中国药店－“药店+”的跨行业思维

　　曾风靡一时的多元化经营在不同的企业有着不同的命运，有的已经偃旗息鼓，有的渐入佳境，多家企业在不同领域的探索呈现出一幅“药店+”的跨行业生态图。

　　几年前，多元化经营在药店圈可谓大火了一把，不论是因为这些跨行业业态的潜在利润空间，还是出于增加品类、增强顾客粘性等需要，药店纷纷尝试跨行业经营，“药店+母婴”、“药店+药妆”、“药店+日化”等多元化模式层出不穷。时隔多年，有的企业多元化模式日益萎缩，直至消失；有的企业经营状况越来越好；而有的企业则不断探索，开始尝试新的领域，比如果蔬店、手足护理店。

　　在或成功或失败的探索中，药店积累了哪些值得借鉴的经验？收获了哪些硕果？又体会出关于多元化的哪些感悟？多家企业在不同领域的探索为我们呈现出一幅“药店+”的跨行业生态图。

　　唐人医药：果蔬店拓展企业服务链

　　唐人医药旗下的药店多为大店模式，在行业内很多大店推行中医馆、慢病管理等模式时，唐人医药并未跟风，反而在2015年成立子公司——唐山市放新买电子商务有限公司（以下简称放新买），共设立5家分支机构。据2016年10月14日发布的唐人医药公开转让说明书显示，该公司主要从事蔬菜、水果的线下交易，定位为生鲜的社区最后一公里，未来将充分利用母公司广泛的客户群体扩大消费量，进一步拓展公司的服务链，增加客户黏度。

　　目前放新买下属4家果蔬实体门店已开始线下经营，主要从农户及农产品批发企业采购新鲜蔬果等产品，通过实体店卖给广大居民客户，后期还将建立大量的配送点，实现区域内及时送货。

　　建立线下果蔬店后，同时辅以O2O平台“放新买”，放新买APP是一款提供OTC药品、营养健康品、生活用品、蔬菜水果等综合性商品的手机应用平台，将实体药店、蔬果店以O2O的方式进行连结。

　　2016年5月1日，放新买与唐人医药签订《唐人放新买商家入驻合同书》，合同期限2年，放新买无需支付保证金及网络商城平台使用费，但要免费配送唐人医药网上销售的商品。放新买借用唐人医药网络商城发布商品信息，与愿意购买放新买商品的其他客户进行在线交流和网上交易。付款成功后，客户货款到公司账户，公司财务人员与放新买财务人员按期对账，对账无误后，公司向放新买支付其商品销售所得货款。

　　唐人医药的董事长王冠珏表示，相较于其他模式，他更看好O2O和新零售，他认为通过线上加线下的导流、新科技手段的引入，能更好地满足顾客需求的模式才是代表药店未来的模式。

　　未来，放新买将借助公司的会员系统，进行顾客的前期接入，通过线下实体店进行展示及体验，增强顾客粘性，打通线上线下通道，实现销售模式的创新。

　　金天爱心：手足护理店与药店互为引流

　　今年，吉林金天爱心大药房开展了一个新项目——御室手足护理中心，是国内首家将传统修脚与西方现代医学的足部诊疗相结合的足部护理中心，首创刀具一次性、专人专用的特色服务，主要为患有灰指甲、手足癣、甲沟炎、鸡眼脚垫等疾病的患者进行护理治疗，并与顾客一对一签约，保证不复发，无效全额退款。

　　据行业相关人士分析，手足类疾病的全国患病总数已达到3.5亿元以上，大健康产业是未来的发展趋势，手足护理作为大健康产业的冷门项目，预估市场值超过千亿，但目前实际值只有1千万左右。金天爱心大药房正是看到了手足护理的潜在市场需求与空缺，才大力发展此项目，且目前经营情况非常好。

　　值得一提的是，最近金天爱心在长春开设的4家手足护理中心，基本上都与药店毗邻，目的是为了互相导流。护理店面积最小的为40多平米，最大的70多平米，与药店中间用透明玻璃隔开，里边开有可以互通的门，护理店与药店门楣整体VI保持一致。

　　一方面，护理店为药店引流。比如，来护理店的患者有甲营养不良（指甲有白点、有棱、灰指甲、灰甲）的情况，这是因免疫力下降导致真菌感染，护理人员会建议顾客多吃维生素B族、蛋白粉等，提高免疫力，预防病情进一步发展，并帮助指甲快速生长。再比如，患有脚气的患者，护理人员可以建议他到药店买足光粉等，这些都是额外产生的销售。据金天医药集团股份有限公司吉林省总经理栗景连介绍，这个项目在药店旁开设后，能为药店引流达10％～20％。

　　另一方面，药店为护理店导流。比如，患者到药店买亮甲，店员会建议患者到隔壁护理店用仪器检查，帮助患者确认是否为灰指甲。据护理人员介绍，药店引流过来的、确定为灰指甲，且有意愿治疗的患者，基本上都会选择在护理店进行彻底治疗。

　　对于药店来说，这一项目的开店成本低，与华丽的国医馆相比，手足护理店装修简单，费用少。很多面积较大的药店，只要隔出40平米就能开手足护理店，而且装修快，十几天便能完工。

