以人为本，升级门店服务
【2018年12月上半月刊 总第249期】【作者：姜志敏】【阅读量：55298】【大 中 小】【打印】
药店服务升级主要体现在专业性、便利性两方面，形式多样化，但无论以何种方式升级，重点最终仍需回归到“人”上。中国药店：www.ydzz.com
近些年，药店服务升级已成为行业热议话题。在保持传统业务的基础上，药店链接了各种资源和服务，呈现出多元化、智能化、专业化、便捷化等各种特点。药店服务升级主要体现在专业性、便利性两方面，形式多样化，但无论以何种方式升级，重点最终仍需回归到“人”上。中国药店：www.ydzz.com
便利性升级中国药店：www.ydzz.com
不论是未来药店，还是智慧药店，亦或是多元化药店，在门店服务升级上都离不开对便利性的追求，针对不同的人群提供更快捷、方便的服务：中国药店：www.ydzz.com
突破时空限制 一方面，各药店加速网点建设，门店密度越来越大，以便最快满足消费者需求。为突破时间的限制，开展24小时营业以及引进自动售药机，提高了对消费者需求的快速响应能力；另一方面，利用互联网+实体店的模式，线上与线下互动，推广“网订店取”“网订店送”等新型配送方式。此外，与阿里健康、京东到家、饿了么、美团等达成深度合作，积极开展O2O项目，提供极速送药上门服务，突破空间限制、扩大了服务面，满足了顾客对便捷的极致需求。中国药店：www.ydzz.com
人工智能部分代替人工 人工智能机器人药师的引进，除了向顾客提供用药方案，还会提醒顾客用药时生活起居和饮食方面的注意事项，消费者通过用户端可以获得相关康复计划、用药提醒、健康保养及定期体检等一系列后续健康服务。中国药店：www.ydzz.com
支付、收银环节便捷 增加电子会员卡，提供微信、支付宝等多种支付方式，甚至引进刷脸自助支付、电子社保卡支付等，在有些药店还可以凭信用度免押金租赁医疗器械。中国药店：www.ydzz.com
嫁接医疗资源 在分级诊疗、按病种付费的政策导向下，越来越多的药店开始嫁接互联网医院资源，通过网络远程提供诊疗服务，让老百姓享受到互联网医院的优质医疗资源，更便捷地获得来自专业医生的健康咨询和健康管理服务。中国药店：www.ydzz.com
体验式服务 增加医疗器械体验区和非专业类的体验式服务，包括儿童娱乐设施、社会公共项目服务（充值缴费、物业托管、物流快递托管等）等。中国药店：www.ydzz.com
“药店+”模式探索 承接医院、社区等医疗机构药房服务，探索“药店+诊所”、“药店+中医馆”等模式，与社区养老机构合作，为老年患者提供更便利的用药和慢病管理服务等。中国药店：www.ydzz.com
数字化改造提升用户体验 建设智慧药房，通过新式的设备、技术及大数据分析，洞察用户喜好，使用更快速的信息传递方式，快速响应需求，为顾客精准画像，准确定位，从而提供精准的营销。中国药店：www.ydzz.com
专业化升级中国药店：www.ydzz.com
瑞商网总经理保文认为，药店现阶段的这些变化，体现了药店在经营理念上的升级。随着行业竞争的加剧，药店由原来纯粹的追求利润，趋向于越来越强调顾客的利益，在专业化服务上也在不断升级。中国药店：www.ydzz.com
与药店升级便利性服务相比，徐坤（西安）中国药店营销管理机构总经理徐坤更看重专业服务升级，“专业可以解决一切问题，药店应该把更多的精力和财力投入到提高店员的专业化水平上”。中国药店：www.ydzz.com
安徽国胜大药房总经理卢兴刚持相同观点，他认为，药品是特殊商品，对专业性和安全性的要求极高，因此，对于顾客而言，最核心的价值点应在于提升专业服务。未来，国胜大药房努力的方向是最大化发挥并提升药房专业价值，增强药学专业服务能力。中国药店：www.ydzz.com
一方面，为增加会员黏性，丰富会员生活，向会员提供更多专业化的增值服务，安徽国胜大药房成立了会员俱乐部，经常组织开展各种各样的会员活动，如参观公司物流中心和质量管理部门、举行健康知识讲座和慈善活动、健康行活动，将健康的理念和药学服务送到会员身边。中国药店：www.ydzz.com
另一方面，安徽国胜大药房组织了“执业药师俱乐部”，通过该平台实现执业药师间的技能交流和情感交流，以达到整个执业药师团队专业性的提升。此外，通过竞争机制和激励机制，快速选拔人才，留住优秀人才，以便为顾客提供更专业的用药咨询与服务中国药店：www.ydzz.com
进行专业化升级必然需要专业团队，目前很多大中型连锁药店已经搭建好了自成体系的培训系统，面临着一个共同的问题：专业培训体系搭建需要很长的周期去实践，目前很多企业的培训既不够系统也没有节奏性。徐坤表示，“从培训人员的选择、培训团队的搭建，到形式的组织、课程的安排，从培训结果的督导到在交易端的表现和体现，最终形成习惯化、成模块可循环的培训，这一切都需要去做研发、去自我培养，周期较长，不仅仅是钱的问题，更需要耐心和精力的投入，而最大的投入是时间成本。药店仍在专业性升级的路上摸索。”中国药店：www.ydzz.com
升级重点需回归到“人”中国药店：www.ydzz.com
虽然门店升级的尝试多种多样，但徐坤认为，不论是专业性升级还是便利性升级，都离不开人的因素。“药店的整个架构不会变——人、商品、专业嫁接，即谁来买（消费者），买什么（商品），谁来卖（专业的问题），这些永远都是主题，其他任何东西的介入都是为这几方面服务。”中国药店：www.ydzz.com
针对医药零售行业缺乏真正的消费者研究、过于追求新事物而导致基础工作并未做好的现状，徐坤表示，门店的升级应该依据消费者的诉求，药店在前台围绕专业性和便利性运营的同时，更要保证后台的企业主体文化是为消费者服务的文化，消费者最基本的需求是最快的获得药品、治疗好疾病，而体现在升级迭代上，则是门店专业度的提升，“现在药店的很多升级迭代，重心都放在了形式上和视觉概念上，在深度上却很少投入。”中国药店：www.ydzz.com
一方面，门店专业性的提升离不开营业员的技能提升；另一方面，所有的数据驱动、技术赋能都离不开人的因素。互联网新技术的探索只是提供一种新的体验，增加的是门店新的服务功能，但不能解决人的问题，如果将其作为一种趋势去过度关注，则本末倒置。毕竟零售药店顾客与店员之间需要进行专业性的深度交流的方式是永远不会变的，只有店员掌握了足够丰富的专业知识，药店才能走得更长远。中国药店：www.ydzz.com
保文对人工智能和互联网大数据持保留态度。他认为，在对专业性要求很高的药品领域，这方面的探索应该走在其他行业的后面，因为对于专业性，人工智能目前能够解决多少问题，仍是一个课题；人工智能技术的发展仍未得到真正的突破，同时因涉及到生命安全，近20年想获得革命性的变化仍较难。对于门店升级的未来形式，他表示，药店融合各种新技术是必然趋势，将来的服务应该是延伸到进店前、进店中、出店后的全方位的服务，实体店最终演化为服务、体验，甚至是取货点，但服务环节仍然且必须要在店内完成。中国药店：www.ydzz.com
