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人员管理中国药店：www.ydzz.com
员工心态 长春早在3月份便开始推行零差价政策，位于吉林大学白求恩第一医院对面的吉林同仁大药房解放大路总店，在政策实行的1个月前就开始做各种调整。不论是公司经理还是运营总监都在不断地向店长解析政策，以便让大家更好地了解政策，做好准备。因此，政策执行时，客单价仅出现短暂下滑就又维持在原来水平。中国药店：www.ydzz.com
医院实行零差价后，药品降价幅度比较大，医院附近的药店首当其冲受到影响，顾客进店就觉得药价贵，员工的状态也受到影响，作为店长，王银双找每一位店员谈心，不断地与员工沟通，告知员工现在形势的整体方向，员工也不断地调整状态，逐渐按照公司要求去做。中国药店：www.ydzz.com
在门店每天的早会、周会、半月会上，店长都会对员工说明，目前提高客单价对维持销售额的重要性，时时关注门店销售、客流量和客单价。同时，要求员工合理联合用药，比如向高血压或糖尿病患者推荐搭配服用蜂胶等产品。中国药店：www.ydzz.com
员工考核 赤峰人川大药房经营管理中心副总经理贾志红表示，公司今年更专注于对员工进行专业知识和服务方面的培训，反对过度推销，提倡治未病。人川希望能引导顾客重视亚健康状态，把疾病扼杀在萌芽状态，减少发病率，对于一些慢性病患者，则帮助其减少并发症的发生概率……要做到这些均需要店员有足够专业的知识，培训很重要，考核也必不可少。中国药店：www.ydzz.com
人川考核员工更多的是行为考核，销售指标不是主要的考核标准，为避免有些区域总监因追求过度完成销售指标而伤客，甚至要求门店销售指标完成占比不能超过所有考核任务的30％，对于区总的考核，要求工资一部分与绩效挂钩，同时还要考核其平时对门店的行为引导是否符合亲情服务的要求。中国药店：www.ydzz.com
“我们企业的员工卖负毛利产品不会被扣工资，最后的任务完成奖和指标完成奖也不会因此而减少。我们不会要求员工过度推销，导致客单价单方面的提高，而更希望通过亲情服务、专业服务得到顾客的认可，赢得更多回头客。”贾志红说。中国药店：www.ydzz.com
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上半年公立医院全面实施零差率政策后，医保全新、吉林同仁、赤峰人川在商品品类延伸、丰富价格带、部分商品价格下调等方面都采取了相应的措施。中国药店：www.ydzz.com
商品调整 早在3月份北京公立医院全面实施零差价前，医保全新便召集所有店长开会，要求根据各自情况研究应对策略，在客流量下降严重的情况下，为维持销售额不变，提高客单价成为大家公认的最有效的办法，医保全新大药房会城门店便在店长陈杰的带领下，在提升客单价方面取得了非常好的成绩。中国药店：www.ydzz.com
会城门店经营面积在100平左右，不是纯粹的社区店，但也有60％左右的销售来自于社区居民，采取相应的措施后，会城门店的客单价不降反升，从去年的53元上升到目前的近70元。中国药店：www.ydzz.com
陈杰认为，医院价格占优势，药店就要寻求差异化经营，把医院较弱的点无限扩大，强化药店的优势，会城门店应对零差率的策略之一便是对商品进行重新组合，优化品种结构。中国药店：www.ydzz.com
一、商品要全，品种要增加。医院的品种需要符合国家政策，但是药店可以更多地考虑老百姓的需求，只要是顾客有需求的产品，就尽可能向采购部申请备货，让顾客每次进店都能买到所需要的商品，做到与周边药店的商品相比时人有我有，人无我有。中国药店：www.ydzz.com
二、引进与淘汰并行。引进的同时，选择性淘汰半年内不动销的产品，对于一些医保目录内的已经降价的药品，选择不备或者少备货，同时引进与这些产品功能主治类似的其他厂家产品，在保证药品质量、疗效、老百姓认可度的前提下，替换一些毛利相对高些的产品，既满足不同消费能力的顾客需求，又可以为药店赚取合理利润。中国药店：www.ydzz.com
三、高中低档产品都要备货，保证同一病症有不同的价格带、不同剂型的产品，给顾客更多选择的余地。中国药店：www.ydzz.com
四、价格下调。吉林同仁解放大路总店药品比较齐全，因为离医院很近，受医院零差价影响也非常明显，医院价格变化后，“前期门店也进行了一些调价，和上游的供应商商谈能否优惠，我们门店药品的价格没有比医院贵太多，基本上很多药品都是按进价销售。” 王银双表示。与此同时，解放大陆总店又增加了一些价格低的小药品，100平米的门店中品种超过5000个。中国药店：www.ydzz.com
服务跟上中国药店：www.ydzz.com
