中国药店－客流下滑的制度漏洞

　　一个错误的制度设计无论做得如何好，无论投入了多少时间和精力，都不会取得好结果。所以，在制度设计中，要遵循目标明确、看透问题的本质、与执行能力相匹配的原则。

　　从前，有一位阿拉伯商人，对自己经营的地毯店十分上心。有一天他巡视店面时，发现自己布置的地毯中央鼓起一块，就上前将它弄平；可过了一会儿，别处又隆起一块，他再次去弄平；然而，隆起接连在不同的地方出现。一气之下，他拉开了地毯的一角，一条蛇趁机溜了出去。

　　小故事中说，蛇不出去，你没法弄平地毯。同样道理，管理工作是关系到方方面面的细致工作，所以我们经常关注在哪些地方存在问题，出了问题怎么办，有什么解决问题的方案，但却没有冷静下来找出问题存在的根本原因，往往“头痛医头，脚痛医脚”，忙得焦头烂额，也没有将问题解决，甚至会弄得更糟。

　　高动销率的反面案例

　　商品动销率=动销品种数÷经营总品种数×100%，是商品管理中一个很重要的过程管控和衡量指标。如果商品动销率低，说明有大量的商品在一段时间内未能销售，长期下去相当一部分不动销商品就会变成效期商品。在运营和库存管理能力良好的情况下，商品月动销率在75%左右是合适的。

　　笔者曾对两家连锁的商品库存进行过分析，发现他们的商品月动销率非常高，有的门店甚至达到95%以上。惊异于这两家运营能力不强公司的超常表现，笔者遂对其进行了深入了解，发现以下几种现象：

　　1．门店进货极其谨慎，不仅量少而且还常常断货，顾客反映买药要“碰运气”，营业员的口头禅是——“暂时没货了，等明天来看看”；

　　2．对顾客的缺货登记（尤其是从未经营过的产品）反馈冷淡，甚至不向总部汇报；

　　3．对总部引进的新品持消极态度，不愿从总部进货，对总部主动配送的新品意见很大；

　　4．个别门店采取部分商品不进货，顾客有需求则先等候，由就近门店调货销售。

　　此种经营的后果自然是顾客抱怨连连，品牌形象和美誉度受到严重伤害，来客数严重下滑，深入沟通后了解到此前两家公司都执行了一项制度：过期商品由门店全部承担，其中一家甚至以零售价核算的金额要求门店承担，而公司不再负责。再加上两家公司的商品库存管理能力都不强，各种因素叠加，导致门店因过期商品承担金额过多，员工情绪不满甚至大量流失，店长不得以而采取上述消极方法应对。

　　与两家连锁管理决策层沟通后，了解到制定此项制度的认知是：门店效期商品产生的原因是工作不到位，公司不应该承担门店工作不力造成的损失，此制度能促使门店提高库存管理能力和工作执行力。然而，门店忙于前台销售和琐碎事务，总部也未对其进行营运、营销和库存管控方面的指导，造成门店承担大量的效期商品，公司管理决策层坚信此指导思想的正确性，亦未能及时修正，使该项制度对门店经营产生了极其不良的影响。

　　效期商品的正负两面

　　一般认为，效期商品产生的原因都是负面的，从而揭示药店经营管理诸方面的不足，比如：门店进货数量不合理，季节商品过季后没有及时替换处理；商品结构或价格不合理；新品进场后陈列、培训、店长和店员考核奖励等工作未执行到位，药品采购时没有对出厂日期进行严格要求等。

　　然而，也应该看到产生效期商品积极的因素：

　　1．药店单品的贡献度不能仅以销售来衡量。药品的特殊性、医患之间专业知识差距、病种的多样性，决定了某些单品即便销售不理想（可能一年只卖2-3盒）也不应轻易淘汰。例如有的顾客只信任特定厂家出产的药品，或者该单品只针对某种特殊疾病，当顾客辗转诸店而最终只能在本药房购买到合意的药品时，将会极大增强对本药房的信任度和美誉度，未来再次光顾的机会无疑增多。可见，经营某些特殊的低销量产品虽会产生过期损失风险，但由此逐步建立的品牌效应及未来可预期的利润，足以弥补和超越有限的损失。

　　2．新品引进成功与否，仰赖商品分析、陈列、培训、店长店员考核奖励、营销手段等各环节全力配合，但即使各个环节都无可挑剔，也无法保证每个新品均能成功。因此，切不可因惧怕效期商品压力而束缚手脚，要以敢于试错的心态积极合理地引进新品，保持商品拓展的活力。一家没有引进过任何失败商品的公司，也一定失去了更多遇见好产品的机会。

