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大数据:慢病管理的指路灯

【2017年04月上半月刊 总第229期】【作者:姜志敏】【阅读量:60203】【 】【打印



  大数据的收集、分析与运用能让慢病管理变得高效、简单,让店员、药师的人工作业部分变得相对标准化、流程化、自动化。中国药店:www.ydzz.com

  慢病管理于2002年进入国内药品零售业,15年过去了,目前国内慢病管理大致形成了三种合作模式:中国药店:www.ydzz.com

  第一种是厂商主导模式,由药店邀请顾客,通过厂商的学术队伍或专家资源进行患者教育,并通过体检、医院的医生,将处方引流进合作的药店;第二种是第三方主导模式,第三方提供智能健康检测设备,并利用慢病会员数据分析工具,给药店提供方案,帮助其实施;第三种是药店主导模式,药店整合第三方资源、厂家资源、公司内部资源,引入检测设备,进行慢病会员分析,并实施慢病管理。中国药店:www.ydzz.com

  “不管谁主导,目前还是没有特别成熟、有效的慢病管理方案,能够实现顾客健康指标、健康状况的管理,没有办法实现厂商产品的持续动销,也没有实现药店在慢病管理项目上投入人力、财力之后的资源变现,所以,慢病管理还处在探索阶段。”中国医药物资协会慢病管理委员会秘书长尹东宇表示。中国药店:www.ydzz.com

  虽然效果不甚理想,却并未影响到各方探索慢病管理的热情,并在很多方面有所收获,比如,把大数据分析应用到慢病管理中。中国药店:www.ydzz.com

  大数据与慢病管理中国药店:www.ydzz.com

  慢病管理要成功需要具备六个要素:客群,产品,专家资源,方案,工具,意愿,六个要素缺一不可。大数据运用在慢病管理里面属于工具,这种现代化的工具,能让慢病管理变得高效、简单,让店员、药师的人工作业部分变得相对标准化、流程化、自动化,无论是APP还是可对接微信公众号的相关数据分析软件,实现的都是这个功能。中国药店:www.ydzz.com

  大数据分析能给药店带来的价值包括:中国药店:www.ydzz.com

  更精准地区隔目标人群 比如,第一步可区分患病人群,通过大数据从会员中筛选出哪些人是慢病患者,分别为心脑血管、糖尿病、肝胆病等人群;第二步,在这些人群里再进行细分,根据患者年龄区分不同年龄段人群的行为方式;第三步,区隔消费者的价值,不同的顾客给药店带来的价值是不同的,而价值低的顾客,想再挖掘额外价值比较困难。通过大数据,对顾客信息进行更精准、多层次的区隔分析,让药店、厂商、第三方能够针对不同的人群展开不同的服务,最后,通过不同的慢病管理方式达成不同的慢病管理成效。中国药店:www.ydzz.com

  记录和分析顾客的健康指标 药店做慢病管理时会产生很多数据,比如消费者的血压、血糖发展趋势图,用药后这些指标的变化,大数据分析工具可抓取这些数据,通过对患者过去健康状况和干预之后健康状况进行对比,分析慢病管理项目的成效。中国药店:www.ydzz.com

  对患者进行个人健康档案管理 药店的健康档案更多提供的是患者的购买记录,从药店的数据中能够非常容易抓取会员的显性需求和购买记录,但作为个人健康档案,仅有这些信息是远远不够的,目前国内药店的个人健康档案普遍呈碎片化状态。中国药店:www.ydzz.com

  信息收集非常关键中国药店:www.ydzz.com

  信息收集得越完整,大数据分析越能发挥出更大的作用,但蓝信康在与药店合作的过程中发现,药店的基础数据存在不少问题,比如字段错乱,联系方式栏填写的是会员生日,登记的联系方式只有座机没有手机等等。中国药店:www.ydzz.com

  石家庄新兴药房连锁有限公司慢病服务中心总监彭彩平表示,顾客进店后首先会对其进行健康检测,同时与顾客沟通并建档,“沟通的环节很重要、很关键,这对工作人员的专业水平要求比较高,只有了解包括病史、家族史、饮食习惯、生活方式、药物的服用方式、服用方法等多方面信息才能给出合理的用药建议。”中国药店:www.ydzz.com

  药店基础信息收集工作的不扎实,加上店员专业能力不足,导致药店的健康档案信息不全。尹东宇表示,“将来可能需要大数据解决方案将这些碎片化的信息整合到一起,形成一个比较完整的健康档案,这非常重要。健康档案信息的碎片化会导致一系列的患者用药风险,患者用药也没法评估,所以,大数据整合碎片化信息的作用有待进一步挖掘。”中国药店:www.ydzz.com

