2016年5月，国药控股 （湖北） 汉口大药房药学推广部挂牌成立，正式迈出构建全新药学服务体系的第一步。中国药店：www.ydzz.com
若论资排辈，成立于2014年的汉口大药房只能算是“小弟”，但经过短短四年的发展，它已凭借在处方药业务上的骄人业绩令业内瞩目，成为各知名处方药厂商争相合作的对象。中国药店：www.ydzz.com
汉口大药房处方药业绩的飞速增长一方面得益于国控系统丰富的供应链资源，另一方面与董事长宋燕燕执着于构建专业化的药学服务体系密不可分。一位熟悉行业专业服务水平的医生对汉口大药房的评价是：从高层到基层，这家药房对专业的重视程度非常高，在整个国大体系内都是排在前列的。中国药店：www.ydzz.com
宋燕燕认为，处方外流时代，无论是零售药店还是药店人，不应该成为药品的搬运工或者推销员，必须建立专业药学服务体系，帮助患者提高药物治疗的安全性、有效性、依从性和经济性，最终达到改善和提高人类生命质量的目的，只有这样，才能赢得患者信任，承接住处方。中国药店：www.ydzz.com
需要零售药店提供药学专业服务的除了患者还有处方药厂商，尤其是阿斯利康、赛诺菲、罗氏这样的品牌药企。赛诺菲中国副总裁/商务及新兴业务部负责人夏春表示，赛诺菲选择合作伙伴，首先考虑的是连锁药店对质量和诚信的把控。“药品不是普通的商品，不能因为追求销售额而出现劣药甚至假药的情况。在以往，药店受到的监管相对没有医院严格，所以企业的质量和诚信是我们第一位看重的”；赛诺菲第二看重的是连锁药店的专业度，包括执业药师的数量和提供药学服务的质量；第三是业务理念是否先进，在行业内或区域内是否领先。在品质、诚信、专业、经营方面理念的高度一致，促成了赛诺菲与汉口大药房在多个项目上的深度合作。中国药店：www.ydzz.com
打造成一个让患者、厂商、医院、医保部门四方受益的平台是汉口大药房一直以来努力的方向，为确保企业的专业药学服务能力得以不断提升，并能够真正与经营体系完美结合，汉口大药房成立了隶属于市场营运中心的药学推广部，指导培训部，共同建立起承担着不同职能的三级培训体系，进而支撑起能够全方位服务于不同顾客群体的三级药学服务体系。中国药店：www.ydzz.com
三级药学服务体系中国药店：www.ydzz.com
据汉口大药房药学推广部部长敖斌介绍，汉口大药房三级药学服务体系主要根据药学服务的深度进行分级：中国药店：www.ydzz.com
一级：基础药学服务中国药店：www.ydzz.com
提供最基本的药学服务，要求公司全员参与、了解，所有的药房和一线员工都必须能够提供标准化的服务，服务的对象是来到汉口大药房的所有消费者，为他们提供面对面的现场服务。中国药店：www.ydzz.com
患者在店时要求员工按照药学服务礼仪为患者提供以下服务：充分了解掌握病情；分析病情答疑解惑；初步诊断常见疾病/对轻微病症进行用药指导/对不良反应进行风险提示；进行健康检测/采集健康信息，为慢病患者建立档案；同时为顾客提供远程问诊和预约挂号服务。中国药店：www.ydzz.com
患者离店后要提供以下服务：借助信息管理系统为患者发送药学服务及定时服药提醒，在线为患者解答疑问，如有必要由药师电话回访，邀请患者来店。中国药店：www.ydzz.com
一级药学服务的目的是通过专业指导，提高患者的用药依从性，以及对汉口大药房的依从性。中国药店：www.ydzz.com
二级：增值药学服务中国药店：www.ydzz.com
在一级药学服务阶段，一定会遇到病情复杂，需要接受更专业药学服务的人群，比如需要长期用药的慢病人群，针对他们，由执业药师提供增值药学服务，进行建档、回访等增值管理，服务内容主要包括处方审核调剂、药物重整与依从性咨询、心脑血管疾病患者用药监护、糖尿病患者用药监护、亚健康人群的膳食营养指导、中医体质辨识与养生指导。中国药店：www.ydzz.com
三级：药学服务推广中国药店：www.ydzz.com
