食品、保健品、养生中药、养生花茶、养生粥等食疗的方法预防高血压、高血糖、高血脂等慢病。”中国药店：www.ydzz.com
其次，引进高尿酸检测仪器，做好痛风人群的筛查和建档工作。李庆利表示，从去年5月份开始，医保城468家门店全部配备了高尿酸检测仪器，为患者测量以后进行登记；还引进了一些痛风的治疗药物、辅助治疗药物及保健用品。青岛春天之星培训部经理尹燕介绍，春天之星开展了高尿酸血症的免费筛查，制定尿酸检测指标；通过检测发掘尿酸高的会员，积极建档登记。对于如何提高会员建档率，尹燕也提出了自己的看法，“只有先培训学习，让员工掌握了专业知识，通过检测及服务过程中的发掘，给顾客讲解专业的知识，让顾客认可员工的专业；通过服务及教育让顾客了解高尿酸及痛风对身体的影响，让顾客重视起来；同时，宣传建档的好处，并免费为顾客提供检测，免费进行专业服务，才能吸引顾客建档。我们目前是全员都参与建档工作。”药店还可以在周边商圈开展社区活动，进行尿酸免费检测和健康咨询活动，发现痛风患者即引导其建立健康档案，说明慢病管理的重要性、必要性和好处。中国药店：www.ydzz.com
再者，引进慢病管理系统，对痛风患者进行监测、治疗、追踪。尹燕告诉记者，春天之星使用了蓝信康的慢病管理系统，慢病检测数据自动上传到系统，慢病产品的药学服务通过短信定期提醒，通过药学服务，产品的销量在逐渐提升，顾客的满意度也很高。李庆利也谈到，医保城正在引入存健康慢病管理系统，“系统可以进行慢病管理，测量如尿酸、血压、血糖等的数值，随时上传，比如每月测量一次，一年测量12次以后可以观察数值的变化曲线，根据这些变化，慢病管理人员能更有针对性地提醒患者需要注意的问题。”中国药店：www.ydzz.com
最后，建立病友微信群，开展患者教育，做好回访跟踪。李庆利表示，“我们的慢病管理人员在测量患者尿酸以后会进行登记，要患者的微信号，建一个群，并定期在群里发一些痛风的预防、治疗的小知识，每个月定期发微信给患者，让他们来测量一次。”尹燕介绍，“通过微信群进行健康教育，并与会员保持沟通，在现场教育中让患者现身说法，讲述自己的病情，让会员影响会员。”此外，尹燕还表示，春天之星后期按慢病服务流程进行电话回访及检测服务、现场用药指导，通过短信形式对购买过非布司他的顾客进行痛风及相关用药知识的普及和提醒，做好会员的健康教育。开展患者教育时，宣传痛风的危害也必不可少，“一旦得了痛风，就很遭罪了，关节疼痛变形，生活上不方便，走在路上别人会投来异样的眼光，患者遭受生理和心理的双重打击。”李庆利表示。中国药店：www.ydzz.com
加强培训以提升药学服务中国药店：www.ydzz.com
从前期预防、确诊后的治疗到后期的跟踪服务，痛风管理都建立在专业的药学服务之上。因此，提升药学服务是开展痛风慢病管理的重中之重，加强员工的培训是提升药学服务的主要途径。中国药店：www.ydzz.com
首先，要对药店店员及店长进行痛风专业知识的系统培训，包括尿酸检测、疾病的症状、药品知识、如何关联用药以及正确的健康生活方式、如何正确饮食、食物对尿酸的影响等。此外，春天之星配备了20名专职慢病专员，利用专员带教其他员工，以提高全员的专业水平。李庆利表示，药店人员流动快，对新员工要及时培训，使其快速掌握专业技能和服务技能。此外，还要对员工开展痛风相关的软硬件系统的培训。中国药店：www.ydzz.com
开展痛风慢病管理的意义中国药店：www.ydzz.com
“在发达国家，居民每个月收入约30%都投入到自身健康方面，而我国居民在这方面的投入可能连3%都不到，健康理念亟待提升。”李庆利说，“做痛风的慢病管理投入很大，一台机器动辄好几百上千元，而且给顾客检测是免费的，这些钱主要是我们自己出，再一个是与厂家合作，如江苏万邦药业、江苏恒瑞药业给我们提供了一定的支持。另外，慢病管理人员给一位顾客检测需要好几分钟，再加上聊聊天，十来分钟就过去了，所以人员投入、时间成本都很大，这对药店来说是一笔不小的投入。而且高尿酸是慢性病，投入和产出不会立马见效。”中国药店：www.ydzz.com
投入大、见效慢，种种原因使得很多药店至今尚未有痛风的慢病管理，或者做了一段时间后难以为继。那么，开展痛风的慢病管理对药店而言，有何现实意义？中国药店：www.ydzz.com
李庆利坦言，药店在专业性方面或许比不上医院，但是药店网点多，方便、快捷，“家门口就是，随到随测，方便灵活，省去到医院排队挂号的麻烦，省时省力。而且我们提供的测量都是免费的，可以替老百姓省钱。”中国药店：www.ydzz.com
尹燕认为，做痛风的慢病管理，表面看增加了一个慢病管理的品类，实际上通过开展这项管理，让员工在高尿酸血症及痛风的专业知识方面有了系统的学习，提高了员工对疾病及用药方面的认识。中国药店：www.ydzz.com
“从会员角度看，发掘高尿酸及痛风人群，让我们能更精准的对这部分顾客进行服务，实现精细化服务和管理；从商品角度看，我们梳理了痛风品类，在单品增量上有新的突破，增加痛风慢病产品的销售；做痛风的慢病管理，既可以宣传药店的专业服务和会员的免费检测服务，又可以增加会员的进店频次，进一步提高会员对员工专业上的认可，并提高会员粘性及满意度。”尹燕说。中国药店：www.ydzz.com
在会员粘性和满意度提高的同时，药店的口碑也树立起来了，在高忠诚度会员口耳相传之下，药店的知名度和美誉度也会相应地提高。痛风患者是一个不容小觑的群体，而且其背后还有家人、亲戚、朋友，这些都是潜在的消费者，做好其慢病管理对药店的长远发展大有裨益。中国药店：www.ydzz.com
