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员工与顾客,谁更重要?

【2019年01月上半月刊 总第250期】【作者:姜志敏】【阅读量:40100】【 】【打印



  “顾客至上”理念深入人心时,又有企业提出“员工第一”,将员工排在了顾客之前,员工 (clerk) 和顾客 (customer) ,二者之间应如何平衡? 中国药店:www.ydzz.com

  医药零售行业早已从药店主导进入到消费者主权时代,“顾客至上”的理念已深入人心,但近两年,又有连锁药店提出“员工第一”,将员工排在了顾客之前,员工(clerk)和顾客(customer),二者之间应该如何平衡?中国药店:www.ydzz.com

  “员工第一”的逻辑中国药店:www.ydzz.com

  零售企业通常都会奉行“顾客第一”的理念,但要让顾客体会到自己的重要性,必须依赖员工通过种种服务细节去传递,如果员工对企业充满怨气,他们怎么可能为顾客提供细致周到的服务?企业又如何能实现“以顾客为中国药店:www.ydzz.com

  中心”?中国药店:www.ydzz.com

  看透这一点,云南鸿翔一心堂药业(集团)股份有限公司早在两年前,便在价值重要度排列中,将员工排在了顾客、股东、供应商、政府之前,并提出“员工第一”,认为企业的首要重点应是搭建一个让员工追求人生理想,追求美好生活,发挥每个人的才能去创造性工作的平台。对于这一理念,总裁赵飚发表了自己的看法:中国药店:www.ydzz.com

  其一,从公司、顾客、员工的关系来看。三者是串联关系,员工是公司与顾客关系之间的桥梁,要想建立与顾客的终身伙伴关系,首先要建立与员工的终身伙伴关系,如果员工作用缺失或者起到了坏影响,将直接导致与顾客关系的破裂,所以,把员工放在第一位,顾客的满意度才会有保障;中国药店:www.ydzz.com

  其二,从“顾客第一”与“员工第一”的辨证关系来看。顾客是否第一,不是公司能决定的,决定权在员工手中。当企业把员工视为第一重要的时候,才有可能做到“顾客第一”,他们之间存在一种辩证关系;中国药店:www.ydzz.com

  其三,从顾客对公司的认知来看。顾客对公司的印象是通过在购物过程中,对商品、价格、服务等的体验来做出的判断,而服务的载体便是员工,即顾客是通过员工服务的好坏,来认识和判断公司的好坏。“只有员工充满激情地真诚对待顾客,才可能真正服务好顾客,顾客的各项需求也才能得到满足,我们才能得到越来越多顾客的认可。”中国药店:www.ydzz.com

  “以顾客价值为导向”亦是益丰大药房连锁股份有限公司的核心理念,其企划总监荣首文对“员工第一”的提法表示认可:一线员工是企业向顾客传递企业文化、品牌价值等公司理念的最后环节,也是唯一环节,这个环节不做好,之前的商品等各个环节的努力都会前功尽弃,其重要性不言而喻。中国药店:www.ydzz.com

  “满足消费者需求是药店经营的目标,只有对企业满意的员工才能全身心投入到工作当中,才能更好地挖掘、满足顾客的健康消费需求。”黑龙江华辰大药房连锁有限公司总经理高振海认为企业应该关心、厚待员工,为员工搭建成长的平台,助力员工实现价值最大化。中国药店:www.ydzz.com

  如何实现“员工第一”中国药店:www.ydzz.com

  要想实现“员工第一”,需要先了解零售药店员工的现状如何、需求点在哪里,才能有的放矢,从而让员工满意。中国药店:www.ydzz.com

  为真正做到让员工满意、顾客满意,让员工实现个人价值,感受到企业的温暖与信任,需要企业从员工最在意的三点入手:中国药店:www.ydzz.com

  重视员工利益中国药店:www.ydzz.com

  把员工利益放在第一位,需要企业建立真正能够实现“员工第一”的机制,给员工提供尽量好的创造财富的平台,包括健康的激励机制、健全的晋升渠道、公平公正的评价体系等。中国药店:www.ydzz.com