在服务方面，连锁药店同样需要在亲情服务和专业服务上努力，助力客单价的提高。中国药店：www.ydzz.com
亲情服务中国药店：www.ydzz.com
内蒙古赤峰市从4月1日起实行公立医院药品零差率政策，据贾志红介绍，医院的降价品种在门店销售确实受到了影响，但总体来说影响不大。与大多数紧张应对新政的药店不同，赤峰人川貌似反其道而行之，并没有把太多关注点放在这方面，而是从2017年开始静下心来做服务，结果发现在未做大型促销活动的情况下，企业上半年的净利润和盈利水平都提升了。中国药店：www.ydzz.com
客单价=品单价×客品数，提升客品数需要疗程用药、联合用药。贾志红表示，人川不刻意提倡员工提高客单价，但如果员工专业基础强，能够合理地推荐出去，客单价提高了不伤客，不是坏事，凡事都要把握度，最终都要考虑顾客满意度，要真正为顾客解决问题，人川今年的重点就是围绕员工的思想教育、员工考核、专业培训等，提高店员的专业服务和亲情服务水平。中国药店：www.ydzz.com
主抓亲情服务，重视顾客的感知与体验 人川能够提供的服务包括：一杯茶、一句话问候服务，免费提供卫生间和环卫工人休息处，免费进行脊柱梳理，免费为顾客送药邮寄药、免费为顾客存放包裹，常常是一个区域十几家店一个月为顾客存放包裹邮件达六万件，为防止包裹拿错，甚至制作表格记录每个顾客的电话等等。中国药店：www.ydzz.com
思想教育 为做好亲情服务，能让顾客感受到员工发自内心的微笑，人川管理层坚持日常多教育，看重管理层到基层的层层传递。定期召开分享会、交流会，新老员工多沟通，把感动人川的基层员工故事收集起来，出版了书籍《人川筑梦》，在员工中发放、传看，在门店形成良好的学习氛围。中国药店：www.ydzz.com
公司业绩的提高离不开员工，而员工更看重公司如何帮助其快速成长，贾志红认为，如果管理层能用心帮助员工成长，帮助员工解决问题，让员工信任公司，再与他们谈专业服务、谈亲情服务，辅助以考核办法去约束，营造良好的学习氛围、工作氛围，公司业绩一定是会上升的。中国药店：www.ydzz.com
专业服务中国药店：www.ydzz.com
专业的药学服务 陈杰认为，药店的专业服务与社区医院相比较弱，但药店可以为顾客提供相对专业且更耐心细致的药学服务。为加强这一优势，陈杰增加了对员工的专业知识培训，力争为顾客提供差异化的专业药学服务，而建立在专业基础上，从顾客病症出发的关联销售则是提升客单价的有效方法。中国药店：www.ydzz.com
陈杰举例说明，患有肺热咳嗽的患者，常见症状是痰黄、口干、易发热，店员根据这些症状肯定会推荐清热化痰止咳的药品，但如果要做到更专业，还应询问是否存在痰粘稠、咳嗽时不易咳出的情况，如果是则需要加一些与该药品相互协同的药品，比如化痰良药鲜竹沥液。中国药店：www.ydzz.com
再比如，中国人高温高压的烹饪习惯导致食物中叶酸分解，人体吸收量不够，而很多高血压就是因为长期摄取叶酸不足引起的，当把这一点对顾客讲清楚，顾客自然会明白吃药的同时应该补充叶酸。此外，微量元素摄取不足容易导致免疫力差，容易感冒，对于反复感冒的患者，VC是很好的关联销售商品。对于糖尿病患者，店员更需要深入了解他是空腹血糖高还是餐后血糖高，如果两者都有且伴有高血压和高血脂，就需要协同用药，才能更好地控制患者病情。中国药店：www.ydzz.com
上述合理用药组合会使顾客病情好得更快，既能提高顾客的满意度，提高回头率，又能提升客单价。中国药店：www.ydzz.com
专业员工耐心讲解 医院附近的门店对员工专业性的要求比其他门店更为严格，吉林同仁解放大路总店的员工都是医学、药学专业毕业，对药学知识、病症很了解。同时公司和店长都会制定培训计划，针对某些柜组的病症或者季节性频发的病症进行培训，比如五官柜组的针对性指导、夏季胃肠疾病的培训等。中国药店：www.ydzz.com
医院附近的药店人流量大，员工在忙碌工作之余不忘加强专业学习，并保持优质服务是非常难得的。同仁大药房在员工管理上要求不论患者在医院多么烦躁，只要来到门店，店员不论多忙都要求对顾客进行耐心细致的解释，态度一定要好。中国药店：www.ydzz.com
专业能力培训 为帮助患者监管其健康水平，人川的门店为顾客提供了康泰检测和虹膜检测，与药师连线进行远程视频，辅导患者正确用药，为鼓励员工提高专业水平，人川鼓励员工考执业药师，一旦考上便奖励1万元，考上后工资中每月增加600元的补助。中国药店：www.ydzz.com
为帮助员工成长，人川建立了自己的三级培训体系和讲师队伍，为保证不伤客，人川还举行了利用讲师选拔的培训讲师PK赛，以及流程PK赛，在PK过程中发现问题便重新制定流程，全体员工再重新去适应、去学习。中国药店：www.ydzz.com
