日本药店的线上“养生”数字化体验战略
【2022年11月上半月刊 总第296期】【作者：山本武道 日本药店零售专家】【阅读量：27055】【大 中 小】【打印】
4月10日以后，接收医疗机构开出的处方传真和进行在线服药指导的药局和药妆店明显增加。中国药店：www.ydzz.com
伴随开展线上诊疗医疗机构的增加，受理患者通过传真发来的医疗机构处方的药店也增多了，这也是大势所趋。本期为您介绍PharmaX运营的线上药局YOJO，它目前在日本拥有20万LINE的注册用户，通过药剂师线上指导咨询在线向患者推荐销售汉方药。PharmaX在日益激烈的线上药局竞争中，积极推进调剂配药业务的同时，为在今后的竞争中取得先机还通过线上药局YOJO提供配送汉方药到家服务，运营DX（Digital Experience数字化体验）战略，都取得了不错的效果。中国药店：www.ydzz.com
线上医疗的时代背景中国药店：www.ydzz.com
日本医疗机构出版的宣传手册上出现了“电话、在线的诊疗方式已经越来越方便”的描述。日本负责医疗行政管理的厚生劳动省在2020年4月10日的联络事宜中明确写明：“当新冠病毒感染扩散时，可以有时特例性安排通过电话和网络通信方式进行诊疗”，并印刷了小册子分发给了医疗机构。中国药店：www.ydzz.com
以2020年4月10日为时间点，4月10日以后开始接收医疗机构开出的处方传真和进行在线服药指导的药局和药妆店明显增加，日本的医药分业又面临着新的局面。2013年改定的药事法（日本现行药事法）规定处方调剂配药时的服药指导必须由药剂师与顾客面对面进行，就是从2020年4月10日这天开始由于新冠病毒感染者增多，可以允许有时限地作为特例处理通过电话或网络通信进行诊疗和服药指导。中国药店：www.ydzz.com
现代人大多数都使用笔记本电脑或智能手机，因此在线诊疗无疑受到追捧赞誉，但到全部医疗机构都实施还需要一段时间，并且对于智能设备操作还不习惯的老年群体来说，接受线上诊疗很多还有犹豫。中国药店：www.ydzz.com
其实从患者的角度来讲，如果去医院会担心有感染新冠病毒的风险，等医生看病还需要花时间，再到药局或是药妆店等处方调剂配药也需要时间，因此从线上诊疗到服药指导、药品配送到家这一系列操作，患者是最受益的。中国药店：www.ydzz.com
对应20—50岁女性的需求中国药店：www.ydzz.com
准确地讲，正是新冠肺炎疫情开启了药店的线上诊疗和服药指导服务，从2023年1月开始日本将导入电子处方系统，预计届时接收传真处方的药局会更多，鉴于这种情况，线上药店也要采取新的策略。PharamX是本社位于东京新宿开展在线药店业务的科技公司，为了与其他竞争对手进行差异化经营，公司在通过推进DX战略的同时促进了在线处方调剂配药和在推荐销售汉方药上投入了力量。中国药店：www.ydzz.com
所谓DX战略是指公司业务为了应对经营环境的变化，通过将公司内部组织、构架以及向消费者提供的服务都进行数字化改革，从而实现与竞争对手的差异化服务，确立竞争优势的过程。实体药店需要保存纸制的处方单，管理药品库存并接受处方药监管等日常工作繁忙，通过数字化改革业务可以得到精简，而且在线药剂师的服务通过LINE可以随时与患者亲切沟通、进行药物指导和个人护理咨询，持续追踪维护客人，在这个意义上是真正充分发挥了“身边药局”的作用。中国药店：www.ydzz.com
PharamX在线药局的名字之所以叫YOJO是取自日语汉字“养生”的谐音，寓意是公司希望通过数字化服务为日常有健康烦恼的消费者通过在线药剂师提供多种多样的养生建议。PharamX成立于2018年，希望通过积极应用科技手段改善患者既用户的体验UX（User Experrience）并实现药剂师工作方式的改革，目标就是要实现“以患者为中心的药局体验”，让患者和在线药剂师实现随时随地可以进行交流，运营真正意义上的“身边在线药局”。中国药店：www.ydzz.com
药剂师在线推荐适合患者的治疗方法中国药店：www.ydzz.com
PharamX主打处方调剂配药和推荐汉方药两项业务。其中处方配药的业务量还不能达到可以官宣的业绩，但是另一项汉方药部门，通过LINE登录的注册用户已经超过了20万人，用户在线把自己的症状和情况告诉药剂师，药剂师会推荐适合的汉方药和保健品并提供购买服务。中国药店：www.ydzz.com
