中国药店－WELCIA推出在线医疗健康咨询服务

　　WELCIA提供的远距离健康医疗咨询服务通过实体店铺和移动贩卖车两种方式提供。

　　销售额排行榜首的WELCIA 集团又推出了新的服务内容，通过在实体店设置专用空间或是在移动贩卖车上设置大型显示器，提供远程线上健康医疗咨询。

　　WELCIA和医疗机构联手开展以护师为中心的医护人员健康咨询服务，主要是专业人员通过专用电脑显示屏，根据患者提供的如感冒等轻微症状或是针对预防接种、健康检查等内容进行免费咨询。咨询问题可以是咨询者本人的健康及其家属的健康或介护问题，而专业人士将提供相应的医学信息以及就诊推荐。

　　实体店里的咨询都在单间里提供以保护个人隐私。移动贩卖车是针对人口密度稀疏地区或是周边医院和诊所少的地区设置的，主要是为方便周边居民。WELCIA集团的宗旨还是担当起一份社会职能——“为社区周边居民提供安心和安全的服务”，WELCIA今后将不断强化药妆店的新服务功能。

　　利用差别化经营不战而胜

　　WELCIA创建于1965年4月19日，到现在已经有59年历史了，目前拥有2,825间店铺，年销售额1兆2,173亿日元（609亿人民币）。处方调剂配药、销售指导、深夜营业和介护是WELCIA的四项经营核心支柱。当年创始人铃木孝之先生听说“自己经营店铺附近有一家新开业的大型店铺每天都有很多客人销售火爆”，就亲自到那家店铺购买了商品。

　　铃木孝之当年通过那次购物体验想到：“店铺要经营能够使人健康的信息和产品，还有日常生活必要的商品，同时顾客可以愉快享受购物。将来我就想经营这样的店铺。”正是出于这样的考虑，铃木先生才下决心走上了日本第一药妆店的经营之路。

　　WELCIA最初是一间只有20㎡，名为“一成药局”的小药局。这家小药局最终于2000年和在日本运营综合超市JUSCO的永旺集团合作,成为了真正能够帮助周边居民健康生活的药妆店集团。从那时起铃木先生就把自己书写的“差别化经营不战而胜”作为经营战略和销售目标，挂在公司的接待室里，最终在与其他企业的竞争中赢得了胜利，成为了日本第一。WELCIA 2000年的营收是193亿日元（9.65亿元人民币）。24年后的现在是日本第一，店铺也从2000年的55间发展为2,825间，总营收增长了63倍。如今为了更长远发展，WELCIA又推出了线上健康医疗咨询服务。

　　远距离健康医疗咨询

　　WELCIA提供的远距离健康医疗咨询服务通过实体店铺和移动贩卖车两种方式提供。药妆店原本就是为了帮助周边居民打造健康生活而存在的，同时也是方便大家愉快购物的健康关爱驿站。因此远距离健康医疗咨询同样也是为方便顾客才推出的，而且是单间服务，所以客人可以轻松接受咨询。

　　从创业之初，WELCIA秉持的就是一切服务于顾客的理念，2024年2月从实体店铺开始的应对来店客人的远程健康医疗咨询服务也是同一个出发点。通过设置于店内的大型显示器传输的信息，与在家医疗部门(访问医疗、访问看护、访问康复、访问营养指导)协调合作，为顾客提供健康咨询服务。对WELCIA来说，这种服务也是第一次尝试，WELCIA药局目前在永旺小镇幕张西店和WELCIA药局田町GLANDPARK店推出此项服务。

　　“远距离健康医疗咨询”虽然是在线提供推荐就诊和远程医疗的咨询，但日本厚生劳动省对此咨询服务的定义是：“利用信息通信仪器进行的与医疗相关的增进健康行为”，同时规定，远距离咨询根据患者个别状态不能做出具体诊断，也不能根据咨询者的个别状态做出是否患有某种疾患可能性的提示等医学判断。WELCIA必须根据这些规定开展业务。

　　咨询者可以通过电脑向以护师为中心的专业医疗人员进行咨询，进行像感冒等轻微症状以及预防接种和健康诊断等一般性与健康相关内容的咨询，或是就其家属的健康和介护问题进行咨询，咨询者还可以接受一般医学信息和就诊推荐。咨询时间为平日的9点-7点(周六、日、节假日休息)，免费咨询，不需要预约。具体服务流程如下：