　　目前全国已有很多个人或连锁与金天爱心联系，希望加盟或合作。据了解，山东国大药房已经成为该项目在山东的总代理，金天爱心与其合作开设手足护理店，一方负责提供设备和技术培训，一方负责场地、装修和人员，双方按照不同的投资比例分红。据了解，山东国大计划在山东至少开出60家手足护理店。

　　西安怡康：母婴店的“生意经”

　　据怡康婴乐宝母婴用品公司总经理邹艳娜介绍，2012年母婴市场发展良好，怡康开设第一家婴乐宝后效果很好，便计划以药店的孕婴专区和独立经营的“婴乐宝”这两种方式开展母婴项目，借鉴台湾、日本母婴项目上的成功运营经验，为旗下会员提供一站式购物的服务模式。

　　婴乐宝目前开了十几家，经营的服务项目有：产品零售、婴幼儿游泳洗澡、小型游乐场、孕妇皮肤护理专区。婴乐宝各店面积从70平米到300平米不等，配置亦不同，150平米以上的店增加游泳项目，300平米以上的店，增加游乐项目和皮肤护理项目。

　　怡康在母婴项目上曾走过一些弯路，比如母婴店的选址，最初母婴店都伴着药店开，但后来发现，适合开药店的位置不一定适合开母婴店，现在婴乐宝摸索出适合母婴店的选址标准：商业主干道、大型商场一楼底商、以及与妇科、儿童相关的医院附近可以开，如果是社区店则一定要选择在大型社区或者年轻人较多的新社区开。此外，怡康有母婴专区的药店有近百家，因此，除一些繁华商圈，婴乐宝与设有母婴专区的怡康药店辐射圈基本不会重合。

　　借助药店资源药店经营母婴店的优势是可以借助药店现有的资源，包括会员资源和采购资源，助力母婴店吸粉和采购。

　　会员方面，婴乐宝能与药店共享一部分会员资源，婴乐宝会在附近的怡康药店的会员中定向提取适合自己的会员资料，定向标准主要是离婴乐宝近，购买过儿童用品、斯利安等产品。

　　婴乐宝对这些会员数据进行二次分析，根据孕妇在不同阶段的消费需求以及不同年龄段孩子的需求，定向地、一对一地接触目标顾客。比如，购买过防辐射服的会员，说明正处在怀孕阶段，店员便可打电话告诉她怡康旗下有孕婴店，或者给她发电子券，来买孕婴产品或者待产包会有一定的优惠，顾客进店后便会转化为婴乐宝的会员；购买0至1岁宝宝服用的伊可新的会员，说明正处于产后阶段且孩子在1岁以内，店员便可打电话推荐适合1岁以内儿童的产品，或者定向发送产品券。因数据精准，婴乐宝的会员活跃度很高，会员数量基本保持在十七万左右。

　　婴乐宝同时也能为药店提供资源，药店如做大型促销活动，婴乐宝会为其提供潜在会员名单，药店可以通过电话把促销信息传递给这些会员。

　　采购方面，婴乐宝主要从怡康旗下的批发公司——西安格雪儿商贸有限公司进货，但在进货资源上也有部分与怡康药店母婴专区互通互用，目前婴乐宝库存系统中有1万多个品种，每个季节正常流通的有6000多个。

　　专业化人员培养母婴店和药店经营存在很大的差异，包括面对的顾客人群、产品、陈列以及选址等，所以药店跨界经营母婴，最大的难点就是人员专业性的问题，最初孕婴店的工作人员都来自药店，经过多年的努力培养，婴乐宝目前已经建立了具备母婴行业运营思维的专业团队。

　　母婴店店员的专业性、稳定性和药店店员同样重要。员工如不专业，忠实顾客非常少，员工如离职，往往带走大批顾客。

　　为提高员工的专业性，怡康为母婴店的员工每年组织两次大型封闭式培训，与相关培训营养师、高级孕婴师的机构合作，鼓励、帮助员工考取资格证书，目前，基本每个负责销售怡康母婴产品的员工都有相应的证书。

　　为留住员工，怡康从员工绩效考核上进行调整，根据员工能力将其分1～5星，每多一星基本工资就多100元，除此之外提成公开化，员工可时时查看。这种制度下，有能力的员工比店长赚的都多，积极性很高。同时，以门店为单位推出流动红旗奖，在门店之间开展单品PK、月任务PK等比赛，如果得到红旗，门店整体获得的奖金会比其他门店高20％。到年底，获得红旗次数最多的门店，福利也会是最好的。

　　亏损减少，未来可期虽然怡康母婴项目目前仍在亏损中，但据邹艳娜介绍，亏损正在逐年减少，2016年到2017年亏损额减少了30％以上，尤其是二胎政策放开以后，母婴市场需求不断增加，婴乐宝看到了希望，目标是2018年开始盈利。

　　“做任何事情起步是最难的，最难的时候都坚持过来了，现在也不会放弃。我们的线上微商城已经搭建好，正处于吸粉、吸流量的阶段，未来也会增加销售。” 邹艳娜信心满满地说。