　　从以上两个角度来看，效期商品的产生也可以有积极进取的方面，但如果只把注意力集中在片面规避其消极影响，在制度设计上就会有偏差，容易造成无法挽回的损失。

　　制度设计三原则

　　在德鲁克大师扛鼎之作《成果管理》中有这样一则故事：18世纪末期，英国政府决定把犯罪的英国人统统发配到澳洲去，一些私人船主便承包了大规模运送犯人的工作。当时，英国政府是按照上船犯人的人数，跟船主结算运输费用。这些运送犯人的船都很破旧，设备也很简陋，船主为了谋取暴利，尽可能地多装人。一旦驶入大海，船主立刻就按人数到政府领钱。

　　3年以后，英国政府发现，运往澳洲的犯人在船上的平均死亡率达12%，其中有一艘船424个犯人竟死了158个，死亡率高达37%。后来，英国政府想了很多办法，先是在每一艘船上派一名政府官员监督，再派一名医生负责犯人的身体健康，同时还对犯人在船上的生活标准做了硬性规定。

　　可是，死亡率不仅没有降下来，有的监督官员和医生竟然也不明不白地死了。于是政府又采取新思路，把船主召集起来进行培训，教育船主要珍惜生命，要理解去澳洲去开发是为了英国的长远大计，不要把金钱看得比生命还重要。可培训以后情况依旧，死亡率还是居高不下。这时一位善于观察的英国国会议员提出，是那些私人船主钻了政府制度的空子，他提出应从改变制度入手，以到达澳洲上岸的人数作为计算报酬的标准。自从实行到岸计数制度以后，死亡率降到了1%以下。

　　德鲁克的这个故事告诉我们，一个错误的制度设计无论做得如何好，无论投入了多少时间和精力，都不会取得一个好结果。因此，在极其重要的制度设计中，有三个原则需要特别注意：

　　1．目标明确。要想设计出好的制度，目标必须明确。

　　2．看透问题的本质。在文章开头的那个小故事中，如果那个商人一直试图铺平地毯，而没有探本求原地掀开地毯，那蛇也就无从发现，地毯也就无从铺平。

　　3．制度设计要与执行相匹配。没有最好的制度，只有适合的制度。有些时候制度的设计是没有问题，但因为执行能力不够，最后没有得到一个好的结果。因此，制度不能照搬，要根据自己企业的情况进行设计。

　　在与上述两家连锁的管理决策层沟通后，他们也意识到自己在认知上出现了偏差，笔者针对性地给出了建议和指导：

　　1．培训门店合理进货，定时监控动销率做好应对；

　　2．做好新品的各项工作与监控；

　　3．对不动销商品进行同城调配；

　　4．对采购部新品引进进行考核与奖励；

　　5．对门店上报顾客反馈缺失商品进行奖励；

　　6．针对不同门店类型，设定不同公司承担比例；

　　7．按病种建立完整的商品结构和通用名，设置门店必备商品目录，特殊通用名选定品牌，设置最低库存量，不列入效期考核；

　　8．对于有品牌偏好的顾客，药店要发挥药师的功能，使顾客信任并接受药店设置的品牌药和高毛利药的商品组合。

　　两家连锁采纳了上述建议，又经过一系列的营销宣传，来客数不仅恢复了原来状态，甚至较之还增长了10%以上。


·	如何搭建“中医馆+药店”模式班子　[2022-03-03]
·	提升药店供应链财务素养——从沃尔玛财报看起　[2019-07-04]
·	薛春晖：高价值顾客是药店经营根本　[2018-03-26]
·	药店的精细化管理　[2018-03-21]
·	药架黄金位置全是高利润药？　[2018-03-21]
·	小积分，大智慧　[2017-01-23]
·	数据分析：避免一叶障目　[2017-01-23]
·	一对一，管好你的顾客　[2016-02-29]
·	绩效管理≠绩效考核，药店管理者要走出这些误区　[2016-01-26]
·	狭路相逢，60平米小药店五招完败200平米大店　[2014-12-11]
·	标准化是药店管理的开始与核心部分　[2014-12-02]
·	改变“一刀切”药监总局将启动药店分级管理制度　[2014-10-17]
·	从“随便看看”到顾客忠诚有多远　[2014-10-07]
·	药店经营：医疗器械的增量路径探讨　[2014-09-23]
·	零售管理：员工士气从何而来　[2014-09-22]
·	一张图读懂零售店顾客流失的全部原因　[2014-09-11]
·	药店经营：做促销不是简单的请客吃饭　[2014-09-11]
·	大家都谈“黄金单品”，但谁才是点金胜手　[2014-09-04]
·	别被顾客的刁钻、冷漠与傲慢击退　[2014-09-02]
·	药店经营：医械“奶牛”，要高产必先“好喂养”　[2014-08-28]

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

客流下滑的制度漏洞

【2014年01月上半月刊总第166期】【作者：萧潮声卢俊龙】【阅读量：63398】【大 中 小】【打印】

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

客流下滑的制度漏洞

【2014年01月上半月刊 总第166期】【作者：萧潮声 卢俊龙】【阅读量：63398】【大 中 小】【打印】

【2014年01月上半月刊总第166期】【作者：萧潮声卢俊龙】【阅读量：63398】【大中小】【打印】