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美国零售业依靠新技术打造无缝购物体验

【2018年07月上半月刊 总第244期】【作者:高弘杨 编译】【阅读量:64530】【 】【打印



  美国的零售商们正在专注于提高顾客在实体店的购物体验,希望通过研发新技术来提高消费者的线上线下无缝购物体验,从而获得更多的客流。中国药店:www.ydzz.com

  在如今竞争激烈的全球零售市场,消费者的购物体验可谓是达到了一个前所未有的挑剔程度。最近一项由美国运通公司(American Express)发布的零售行业调查报告显示,面对愈来愈激烈的行业竞争,美国的零售商门正在专注于提高顾客实体店的购物体验,希望通过研发新技术来提高消费者的线上线下无缝购物体验,从而获得更多的客流量。中国药店:www.ydzz.com

  运用新技术来应对越来越挑剔的顾客中国药店:www.ydzz.com

  该项调查是尼尔森公司代理美国运通在美国展开进行的第六份全美年度零售调查报告,调查对象包括376家各类零售商店,包括一般零售商、加油站、药店、餐馆和快餐店。“仅仅要做到好是不够的,零售商们需要做到的是让消费者难忘,做到独一无二的。”美国运通副总裁兼总经理Kerri-Ann Santaguida说到:“随着今年越来越多涌现的新技术,我们所在的行业已经被颠覆了,零售行业的股票行情达到了一个前所未有的新高度。企业们不可以忽视这些趋势,因为如果运作良好,它们将有可能彻底颠覆消费者对零售商店的固有印象,从而获得更多的市场份额。”中国药店:www.ydzz.com

  调查报告显示,87%的零售商表示,他们的顾客对自己所选择的实体购物店越来越挑剔。97%的零售商认为投资研发新技术是解决“难缠”的消费者的最佳方法,也是推动企业成功的重要因素。事实上,有超过半数(58%)的接受调查的零售商表示,他们计划在今年多个店铺内在提升顾客体验方面做出更多投入,要对店内装饰和装置进行全面更新。当谈到如何提升实体店购物体验时,有远见的零售商们则着眼于那些有潜力改变顾客体验的新兴技术手段;此外29%的零售商有兴趣投资自动化或数据个性化领域;14%的零售商希望借助人工智能或增强现实(AR)技术来为消费者提供更好的店内体验。中国药店:www.ydzz.com

  零售商同时也在利用新的自动支付技术来改进结账服务,并在客户购物过程中的每一个触点都提供无缝支付选项,从社交媒体延伸到APP再到实体店。事实上,82%接受调查的零售商在过去12个月内都采用了新的支付方式,他们这样做是为了满足顾强烈需求。此外,调查还显示,有远见的零售商有意投资数据个性化和人工智能等新兴技术,以便为消费者提供更细化的私人定制服务。报告所含其他调查内容如下:中国药店:www.ydzz.com

  销售额持续增长中国药店:www.ydzz.com

  接受调查的零售商们分别来自9个不同领域,毫无疑问他们对未来一年的商业前景都十分乐观。52%的人表示,他们的销售额在过去一年里都有所增长,而这些受访者将经济增长归因于他们实现了更好的客户体验度——不断推出新产品和提高产品质量。中国药店:www.ydzz.com

  线上线下相结合中国药店:www.ydzz.com

  调查显示,53%的零售商(不包括天然气行业),目前都提供在线购物服务,包括商品的预订和订购,这都大大提升了他们的销售额。中国药店:www.ydzz.com

  为了整合线上和线下的经验,45%的受访者表示,他们目前都有大笔资金投入到了“网上预订,线下提货”的建设中,此外电子邮件和短信营销也占到了42%的比例。用于支付技术和移动应用的投入占到了38%。中国药店:www.ydzz.com

  新技术提高了顾客线下的购物体验中国药店:www.ydzz.com

  97%的零售商认为改善顾客店内体验很重要;69%的零售商表示,今年对新技术的投资对其业务的成功至关重要;29%将考虑使用自动化或数据个性化来改善店内服务,14%的零售商对开发人工智能或增强现实技术感兴趣。中国药店:www.ydzz.com

  快速服务行业采用自动支付方式促进销售增长中国药店:www.ydzz.com

  在快速服务行业,48%的零售商在去年引入了新的支付技术,而在2017年,这一比例仅为28%、应用支付(49%),平板POS机(45%)和门户网站支付(28%)。中国药店:www.ydzz.com

