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国药控股零售中心目前以传统的社会药房、DTP药房和重症药房这三种门店类型为主。其慢病管理体系的设立依据门店类型而展开，不同门店的结构、目标群体不同，运营的侧重点也不尽相同。中国药店：www.ydzz.com
在近两年的发展过程中，国药控股零售中心基本上形成了独特的以顾客为中心的慢病管理体系。概括来说，就是通过综合慢病的检测来吸引顾客，通过专业的药学服务和健康管理把吸引而来的客流留下，通过对不同疾病用药的信息收集记录、建立会员电子档案对会员顾客进行分类管理，通过消费记录，挖掘会员的购买潜力和产品的营销潜力，最终通过合理的联合用药方案、健康解决方案和后台的持续跟踪服务长久留住顾客，形成一套相对完善的体系。中国药店：www.ydzz.com
社会药房：标准化药学服务中国药店：www.ydzz.com
从经营角度来讲，国药控股的社会药房与其他药房并无太多差异，但若从服务角度来看，每家社会药房有两位专员重点负责做慢病管理，分别解决慢病患者两方面的需求。这两位专员一位是药学服务专员，他们以负责药品为主导，关注患者的用药依从性，针对患者的用药方案做相关检测，记录用药档案和回访。另一位是健康管理专员，以负责大健康品种为主导，他们关注慢性病患者和亚健康人群的营养健康，包括体质养生等方面。中国药店：www.ydzz.com
社会药房目前有超过50家门店，每家门店都设有远程问诊，将药师服务和远程服务相结合，为患者提供更细致的服务体验。药师在为慢病患者服务时，一旦发现用药问题或者指标控制不好，就可以借助互联网医院与医生进行交流，及时找出对应的解决方案。另外还有智能检测机器人为患者检测各项身体指标。部分门店专门针对慢病患者提供血压血糖等各项指标的检测，药师根据检测结果对患者进行健康和用药的指导，并把检测结果输入会员管理系统，建立电子档案，定期在系统当中对慢病患者进行用药跟踪、回访和医患教育。中国药店：www.ydzz.com
通常来说，顾客进店咨询后，药师为他建立档案，也就是为顾客办理会员卡，顾客的各种信息都要存入会员管理系统，后续顾客进行的各项检测及结果、购药记录、药师的用药指导等信息都会及时存入档案。中国药店：www.ydzz.com
国药控股湖北零售中心目前的会员管理系统与收银系统相通，顾客所购药品在收银台结账之后，购药记录自动记录至线上平台，不断完善顾客档案。药师可在手机或电脑上随时关注患者购药情况，可以以此为依据定期回访患者，进行精准的用药指导，从而构成国控湖北零售中心社会药房以患者为中心的专业药学服务，完成对患者购药全过程的管理。中国药店：www.ydzz.com
DTP药房：关注患者取药体验中国药店：www.ydzz.com
DTP药房内部结构根据对患者的服务流程分为不同的区域，有药师咨询区、患者教育区、慈善援助区和患者休息区等职能区域，各区域都设有项目组专员，受项目组长监督管理，项目组长接受DTP运营经理指导。中国药店：www.ydzz.com
从管理层面来讲，药师接待区域设药学服务专员，受药学服务组长的监管。他们主要负责药事咨询，接待患者，统计患者用药记录，包括对定期用药的回访、药品质量安全的把控，以及对患者进行教育，公司定期组织医院专家到店进行讲座，药学服务专员负责联络召集相关患者。各区域服务专员从细节做起，提升患者每一次的取药体验。中国药店：www.ydzz.com
重症药房：打造特色慢病服务中心中国药店：www.ydzz.com
重症药房在社会药房药学服务标准的基础上，拥有更加强大的专家团队提供更细致的服务。除了社会药房所拥有的配备外，重症药房整合各种资源升级慢病服务功能，打造了慢病服务中心，为重症慢病患者提供康复理疗、主任专家咨询服务、线下的医生服务，以及更加全面的慢病检测服务项目，涵盖了几乎所有三高患者平常应该检测的核心指标 （传统社会药房通常只提供血压血糖等基础检测），包括血脂、胆固醇等与病种相关的检测项目。中国药店：www.ydzz.com
重症药房根据病种的划分来进行会员管理，使得重症药房各项服务都在短期内取得了飞速的进展。重症药房根据患者在药房的行为路线设计了一套专注的服务流程。当新患者来到药房，客服专员会核实顾客是否为重症会员，引导非会员办理重症会员卡，随后到慢病检测中心检测各项指标，之后医生根据患者指标的控制情况做指导，然后再去开票购药，重症药房负责发药的专员均为执业药师，会对患者进行用药指导。整个流程可能会因为患者的实际需求有所调整，节约患者所需的时间。中国药店：www.ydzz.com
当患者取到所需药品时，门店的服务流程虽然已结束，但系统的服务流程依然在进展。慢病专员可以看到患者的购药、检测情况，并从中筛选出目标客户做患者教育。由于会员管理严格按照病种分类，因此可以精准地针对病种、患病程度，从系统中筛选出符合条件的患者定期来药房接受患者教育。仅一年有余的时间，精准的患者服务使得每次通知患者来门店听讲座的转化率高达10%，该数字也在快速上涨，已然成为重症药房的精品服务项目。中国药店：www.ydzz.com
