中国药店－员工与顾客，谁更重要？

　　“顾客至上”理念深入人心时，又有企业提出“员工第一”，将员工排在了顾客之前，员工（clerk）和顾客（customer），二者之间应如何平衡？

　　医药零售行业早已从药店主导进入到消费者主权时代，“顾客至上”的理念已深入人心，但近两年，又有连锁药店提出“员工第一”，将员工排在了顾客之前，员工（clerk）和顾客（customer），二者之间应该如何平衡？

　　“员工第一”的逻辑

　　零售企业通常都会奉行“顾客第一”的理念，但要让顾客体会到自己的重要性，必须依赖员工通过种种服务细节去传递，如果员工对企业充满怨气，他们怎么可能为顾客提供细致周到的服务？企业又如何能实现“以顾客为

　　中心”？

　　看透这一点，云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司早在两年前，便在价值重要度排列中，将员工排在了顾客、股东、供应商、政府之前，并提出“员工第一”，认为企业的首要重点应是搭建一个让员工追求人生理想，追求美好生活，发挥每个人的才能去创造性工作的平台。对于这一理念，总裁赵飚发表了自己的看法：

　　其一，从公司、顾客、员工的关系来看。三者是串联关系，员工是公司与顾客关系之间的桥梁，要想建立与顾客的终身伙伴关系，首先要建立与员工的终身伙伴关系，如果员工作用缺失或者起到了坏影响，将直接导致与顾客关系的破裂，所以，把员工放在第一位，顾客的满意度才会有保障；

　　其二，从“顾客第一”与“员工第一”的辨证关系来看。顾客是否第一，不是公司能决定的，决定权在员工手中。当企业把员工视为第一重要的时候，才有可能做到“顾客第一”，他们之间存在一种辩证关系；

　　其三，从顾客对公司的认知来看。顾客对公司的印象是通过在购物过程中，对商品、价格、服务等的体验来做出的判断，而服务的载体便是员工，即顾客是通过员工服务的好坏，来认识和判断公司的好坏。“只有员工充满激情地真诚对待顾客，才可能真正服务好顾客，顾客的各项需求也才能得到满足，我们才能得到越来越多顾客的认可。”

　　“以顾客价值为导向”亦是益丰大药房连锁股份有限公司的核心理念，其企划总监荣首文对“员工第一”的提法表示认可：一线员工是企业向顾客传递企业文化、品牌价值等公司理念的最后环节，也是唯一环节，这个环节不做好，之前的商品等各个环节的努力都会前功尽弃，其重要性不言而喻。

　　“满足消费者需求是药店经营的目标，只有对企业满意的员工才能全身心投入到工作当中，才能更好地挖掘、满足顾客的健康消费需求。”黑龙江华辰大药房连锁有限公司总经理高振海认为企业应该关心、厚待员工，为员工搭建成长的平台，助力员工实现价值最大化。

　　如何实现“员工第一”

　　要想实现“员工第一”，需要先了解零售药店员工的现状如何、需求点在哪里，才能有的放矢，从而让员工满意。

　　为真正做到让员工满意、顾客满意，让员工实现个人价值，感受到企业的温暖与信任，需要企业从员工最在意的三点入手：

　　重视员工利益

　　把员工利益放在第一位，需要企业建立真正能够实现“员工第一”的机制，给员工提供尽量好的创造财富的平台，包括健康的激励机制、健全的晋升渠道、公平公正的评价体系等。

　　吉林大药房药业股份有限公司确立了以“以员工为中心，以顾客为中心”的“两心”战略，公司的薪酬设计体系向直接接触顾客的一线员工倾斜，门店员工的工资甚至高于总部员工的工资。

　　据荣首文介绍，益丰大药房倡导“以人为本”，员工的薪资占比在几大连锁中是最高的。益丰的员工工资每年都会根据公司的测算和市场调查进行调整，确保薪资水平略高于周边市场或者与行业领先水平持平。

　　鸿翔一心堂不但对销售能力弱的员工采取帮扶政策，还会设置执业药师最低工资标准，对所在门店销售力不强、工资未到达公司标准的执业药师发放补助。而山东燕喜堂医药连锁有限公司在2018年解决了薪酬结构和奖金分配机制不合理的问题，比如，将原来大店与小店奖金提点不一致的情况调整为更均衡的比例等，大大提高了一线员工的收入，有效激发了员工的工作积极性。

　　对于整日忙碌于零售一线的员工来说，难得的假期对他们来说是最好的福利，行业内很多公司因旅游多、假期多而令同行羡慕。比如，一心堂的员工不但能够享受国家法定节假日，还可以在一些少数民族的节假日及公司周年庆时享受特殊待遇。

　　湖南诺舟大药房连锁有限公司的一线员工，在清明、端午、中秋节期间，所有的门店放假一天，春节假期长达8天，且要求放假期间所有门店关门不营业。“这不仅提高了员工的职业荣誉感，而且员工休息好后工作状态更好，自然会为顾客提供更好的服务。”诺舟营运总监刘敏说。

　　当员工与顾客发生矛盾时，如何处理才能既让顾客满意又不让员工受委屈？很多企业遇到这种情况时选择站在顾客的角度，优先安抚顾客，但这并不代表要一味地迁就顾客，益丰大药房会借助店内安装的24小时的无死角监控工具，还原事实真相，去甄别到底是顾客无理刁难，还是员工态度不好，进而对顾客进行有礼有节的分析，做到公平公正。如果是顾客刁难，公司也会对受委屈的员工给予表彰，帮助员工调整好工作状态。

　　助力员工成长

　　新一代年轻员工越来越在乎自身价值的体现，以及职业带来的尊重感和自豪感，这需要企业为员工创造更多更大的成长空间，建立起公平公正的用人机制，通过一系列培训与锻练帮助员工成长，实现自我价值。