  新技术——线上线下融合的桥梁中国药店:www.ydzz.com

  线下不死,实体未亡,想要留住消费者零售商们需要做到的除了融合还是融合。消费者之所以会变得越来越“挑剔”,原因归结于消费升级与技术变革所带来的全新购物环境,未来十年将是消费者的黄金时代,消费者将被赋予前所未有的选择及控制权。一方面,新技术赋能传统零售解锁商机,探索新模式;另一方面,消费者对购物体验升级,场景本地化的诉求变得越来越强烈,这都使得众多线下零售商们选择探索线上下结合的新模式。中国药店:www.ydzz.com

  从以上报告内容可以看出,受访零售商们无一不将新技术的应用看作是重塑价值链,提升顾客购物体验的主要方法。技术所要做到的是应对消费者们对购物场景化、社交化、服务化的诉求提升的必然趋势,将人力从传统门店的导购员、管理员、收银员等岗位中彻底释放出来。虽然技术的应用不会从根本上改变零售的本质,但是“线上+线下”、“商品+服务”,“零售+科技”的这些以消费者为核心的方式,通过“数据驱动+人工智能+万物互联”的技术手段,无疑是使“任人宰割”的零售商们变被动为主动的最佳方式。中国药店:www.ydzz.com

  零售巨头们这样玩转“新零售”中国药店:www.ydzz.com

  以美国最大的两家医药零售企业CVS Health和沃博联为例,如今很多美国的大型零售连锁药店早就已经不是一家传统的药店连锁零售企业了,或者是单纯的医药电商。他们起源于线下实体药店,现在却拥有庞大的药店零售网络,经过多年的发展变成了名副其实的全渠道零售服务,运用各种渠道为消费者提供服务,无限地与消费者贴近,无限地解放劳动力。中国药店:www.ydzz.com

  对于线上与线下相融合的新型零售模式,作为美国老牌药品零售商沃博联早已玩出了新花样。消费者可以通过沃博联线上网店、PC网站、移动应用、邮件、电话和传真等多种方式获取线下门店提供的产品和服务。中国药店:www.ydzz.com

  首先,沃博联为消费者量身打造了多款移动应用,使得用户可以随时扫描包括处方在内的健康信息、查看促销信息、获得用药提醒,搜索附近药店位置、向医生或者药师在线咨询等等线下服务;其次通过打造大数据基础设施实现了全渠道信息和数据的共享,消费者可以无缝地在各个渠道中游走,进一步提升用户体验。据统计沃博联会员单一使用线下或线上购物手段的人数要远远小于同时使用两种模式结合的方式购物人数。中国药店:www.ydzz.com

  只有做到线上线下充分融合之后,才能完成产业价值链的双向重合。中国药店:www.ydzz.com

  实际上为消费者提供从前端问诊到后端疾病管理与控制的整套医疗解决方案与服务才是现代药品零售行业应该发展的方向,医与药的结合就是线上与线下的结合,而其中医药的流通便是这个环节中重要的一环。中国药店:www.ydzz.com

  近日CVS Health就在物流供应链上做出了一项大突破——成为全美第一家可以在全国范围内开展处方药邮寄服务的药店,以满足消费者在线上以及邮寄方面的消费需求。这些药品会从其全美9800家门店出发,在一天到两天内寄到顾客手中,运费为4.99美元,其中在纽约等地已经实现了当日配送的服务。中国药店:www.ydzz.com

  这被看做是一种客户友好型的服务,正是为了对抗亚马逊等在线购物网站的竞争而采取的措施。只需在线上、电话或传真等方式订购药品,CVS Health就为会员提供通常只在某些特定的药店出售的药品的当日配送服务,能够做到这样的效率是因为采用了最新的RFID (射频识别) 库存跟踪系统,该系统可以将物品的规格、序列号等信息自动传递给10英尺范围内的射频读写器,使仓库和车间不再需要使用手持条码读卡器对物品进行逐个扫描,在一定程度上减少了遗漏的发生,并答复提高了工作效率,削减了成本和清理了供应链中的障碍。这就是一个新技术与现代物流供应链紧密联系在一起的绝佳例证,也是线上与线下融合为消费者提供更便捷的服务,从而提升其购物体验的优秀案例。中国药店:www.ydzz.com

 
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