从患者资料入手，药师和医生为患者提供配套的服务，设专员进行专门的检测，从中发现治疗问题，提供建议，并借助互联网医院解决用药问题，同时进行患者教育的邀约，如此形成一个完整的闭环，使慢病会员在药房能够得到全方位的服务，始终愿意长期在药房消费。中国药店：www.ydzz.com
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为了使药学服务更加精准，国药控股湖北零售中心与存健康药店会员管理软件合作，在慢病管理体系中，实现资料的电子信息化管理。它解决了传统纸质记录的众多缺陷，无论有多少会员数量，时间间隔多久，都能及时调出相关数据，患者和药师都能清晰掌控用药效果。中国药店：www.ydzz.com
目前武汉市汉口大药房、国大药房的所有会员检测和购药信息，包括药师对患者进行的服务项目等信息，都在电子系统中逐步记录完善。系统智能化对会员和慢病患者进行分类，根据健康信息和购药信息对患者健康风险和消费习惯进行评估，之后为各种类型的会员患者提供更加个性化的用药方案和健康方案。中国药店：www.ydzz.com
患者的健康档案，内容包含个人基本健康信息、进店消费记录、各项检测记录、药师服务记录等，药师除了可以了解患者的主要消费品种，为精准营销提供依据，后台还可以针对整个群体做分析，这样药师在服务过程中还可以看到总部在对该患者所属群体的分析，为调整患者用药提供更多的依据。中国药店：www.ydzz.com
大数据筛选和分析助力慢病管理中国药店：www.ydzz.com
系统进行数据收集后，重点在于筛选和分析，借助于存健康会员管理软件，已经实现利用多维度分析使得服务更加精准。中国药店：www.ydzz.com
一、产品深度营销中国药店：www.ydzz.com
汉口大药房重症药房的所有患者，全部按照病种分类和管理。系统筛选的一大优势就是通过后台大数据发现患者的用药潜力，比如根据治疗指南某一类患者必须使用的药品，如果通过后台发现使用率偏低，那么就证明相当一部分患者没有使用该药品或没有在这里购药，这对于药房来说就是可以提升的空间。药房在采取个性化健康解决方案和用药组合时，也可以通过系统来查询某项组合的使用率和效果，据此推算门店推行某品种药品组合的潜力。中国药店：www.ydzz.com
二、会员细分精准营销中国药店：www.ydzz.com
精准营销主要借助于系统的筛选结果来实施，分类的不仅是病种，当然也包括患者，按照患者在药房购药的频率和消费金额划分出核心会员、睡眠会员等，及时掌握会员的活跃程度，如果出现会员流失，后台数据也能够及时反映，总部可以据此安排门店专员进行睡眠会员的回访，了解患者流失的原因，给管理层在思路调整上提供依据。中国药店：www.ydzz.com
患者每次购药都有购药提醒、检测结果提醒、用药提醒和患者健康教育的邀约。如果检测结果出现异常，自动提醒的短信也是不同的。根据不同需求后台可自动设置不同内容的提醒短信，药师也能够在服务过程当中通过私人手机自动向会员推送短信。在服务过程当中，药师可以根据会员的属性，为附近会员、特殊职业会员等在系统里贴上标签，每一次分类都会留下依据，哪怕负责这批会员的专员离开，新人接替时，也能够看到患者的各项服务内容及资料，尽快进入角色。中国药店：www.ydzz.com
三、根据会员需求打造服务团队中国药店：www.ydzz.com
将消费者按照级别分类后，分析会员数据和营销数据，将供应商的资源和产品结合在一起，将患者需求和员工的培训结合在一起。目前，根据会员需求打造的高素质专业团队分为两部分，药学服务团队以执业药师和执业医师为主，社会药房的执业药师有接近50人。另外，健康管理团队以中药养生师和营养师为主。通过线上线下的结合，针对执业药师、营养师、中药养生师实行差异化培训和考核，均借助存健康系统进行管理。中国药店：www.ydzz.com
四、慢病管理形成完整闭环中国药店：www.ydzz.com
借助信息化的筛选功能，可以细化到各用药品种，使得这项会员管理服务体系可以与营销系统有效地结合在一起。在会员管理系统与进销存实现全面对接的基础上，国控湖北零售中心正在计划将微信平台与会员管理系统打通，从而实现患者在关注微信公众平台界面就可以看到自己每次在药店的检测记录，购药记录，以及药师为他们做的服务项目等记录，反之，药师也可以利用自己的微信对所负责的会员进行跟踪服务。中国药店：www.ydzz.com
由此，总部的商品、市场运营和药学服务三个方面就形成了一个完整的闭环。门店不断收集患者信息，不断输出药学服务的方案，在不断地完善过程中，对会员剖析得越来越精准。中国药店：www.ydzz.com
经过实践，前台通过不断的专业服务可以实现会员资料的不断完善，信息化的管理系统根据需求提供数据筛选和分析，公司内部不断完善慢病服务体系，不断进行专业人员的培训，打造专业团队，终能使得精准化、个性化会员方案，完善的慢病管理体系真正落地。中国药店：www.ydzz.com