  吉林大药房药业股份有限公司确立了以“以员工为中心,以顾客为中心”的“两心”战略,公司的薪酬设计体系向直接接触顾客的一线员工倾斜,门店员工的工资甚至高于总部员工的工资。中国药店:www.ydzz.com

  据荣首文介绍,益丰大药房倡导“以人为本”,员工的薪资占比在几大连锁中是最高的。益丰的员工工资每年都会根据公司的测算和市场调查进行调整,确保薪资水平略高于周边市场或者与行业领先水平持平。中国药店:www.ydzz.com

  鸿翔一心堂不但对销售能力弱的员工采取帮扶政策,还会设置执业药师最低工资标准,对所在门店销售力不强、工资未到达公司标准的执业药师发放补助。而山东燕喜堂医药连锁有限公司在2018年解决了薪酬结构和奖金分配机制不合理的问题,比如,将原来大店与小店奖金提点不一致的情况调整为更均衡的比例等,大大提高了一线员工的收入,有效激发了员工的工作积极性。中国药店:www.ydzz.com

  对于整日忙碌于零售一线的员工来说,难得的假期对他们来说是最好的福利,行业内很多公司因旅游多、假期多而令同行羡慕。比如,一心堂的员工不但能够享受国家法定节假日,还可以在一些少数民族的节假日及公司周年庆时享受特殊待遇。中国药店:www.ydzz.com

  湖南诺舟大药房连锁有限公司的一线员工,在清明、端午、中秋节期间,所有的门店放假一天,春节假期长达8天,且要求放假期间所有门店关门不营业。“这不仅提高了员工的职业荣誉感,而且员工休息好后工作状态更好,自然会为顾客提供更好的服务。”诺舟营运总监刘敏说。中国药店:www.ydzz.com

  当员工与顾客发生矛盾时,如何处理才能既让顾客满意又不让员工受委屈?很多企业遇到这种情况时选择站在顾客的角度,优先安抚顾客,但这并不代表要一味地迁就顾客,益丰大药房会借助店内安装的24小时的无死角监控工具,还原事实真相,去甄别到底是顾客无理刁难,还是员工态度不好,进而对顾客进行有礼有节的分析,做到公平公正。如果是顾客刁难,公司也会对受委屈的员工给予表彰,帮助员工调整好工作状态。中国药店:www.ydzz.com

  助力员工成长中国药店:www.ydzz.com

  新一代年轻员工越来越在乎自身价值的体现,以及职业带来的尊重感和自豪感,这需要企业为员工创造更多更大的成长空间,建立起公平公正的用人机制,通过一系列培训与锻练帮助员工成长,实现自我价值。中国药店:www.ydzz.com

  为提升员工的专业能力,很多企业在员工一入职便设计好了一系列培训任务和逐级培养流程,成长与薪资挂钩。比如,吉林大药房设置了“三级九档”,员工凭借考试成绩来定级别,考试成绩越好,级别越高,薪酬也会越高;诺舟大药房通过专业导向的考核体系(专业占工资考核的60%),督促员工不断进步,同时对于员工的成长亦设置了训练任务,专业训练包括实习生体系—说明书工程—专业之星—病证营销体系—慢病体系专员—助教—技术指导,干部训练路径包括储备店长—店长加油站—超级店长俱乐部—干部加油站。中国药店:www.ydzz.com

  近两年,行业内最火的不外乎对执业药师的培养,各企业千方百计为报考人员开绿灯,鼓励员工报考。比如,免费参加培训、带薪培训、提供移动端24小时无缝对接培训、考过后现金奖励和薪酬调整、鼓励双执业药师报考和学历再教育等政策。而对于顾客不信任、质疑执业药师的问题,企业也开始着手解决执业药师的困扰,比如,在认知上做员工和消费者教育工作,为执业药师佩戴健康顾问或者执业药师等标识明显的胸牌,在门店树立执业药师标杆等等,一点一滴的帮助执业药师获得尊重,体现职业价值。中国药店:www.ydzz.com

  “企业给执业药师能量,给健康顾问能量,然后他们才能将能量赋予消费者,消费者才能觉得更愉悦,执业药师在自身岗位当中的价值感、成就感才会越来越强,才能更好的为消费者服务,这是一种良性循环。”吉林大药房总经理助理丛立丰说。中国药店:www.ydzz.com