  获得数据后,如何利用大数据分析为患者提供精准的服务,不同的企业探索出不同的方法。中国药店:www.ydzz.com

  天津瑞澄:打造慢病管理闭环生态圈中国药店:www.ydzz.com

  天津瑞澄大药房在中国药店管理学院推动和辉瑞公司的支持下展开合作。从2015年10月开始筹备慢病管理,结合独特的慢病MTM治疗药物管理智能平台,在旗舰店紫金山路店尝试、完善、制定流程,经过一年多的实践,该门店为一千多名慢病患者建立了健康档案,在天津心脑血管类药品不能刷医保卡的情况下,心脑血管品类的销售在全部药品销售中的占比仍然达到12%左右,在公司各品类销售中排名第二,“因为有了这个核心竞争力的项目,在大多数门店客流下降的情况下,我们门店的客流仍在提升,销售额也在提升。”天津瑞澄大药房连锁有限公司总经理闵丽说。中国药店:www.ydzz.com

  天津瑞澄的MTM慢病管理流程为:信息收集、评估、计划、实施及随访。中国药店:www.ydzz.com

  首先,信息收集。慢病专员会向慢病会员全面介绍MTM服务,按照MTM工作系统里的信息收集模块,进行建档;中国药店:www.ydzz.com

  第二步,评估。评估完全由MTM智能管理平台自动生成,该平台拥有一个非常完整的针对心脑血管的知识数据库,能够根据病人的情况,评估病情程度、危险因素、靶器官损害等情况,从而将患者分层和细化管理目标。中国药店:www.ydzz.com

  第三步,计划。指将要实施的管理方案。由MTM智能决策模块将病情监测、用药指导、生活干预、复购提醒和疾病教育的需求整合,给出个性化管理方案。再由经过专业培训的慢病专员根据智能评估一一给顾客建议。中国药店:www.ydzz.com

  第四步,实施。一方面通过电话跟踪,提醒患者按时按量用药,指导他们形成良好的生活习惯,提醒心脑血管病患者定期监测血压、血糖等;另一方面记录下整个回访过程。慢病专员对患者一周一次回访,一般持续六周到八周,让患者形成习惯,再加上顾客在门店与专员的交流,不断强化联系,促使顾客提高用药依从度。中国药店:www.ydzz.com

  在MTM1.0版本,MTM会有跟踪提醒服务,但需要通过人工拨打电话或发短信来完成,而且与顾客的相关互动也只有专员在后台能看到。据闵丽介绍,MTM2.0版本即将投入使用,2.0版本在现有软件中做了以下升级:中国药店:www.ydzz.com

  1.慢病会员自动筛选。根据门店的会员数据,用算法自动筛选出符合管理要求的慢病会员,并且以会员终身价值这一整合指标体系,对会员做区分,找出真正需要管理且具有运营吸引力的会员;中国药店:www.ydzz.com

  2.管理病种扩展到心脑血管六大慢病,增加了脑卒中二级预防、冠心病、糖尿病、高脂血症等常见慢性疾病的治疗药物管理;中国药店:www.ydzz.com

  3.强化了MTM工作系统的专业表现力。全流程智能话术展现,即使专业能力没有达到要求的专员,也能跟着软件展现出较高的专业水准;中国药店:www.ydzz.com

  4.除软件以外,门店会增加一个与顾客交互式的药学服务平台,让专业知识看得见摸得着。“通过这样的互动增加顾客的粘性,提高顾客的忠诚度,更让我们的药学服务用更智能的方式深入到顾客的每一天。”闵丽说。中国药店:www.ydzz.com

  天津瑞澄正在努力打造慢病管理闭环生态圈,以往回访总会遇到电话不接的状况,无法检测到患者的状态,而远程监测仪器在闭环中的植入,则能检测到顾客每天测量的数据,再通过分析监测指标,就能为患者提供更准确,更有针对性的服务。要打造出慢病管理闭环生态圈,首先要实现MTM智能管理平台、远程检测仪器、企业ERP系统的三方对接。中国药店:www.ydzz.com

  闵丽提到,慢病管理中有个很重要的环节即品类管理,瑞澄根据慢病品类做了非常细致的梳理,“按照客类进行管理,围绕高血压、高血脂、冠心病这些病症用药时的品类,梳理出对患者有帮助的关联产品。”比如,标明是H型高血压的患者,专员会建议其在治疗中长期服用小剂量的叶酸,这样会大大降低高血压所导致的脑中风的风险;遇到服用他汀类产品两年以上的患者,会建议其注意有无肌痛的症状,如果有则配合吃什么产品来调节,没有也建议提前预防;再比如安宫牛黄丸,天津瑞澄在2016年的第四季度做的非常成功,到了一定的节气,慢病专员会调取相关的慢病会员数据信息,给这些会员发微信、短信或者电话来提醒患者服用该药。中国药店:www.ydzz.com