　　药妆、日化用品的“药店生态”

　　药店对于药妆、日化品的涉猎，不同企业有各自不同的体验。有的企业看好药店经营化妆品的前景，认为日本、台湾药店的模式就是成功案例，目前需要做的是培养顾客的消费习惯；有的企业则认为国内药店经营药妆、日化用品成功的案例很少，药店更应该回归专业性，从健康养生、保健等角度寻找药店的增长点。

　　记者认为，这条路虽然艰难，却值得坚持，但要根据企业自身情况、当地市场情况，因地制宜，选择适合的模式，也许会有意外收获。

　　重新装修，品类不断增加医保全新大药房西翠路店周围有屈臣氏、上品折扣、沃尔玛、苏宁，商圈足够活跃，逛街的人群比较多，因此门店非药品的品种非常丰富。

　　“我不希望做成只有顾客生病了才会想起的药店，更希望既不失专业性，又能提供多样化的健康相关产品，提供购买生活用品的便利，以及温馨的环境，希望我们药店同时能成为人们选购健康类产品、生活用品的目标门店。” 北京医保全新大药房副总经理张日景说。

　　为此，西翠路店进行了重新装修，开架销售非药品，让顾客自由选择。医保全新把非药品定位成弹性需求的商品，所以需要给顾客近距离接触的机会，增加顾客购买的几率。

　　来门店购买食品、化妆品、日用品等健康相关产品的人群以女性居多，医保全新便将非药品区的颜色设计成女性喜爱的淡粉色，既温馨又时尚。

　　据西翠路店店长袁纪红介绍，该店销售一直不错，日销售达2万元，各个品类都在增长，尤其是化妆品增长最多，装修后增加了很多化妆品、日用品品种。

　　药店药妆要走差异化路线深圳南北医药有限公司也有药妆，门店内有专柜，并配有专门的药妆采购人员，主要为满足顾客多元化的需求。但现在药妆在门店整体销售或采购中所占的比例不大，销售占比达20％，非药品大多集中在个人护理等产品上。

　　因毗邻香港，购物方便，深圳人很少到药店购买化妆品，未来南北医药或许也会以跨境电商的方式做药妆，实现全球购。

　　南北医药的销售总监颜宇表示，药店在经营高级化妆用品上，没有传统卖场有优势。让药店的困惑是，到底是选择经营品牌药妆，还是经营高毛的药妆？从生存的角度说，药店更倾向于选择后者，比如一线品牌的二线品种，如果有专门针对药店销售的规格或者套装，或许门店还有经营空间，但如果门店经营的是市面上广为流通的品规，药店便无任何竞价优势。

　　南北医药未来仍会继续发展药妆，定位于发展品牌品种的药房专销模式，产品规格药店独有，进行差异化经营。“可以选择多家位置较好、在商业区的旗舰店进行合作，但一定要走差异化之路，否则是没有市场的。”颜宇说。

　　颜宇认为药店发展药妆还是很有前景的，参照其他国家药店发展的规模趋势，药店未来一定是整合各方面服务的综合体。“凡是涉及到人类健康、个人护理的，药行应比百货公司、商场更专业，我们现在做的事情是通过五年或者十年的时间去改变顾客的消费习惯，一旦消费习惯形成一定规模，市场空间不可估量。”

　　药店应回归专业，从健康养生入手因广西对医保店经营化妆品有限制，宝和堂药业便将这一品类提出来，在药店隔壁另开爱美丽化妆品店，品类增加到500种，销量比原来翻了一倍。此种模式可共享药店资源，顾客到药店买药后，会顺便到隔壁买日用品、化妆品，两家店会员共享，在店员的引导下实现互相引流。

　　目前，宝和堂有近10家化妆品店，一般会选择开在新开的、位于商业街区的宝和堂药店旁，或者在面积比较大，客流比较多的老店旁边，方便顾客买药和购物。

　　虽然宝和堂的化妆品店是公司新的利润增长点，但宝和堂副总经理武海涛对于这一业态仍保持着非常理性的认识，他认为药店多元化经营仍处于弱势：

　　首先，从药店的发展思路上讲，不论是药妆还是日化，大部分门店这一品类占比都非常小，在人员招聘、培训上，药店仍把更多的精力倾注在药店专业上；

　　其次，药店员工虽能学到经营药妆和日化用品的皮毛，但在氛围营造、活动衔接、销售员培训上，与大商场相比差距依然很大；

　　再次，化妆品消费比较认品牌，而药店不可能引进所有知名品牌，如果商品不齐全，不能一站式购齐，吸引不了顾客。

　　所以武海涛认为，药店应该回归本专业，从中药饮片、医疗器械、保健品等品类上挖掘潜力，专业性始终是保证药店竞争力和利润增长的重要因素，“药店的多元化经营不应该涵盖化妆品、日用品、酒、食品等，应该更多地从健康养生、治未病和未病先预防，或者物理治疗的角度入手。”


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【2017年09月上半月刊总第234期】【作者：姜志敏】【阅读量：55947】【大 中 小】【打印】

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