　　为提升员工的专业能力，很多企业在员工一入职便设计好了一系列培训任务和逐级培养流程，成长与薪资挂钩。比如，吉林大药房设置了“三级九档”，员工凭借考试成绩来定级别，考试成绩越好，级别越高，薪酬也会越高；诺舟大药房通过专业导向的考核体系（专业占工资考核的60%），督促员工不断进步，同时对于员工的成长亦设置了训练任务，专业训练包括实习生体系—说明书工程—专业之星—病证营销体系—慢病体系专员—助教—技术指导，干部训练路径包括储备店长—店长加油站—超级店长俱乐部—干部加油站。

　　近两年，行业内最火的不外乎对执业药师的培养，各企业千方百计为报考人员开绿灯，鼓励员工报考。比如，免费参加培训、带薪培训、提供移动端24小时无缝对接培训、考过后现金奖励和薪酬调整、鼓励双执业药师报考和学历再教育等政策。而对于顾客不信任、质疑执业药师的问题，企业也开始着手解决执业药师的困扰，比如，在认知上做员工和消费者教育工作，为执业药师佩戴健康顾问或者执业药师等标识明显的胸牌，在门店树立执业药师标杆等等，一点一滴的帮助执业药师获得尊重，体现职业价值。

　　“企业给执业药师能量，给健康顾问能量，然后他们才能将能量赋予消费者，消费者才能觉得更愉悦，执业药师在自身岗位当中的价值感、成就感才会越来越强，才能更好的为消费者服务，这是一种良性循环。”吉林大药房总经理助理丛立丰说。

　　职位匹配和晋升设计上，很多连锁企业为解决员工晋升空间不畅的问题，开始丰富员工的成长路径，通过管理通道、专业通道和项目通道促进员工同步成长。益丰今年成立了员工发展部，专门负责员工技能提升、人才梯队建设、晋升通道合理设置等工作，对员工进行不同阶段的测评，帮助他们不断调整发展方向，做到适才适岗；同时，针对行业内普遍存在的执业药师职业模块存在缺陷的问题，出台了一系列政策引导、鼓励执业药师担任领导岗位，拓宽了执业药师的发展通道。

　　给予员工关怀

　　把关心员工放在第一位。当一家能够了解员工的喜怒哀乐、照顾到员工的身心健康、给予员工生活关怀时，就能极大地让员工产生满足感与归属感，进而提升员工的积极性，增加员工的稳定性。不同时代的员工需求点会不同，主要诉求也会发生变化，企业需要不断了解员工、投其所好、满足员工需求。

　　近年来，企业对员工越来越重视，其中一点表现即是，企业越来越在乎员工的意见，关注他们的所想所需。比如，一心堂每年组织人力资源部通过调查问卷、公司内部社交软件APP收集资料，了解员工的诉求、期望，并根据他们的想法调整、制定一些倾斜制度，以获得员工对公司的认可和信赖。燕喜堂、新兴等企业组织新员工座谈会，加强与员工的沟通，根据其问题提出针对性的解决方案，让员工感受到大家庭的温暖与关怀。

　　对于工作不开心的问题，愈来愈多的企业从物质、精神、娱乐上让员工快乐满足。零售药店从业人员大多繁忙且社交单一，企业便在内部组织各种集体活动，包括卡拉OK大赛、演讲主持大赛、舞蹈大赛、跳绳比赛、篮球比赛、团队聚餐或出游、文化艺术节、员工运动会、春节团拜会等，用活动等机制让员工聚在一起交流沟通，营造健康、快乐的文化氛围，进而达到团队发展目标上下一致的状态。

　　诸多企业活动中比较有特色的有一心堂的相亲会，专为单身员工组织的活动，通过轻松的方式相亲，成功促成了不少人喜结连理；诺舟的“三不吃亏”原则，不让雷锋吃亏，不让对公司有贡献的人吃亏，不让老实人吃亏，从制度上关怀员工，不让员工受委屈；益丰的“快乐员工计划”，最核心部分就是为员工减负减压，让员工快乐的工作生活，具体做法包括：杜绝员工加班，简化考核，使工作简单化，统一归口管理，门店归营运部门直接指挥，其他部门无权干涉等。

　　针对没有归属感的问题，企业在很多细节上都有考虑，让员工感受到这是一个有同理心、责任感，值得托付的企业。比如一心堂的新员工由店长亲自带教、怀孕员工准许坐岗、员工子女考取省内外大学获颁助学奖金；新兴大药房对员工日常的好人好事、好案例树立典型，通过公司的微信群进行宣传、鼓励，传播正能量，让员工感受到大家的认可，荣誉感更强；诺舟对离职员工实施的“招凤归巢”计划，保留资质和工龄、动态跟踪，试问哪一个再次回来的员工能不被感动？

　　对于员工家庭的突发事件予以关注、对社会上的弱势群体做公益活动，也是近几年各企业做得比较多的暖心工作。当企业建立基金帮助身患重疾的亲人时，当企业对陌生人伸出援助之手时，员工也必然能感受到企业的人情味与慈善精神，潜移默化的影响下，他们自然也会向顾客提供充满关爱的服务。

　　强调“员工第一”并不会放弃对顾客的关注，而是企业和全体员工一起，尽最大的努力给顾客提供更好的商品、更好的服务，坚守对顾客的所有承诺。当企业真正做到“员工第一”时，“顾客是上帝”才不会只是空洞的口号。


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员工与顾客，谁更重要？

【2019年01月上半月刊总第250期】【作者：姜志敏】【阅读量：52667】【大 中 小】【打印】

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