  展望未来,闵丽充满了信心,“当我们的会员黏性越来越强,慢病品类搭建得越来越完善,与顾客互动得越来越好,把大数据抓得越来越准,未来的盈利一定不会小。”中国药店:www.ydzz.com

  蓝信康:计算引擎助力会员精准服务中国药店:www.ydzz.com

  作为第三方移动医疗慢病服务品牌,蓝信康目前已覆盖超过12000家药店,旨在辅助药师,针对血压、血糖、血脂等健康指标,为药店会员提供健康管理的解决方案,具体包括远程检测、辅助医药服务和生活方式指导三个环节。中国药店:www.ydzz.com

  除在药店部署智能检测设备用以检测和上传数据,蓝信康整套方案的核心是基于云端的计算引擎。该算法引擎可以对每个用户进行实时数据分析并产生决策支持方案,随即将方案内容呈现于药师端App或用户的微信端,完成闭环式的个体化健康干预。中国药店:www.ydzz.com

  蓝信康数据引擎将按健康状况或药学服务需求,对会员群体进行自动聚类、分类或筛选,可以按照不同的维度,比如按照病种,高血压、糖尿病、高血脂,以及不同的会员可能会共患的不同的疾病;按照与连锁的粘性,可以分为稳定会员和非活跃会员,这主要取决于来店的检测和购药频次;按照检测值,也可以把高血压会员分成一级高血压、二级高血压和三级高血压等等。以此来实现对会员的精准健康标签,并配合药师提供个体化服务。中国药店:www.ydzz.com

  除此之外,在客户价值分类方面,蓝信康将经典的RFM用户分析模型应用在零售医药行业,按照RFM模型的分类,按照R(最近一次到店家的间隔天数),F(过去1年到店家的频次)和M(客单价)的不同强弱表现,将会员分为重要保持会员、重要发展会员、重要挽留会员、一般重要会员、一般会员和无价值会员。并在RFM模型的基础上增加了健康状况的维度,提出了健康数据加权的建模分析模型H-RFM,完整地显示全体药店会员的轮廓,可以发现会员内在价值的变化规律与分布特征,这为精准化的沟通和服务提供了依据。中国药店:www.ydzz.com

  比如药店可以根据客户类型差异,针对性地改变营销和服务策略,对那些低价值的客户,减少营销投入和更进一步的服务供给,把药店有限的资源提供给更优质的顾客并利用节省的时间、人力和物力来提升药店的专业化水平和整体的服务管理水平。中国药店:www.ydzz.com

  利用H-RFM的维度也可以让连锁更精准地筛选出潜在目标会员,例如购买降糖口服药的会员,到底多少接受了检测,多少还没有检测? 过去1年办了会员卡的会员,多少从来没有进店消费过? 购买阿胶的会员,都是女性吗? 结果发现30%~50%是由男性决定购买的……中国药店:www.ydzz.com

  “由于定位精准,连锁在足够了解会员的背景信息、用药状况、检测状况后,提供的服务是个性化的,药物推荐是有针对性的,无论是店内服务还是电话随访,哪怕是一条短信,都让会员感觉是为我而定制的,会员的粘性和满意度大大得到提升。”蓝信康营销副总裁陈琦说。中国药店:www.ydzz.com

  新兴药房:整合多方资源,建设强大的ERP系统中国药店:www.ydzz.com

  新兴药房目前有慢病管理中心、检测中心,与包括蓝信康、辉瑞在内的多家公司均有合作,新兴药房的目标是整合多方数据资源,汇聚到公司内部的ERP系统中,然后根据患者情况,在新兴的系统里给出用药方案。中国药店:www.ydzz.com

  虽然智能设备能够产生决策支持方案,新兴同时还配备了一名医师,根据整合后的患者信息和检测数据,给出报告,报告包括饮食、营养、运动及用药建议。报告出来后会通知顾客来门店取,这样又促进了顾客的二次到店。中国药店:www.ydzz.com

  新兴会将顾客的健康数据与销售数据对接,比如,高血压患者没有购买相关药品的记录,说明该患者还有可服务的空间,慢病专员可进一步跟进。中国药店:www.ydzz.com

  对于常规的后期跟踪,新兴利用APP来做,比如定期提醒、短信发送等。“对于普通会员,我们会设置成固定的模式发送提醒信息,但对于高质量的慢病会员,我们的员工会亲自跟进。”彭彩平表示。中国药店:www.ydzz.com

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