  职位匹配和晋升设计上,很多连锁企业为解决员工晋升空间不畅的问题,开始丰富员工的成长路径,通过管理通道、专业通道和项目通道促进员工同步成长。益丰今年成立了员工发展部,专门负责员工技能提升、人才梯队建设、晋升通道合理设置等工作,对员工进行不同阶段的测评,帮助他们不断调整发展方向,做到适才适岗;同时,针对行业内普遍存在的执业药师职业模块存在缺陷的问题,出台了一系列政策引导、鼓励执业药师担任领导岗位,拓宽了执业药师的发展通道。中国药店:www.ydzz.com

  给予员工关怀中国药店:www.ydzz.com

  把关心员工放在第一位。当一家能够了解员工的喜怒哀乐、照顾到员工的身心健康、给予员工生活关怀时,就能极大地让员工产生满足感与归属感,进而提升员工的积极性,增加员工的稳定性。不同时代的员工需求点会不同,主要诉求也会发生变化,企业需要不断了解员工、投其所好、满足员工需求。中国药店:www.ydzz.com

  近年来,企业对员工越来越重视,其中一点表现即是,企业越来越在乎员工的意见,关注他们的所想所需。比如,一心堂每年组织人力资源部通过调查问卷、公司内部社交软件APP收集资料,了解员工的诉求、期望,并根据他们的想法调整、制定一些倾斜制度,以获得员工对公司的认可和信赖。燕喜堂、新兴等企业组织新员工座谈会,加强与员工的沟通,根据其问题提出针对性的解决方案,让员工感受到大家庭的温暖与关怀。中国药店:www.ydzz.com

  对于工作不开心的问题,愈来愈多的企业从物质、精神、娱乐上让员工快乐满足。零售药店从业人员大多繁忙且社交单一,企业便在内部组织各种集体活动,包括卡拉OK大赛、演讲主持大赛、舞蹈大赛、跳绳比赛、篮球比赛、团队聚餐或出游、文化艺术节、员工运动会、春节团拜会等,用活动等机制让员工聚在一起交流沟通,营造健康、快乐的文化氛围,进而达到团队发展目标上下一致的状态。中国药店:www.ydzz.com

  诸多企业活动中比较有特色的有一心堂的相亲会,专为单身员工组织的活动,通过轻松的方式相亲,成功促成了不少人喜结连理;诺舟的“三不吃亏”原则,不让雷锋吃亏,不让对公司有贡献的人吃亏,不让老实人吃亏,从制度上关怀员工,不让员工受委屈;益丰的“快乐员工计划”,最核心部分就是为员工减负减压,让员工快乐的工作生活,具体做法包括:杜绝员工加班,简化考核,使工作简单化,统一归口管理,门店归营运部门直接指挥,其他部门无权干涉等。中国药店:www.ydzz.com

  针对没有归属感的问题,企业在很多细节上都有考虑,让员工感受到这是一个有同理心、责任感,值得托付的企业。比如一心堂的新员工由店长亲自带教、怀孕员工准许坐岗、员工子女考取省内外大学获颁助学奖金;新兴大药房对员工日常的好人好事、好案例树立典型,通过公司的微信群进行宣传、鼓励,传播正能量,让员工感受到大家的认可,荣誉感更强;诺舟对离职员工实施的“招凤归巢”计划,保留资质和工龄、动态跟踪,试问哪一个再次回来的员工能不被感动?中国药店:www.ydzz.com

  对于员工家庭的突发事件予以关注、对社会上的弱势群体做公益活动,也是近几年各企业做得比较多的暖心工作。当企业建立基金帮助身患重疾的亲人时,当企业对陌生人伸出援助之手时,员工也必然能感受到企业的人情味与慈善精神,潜移默化的影响下,他们自然也会向顾客提供充满关爱的服务。中国药店:www.ydzz.com

  强调“员工第一”并不会放弃对顾客的关注,而是企业和全体员工一起,尽最大的努力给顾客提供更好的商品、更好的服务,坚守对顾客的所有承诺。当企业真正做到“员工第一”时,“顾客是上帝”才不会只是空洞的口号。中国药店:www.ydzz.com

 
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