三级药学服务推广不是直接面对某一个患者，而是面对某一类群体，比如高血压、糖尿病、痛风、骨质疏松等慢病患者，针对这些患者建立不同病类的患者微信群，提供在线用药及健康咨询服务，邀请医生为患者开展公益性质的疾病教育、健康宣教，走进社区举办健康讲座等活动，在公司的微信公众平台进行科普宣传，制定门店专业推荐方案，制订疾病教育及健康宣传手册。中国药店：www.ydzz.com
三级培训体系中国药店：www.ydzz.com
汉口大药房有重症药房、DTP药房和普通药房，同一家药房中又有执业药师、健康管理专员、普通店员等不同的岗位，为确保员工有能力把三级药学服务落到实处，针对不同业态的药房、不同的工作岗位，汉口大药房构建了多种形式、多种内容的三级培训体系，为员工提供分级分类培训。中国药店：www.ydzz.com
敖斌表示，“三级培训体系从培训‘如何销售药品 （产品） ”转向“如何为患者（顾客）解决健康问题’，按照病种开展培训，把具有一定药学基础的员工头脑中的碎片知识储备，变为系统应用知识，并通过一定的沟通、服务技巧传递给患者（顾客）。中国药店：www.ydzz.com
一级：线上培训中国药店：www.ydzz.com
一级培训面对的是公司全员，在微信学习平台上定期上传课程及培训资料，员工利用碎片化时间在线上完成课程的学习，并进行在线测试，一级线上培训内容主要包括疾病防治知识、药学服务案例、重点药品专业知识、药学服务操作知识等。中国药店：www.ydzz.com
二级：门店现场培训中国药店：www.ydzz.com
每家门店根据公司下发的月度培训计划，由执业药师负责对门店员工进行专业知识培训，包括患者接待标准话术、检测服务操作程序、患者随访服务操作、用药咨询与指导、药学服务专员指导、患者服务经验交流。中国药店：www.ydzz.com
三级：总部集中培训中国药店：www.ydzz.com
三级培训由总部召集专业药师进行集中授课，主要按病种切入，针对地区发病率较高的病种、慢性疾病或特殊病种，制定培训计划，培训形式及内容多种多样，包括邀请临床医学或药学专家开展讲座，送优秀执业药师去医院接受临床培训，在药师微信群组织大家针对药学服务问题进行交流讨论，互相分享药学服务案例，在内部开展药学服务技能竞赛、专业素养提升训练营、药学服务情景演练，共同探讨各类疾病患者的解决方案。中国药店：www.ydzz.com
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药学服务不是机械地向顾客传输晦涩难懂的药学知识，而必须让他们能听懂、愿意听，这样的效果只能有赖于每位与消费者直接接触的一线员工，对于敖斌和他的药学推广部、培训部来说，要达成这样的目的并不容易。中国药店：www.ydzz.com
首先，要确保课程设计接地气，让学习内容易学易懂，具备可操作性，才能真正提高消费者的黏性，增加客流，从而提升经营业绩；中国药店：www.ydzz.com
其次，设置合情合理的量化考核指标，让员工有提升的压力，又有获得更多收入的可能。培训效果评估向来是药店培训中的难点，没有准确的评估就无法评价培训工作的价值。为了尽可能把评估工作标准化，汉口大药房把药学服务知识性的内容转变成药师实际工作中的工作内容，并且制定相应的量化考核指标，借助软件系统进行管理；中国药店：www.ydzz.com
第三，用学分制管理培训，每完成一项课程学习并通过考核，员工可获得相应积分，积分与绩效挂钩；中国药店：www.ydzz.com
第四，积极推选优秀执业药师参加各类行业内的专业大赛，既达到以赛代训的目的，又让这群有着可贵专业追求的药师们有了一个舞台，收获着职业荣誉感与不断前行的动力。中国药店：www.ydzz.com
汉口大药房的三级药学服务体系不是冰冷的、理论的、固化的，用宋燕燕的话说，一定是一群“有温度”的人，去“深度”开展具有一定“广度”的专业服务，“即使慢，驰而不息，纵会落后、纵会失败，但一定可以达到他所向的目标”。中国药店：www.ydzz.com