20到50岁的女性是公司的目标客户群体。例如痛经、月经不畅、更年期、备孕活动、精神状态不佳等都属于在线药剂师提供服务的范围。使用者只需要提前注册LINE，登录界面，选择提示的备选画面中与自己相符的症状，大约回答15个问题以后，在线药剂师基本就可以掌握患者的基本情况，并推荐适合患者症状和体质的汉方药或者保健品，通过宅急配送，东京都内最快1小时，慢的话24小时之内也会送到患者家里。中国药店：www.ydzz.com
PharmaX的辻裕介代表社长介绍道：“我们的服务主要针对女性问题，根据患者描述的病情提供咨询建议，需要成药销售的汉方药的就建议汉方药，需要处方药的就建议到医疗机构就诊，需要处方调剂的就拜托我们的药局。关于选定商品，每位患者是否满意也因人而异，我们努力为每位患者提供最适合她们自己的产品，我们使命的目标就是消费者满意度最重要！”中国药店：www.ydzz.com
注册用户超过20万，月活跃消费者数千人中国药店：www.ydzz.com
PharmaX在LINE平台上在线药店的注册用户已经超过了20万，每个月都有数千人购买服用医药品，目前有20名左右在线药剂师服务于在线药店。中国药店：www.ydzz.com
辻裕介代表社长过去曾经是综合医疗科的医生，他当医生时认真倾听了每个患者的情况，就感到女性患者烦恼比较多，而且曾建议让她们服用汉方药。他接着介绍道：“到目前为止，大多数消费者对汉方药局的印象是即使见过似乎感觉价格比较贵也不太想进店，或者有的人是找不到适合自己的汉方药，还有的是因为忙，没时间咨询等理由。就是因为这些原因，现在消费者通过线上方式在YOJO上可以轻松跟药剂师交流找到适合自己的药品，这种交流购买方式就是YOJO用户增加的原因。”中国药店：www.ydzz.com
谈到建立线上药局的初衷，辻裕介代表社长说道：“有些患者对于汉方药有兴趣，YOJO正是看到了这一点，需要在这些患者身旁告诉她们需要使用什么汉方药，满足她们的需求，YOJO的服务就是要提供服务解决女性的烦恼。”女性的众多烦恼症状不是药物马上能治愈的，而是需要调整身体达到平衡，这是一个长期的过程。以汉方药为首的东方医学可以应对一些对于西医来讲很难治愈的症状。中国药店：www.ydzz.com
来自消费者的真实声音中国药店：www.ydzz.com
下面介绍一下使用过线上药局YOJO消费者的真实声音：“家离医院远，所以只能上班前去医院看病，但已经没时间去药局了，而且每次药量比较大，每次去药局需要等待的时间都比较长，现在方便很多。”“带着孩子去医院，再去药局送处方单，还需要等待，每次真是太辛苦了！YOJO真是帮了我大忙。”受到PMS（经期综合症） 困扰的30多岁的女性，为更年期困扰的40多岁的女性，还有60多岁被神经质困扰的女性都在说，“线上药店YOJO为我们解除了烦恼，十分感谢！”中国药店：www.ydzz.com
近年来在女性生活中经常会有“生理和月经”、“备孕”、“妊娠期和产后”、“更年期前和更年期“等各种各样的问题，正是为了解决这些健康相关的烦恼产生了很多产品和服务，形成了FemTech市场，女性问题如此受到关注，线上药店YOJO所努力建设的也正是具有这种功能的平台，笔者认为这也是YOJO在与其他线上药店进行竞争时，差异化经营的有效武器。中国药店：www.ydzz.com
PharmaX今后的发展方向中国药店：www.ydzz.com
对于PharmaX今后的发展前景，辻裕介代表社长是这样描述的：“首先我们的目标是要通过技术人员和药剂师双方的努力成为具有革新性的调剂药局成员。把我们公司发展到目前的建成的运转系统作为基础，努力发展成为新一代线上药局，通过推进数字化体验根植于药局领域助力发展。作为中长期的发展目标，目前考虑要把线上的世界打造成线上完整的医疗体验结构，为此就需要工程师和药剂师团结一致，需要在提升患者的用户体验同时，改善药剂师的工作方式，要两全其美。只有这样，医疗从业者才能一直愿意随时提供服务，积极跟踪服务于患者，才能实现为患者提供顺畅的个性化最优服务，完成完整的医疗服务流程，从而让患者满意，因此我们的愿景就是建立消费者满意的线上药局模型，为此而奋进。”中国药店：www.ydzz.com