　　1.跟店员打招呼进入受个人隐私保护的单间接受服务；

　　2.通过专设的电脑显示屏的视频通话将想咨询的内容传达给医疗人员(可根据客人需求由店员操作电脑)；

　　3.通过专用电脑由提供咨询的医疗人员进行咨询推荐；

　　4.视频通话结束后跟店员打招呼(需要购买OTC医药品时，店员可以帮助顾客选择店铺里的药剂师或是医药品登录贩卖者经营的OTC医药品)。

　　可轻松咨询的实体店铺

　　目前WELCIA有两家实体店开设了远距离健康医疗咨询服务，田町GLANDPARK店是其中之一，这家店开在办公大厦地下一层，经常有很多来店客人咨询健康问题。店内经营OTC药品、化妆品、健康器材、日用品、食品、酒类、自助取药柜、身心健康诊所以及健康检查区、处方调剂配药，并且接收电子处方单；店内还设有与地方自治团体合作的免费提供给市民的“WELL CAFÉ”区域，现在又全新推出了远程健康医疗咨询业务。

　　近年来受到新冠病毒感染等影响，人们对于远程医疗咨询的需求逐渐增加。WELCIA药局调剂运营本部的药剂师谈到：“我们也不清楚对于在线健康咨询的需求具体有多少，但是我们预计在家医疗方面会有各种各样的咨询。咨询不需要预约，即使是突然到店，一按按钮就可以开始咨询。我们预测每个人的咨询时间大体是15分钟左右。开设该项目，与其说是考虑利润，不如说是药妆店作为社会福利设施对于周边居民做的社会贡献。”

　　作为合作方的医疗机构负责人则介绍说：“我们医院作为医疗法人于2012年9月开业，到今年是第12年，目前分别在东京、大阪、福冈等7处展开业务，拥有450名医疗工作人员，分别服务于外来诊疗和在家医疗，特别是针对从医院刚出院回家的患者及其家属，提供在家医疗护理服务，帮助患者及其家属安心在家。我们也希望把多年来总结出来的居家看护技术通过在线咨询提供给有需要的患者及其家属，对他们有所帮助。”

　　帮助人口稀少地区或周边没有医疗机构的居民

　　伴随少子和高龄社会的到来，WELCIA本着与其他店铺进行差别化经营的思想，同时为了帮助高龄化加剧地区的消费者，和地方自治团体联合一起推出了移动贩卖车业务，其目的就是为了方便老年群体。WELCIA的这项服务是从2022年10月开始的，到现在已经和16个自治团体合作运行了18辆移动贩卖车满足各地居民需求。

　　WELCIA推出的移动贩卖车循环开行，目的是连接地区的共同生态环境，除了提供食品、生活用品以外，也提供化妆品以及一般性医药品(需要在店铺事先预订)。现在又在销售基础上针对居住于山区的老年人需求，利用移动贩卖车开设远距离健康医疗咨询服务。移动贩卖车通过搭载的大型显示器在人口稀少地区或是周边没有医疗机构的地区提供支援服务，咨询已经从4月10日正式开始运行。

　　排名第一的WELCIA和第二的鹤羽集团已经确立了2027年合并的计划，排名第三的松清嘉来(MATSUKIYO COCOKARA)也拥有超过1兆日元的市场营收，这三家公司总营收就超过了日本整个药妆店市场9兆2,000亿体量的三成以上。在市场竞争愈发激烈的药妆店市场环境中，WELCIA通过开始实体店和移动贩卖车提供在线远程健康医疗咨询服务来对应各地居民对于健康关爱的需求，值得业界关注。

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

WELCIA推出在线医疗健康咨询服务

【2024年06月上半月刊总第315期】【作者：山本武道日本药店零售专家】【阅读量：19369】【大 中 小】【打印】

中国药店(上半月刊)封面

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WELCIA推出在线医疗健康咨询服务

【2024年06月上半月刊 总第315期】【作者：山本武道 日本药店零售专家】【阅读量：19369】【大 中 小】【打印】

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