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中国药店：www.ydzz.com 沃尔格林成为了2015年美国消费者最满意的零售连锁药店，而CVS则屈居第二。这或许是沃尔格林在失去了美国最大零售连锁药店的宝座后最值得自豪的一件事情了——毕竟消费者满意，获得他们的认可才是最重要的。中国药店：www.ydzz.com
2015年CVS终于完成了多年夙愿——超越沃尔格林成为了美国最大的零售连锁药房，这还要归功于他将Target家门店成功收入自家门下，而另一边的沃尔格林也毫不示弱，奋起直追，在年末把三巨头之一的莱爱德并入了麾下，继续与CVS“死磕到底”。两家的争斗从销售利润比到门店数目，从科技创新比到如今的顾客满意度，各有胜负，追逐利益的战争永远都不会停止。中国药店：www.ydzz.com
权威的数据来源中国药店：www.ydzz.com
这项排名的数据来源是ACSI（美国消费者满意度指数）所提供的。消费者满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。从世界范围来看，瑞典于1989年建立起了消费者满意度指数模型，美国则在1994年建立了自己的ACSI。其后，设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心，先后在台湾、新西兰、韩国等国家和地区选择一定数量的行业进行满意度调查，计算该地区的消费者满意度指数。1999年欧盟11个国家也分别在本国进行试点调查，计算自己国家的顾客满意度指数，至今为止全球共有22个国家设立了全国性的顾客满意度指数。中国药店：www.ydzz.com
为什么这份调查指数会有这样大的权威，而沃尔格林和CVS又为何如此在意这项指标呢？其实不仅在美国和欧洲等发达国家，全球其他地区也有日益增多的国家在经济统计指标中增加顾客满意度指数。这是因为，生活水平的提高和经济竞争能力的增强不仅以来于经济资源的生产效率，而且依赖于这些资源的产出质量的变化是不足以深入分析原因所在的。沃尔格林和CVS所在的这份消费者满意度指数是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的一个经济类指数。从1994年10月便开始了相关领域的调查、测算和发布，每季度更新一次数据。此次美国零售药店消费者满意度排行榜所依据的数据是来自美国消费者满意度指数中的全美零售行业第四季度的计算所得指数。虽然只有一个季度的数据，但由于是2015年的最后一个季度，所以这项指标实际上是反映了消费者全年对各大连锁药店的全年平均满意程度。中国药店：www.ydzz.com
美国消费者满意度指数是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据消费者对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价。通过建立的模型计算而获得的一个指数。零售连锁药店作为零售行业的一部分自然包括在计算范围之内。中国药店：www.ydzz.com
精妙的计算方法中国药店：www.ydzz.com
在计算美国零售业消费者满意度指数时，首先选择200个零售企业和提供服务的政府机构。列入美国零售行业消费者满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国美生产总值的40%，拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。中国药店：www.ydzz.com
此次，对于零售连锁药店的调查，大型药店大约要抽样访问他们各自的50名顾客，而小型药店，则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问。因此，这项满意度指数是在电话访问50000个零售药店顾客样本基础上计算出来的。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品货服务。中国药店：www.ydzz.com
所接受调查的药店的顾客满意度是计算全美国零售连锁药店行业消费者满意度指数的基础。对每一个企业、每一个药店的顾客的调查访问，可以包含很多个问题，例如顾客的期望、感受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等内容。然后根据所得数据建立一个模型，这是一个可以检验的、由多元方程组成的计量经济模型。该模型把顾客满意度机器决定因素——顾客的期望、感受到的质量、感受到的价值等因素联系起来，同时也把影响药店利润水平的顾客抱怨以及顾客忠诚度联系在一起。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数就可以计算出每一个药店或企业的顾客满意度得分了。在计算出各零售连锁药店的顾客满意度指数以后，就可以算出整个行业的顾客满意度得分和全国顾客满意度得分了。中国药店：www.ydzz.com
满意度遭遇滑铁卢中国药店：www.ydzz.com
根据以上调查所收集的数据和模型算法所得出的结果是，在刚刚过去的2015年，美国零售连锁药店整个行业的顾客满意度较之以往急剧下降——这个下降的幅度甚至超过了美国所有的其他零售行业。没错，消费者们对过去一年药店们的表现十分不满——这种不满已经达到历史最差，比历史最低值平均73还要低上5.2个百分点。而在接受调查的美国所有零售连锁药店中沃尔玛药店是排名垫底的，只有68，这个分数不仅是在本行业最后一名，甚至是所有零售行业的末尾。而即使是排在第一名的沃尔格林的顾客满意度指数较去年的74也是下降了4个百分点。排名第三的莱爱德在被沃尔格林收购之前则是较去年下降了12个百分点，达到了69。其他药店排在第四名的是Kroger和第五名的Target药店。由于之后CVS收购了后者，所以在新的一年的顾客满意度指数中我们十分感兴趣的就是这项收购对CVS顾客满意度指数的提高是否会带来好处，而对Target来说又是否意味着一次灾难的再次降临。中国药店：www.ydzz.com
“如今美国零售行业的顾客满意度已经大大超过了过去几年经济衰退时期的水平。”ACSI调查协会的主席福奈尔说道。“这是因为在如今的经济大环境下各个行业的竞争都十分激烈。而保证顾客对自己企业的高度满意这是员工们保住饭碗的一大指标，因此每个人为了自己的利益也都会最大程度上地让顾客满意而归。反过来，如果员工的工作稳定性大，工作也不是那么难找，那么相应的，顾客的满意度就会直线下降了。“中国药店：www.ydzz.com
在其他零售行业，例如，网上零售商店，包括线下实体商店的线上网店，仍然排在所有零售行业的最前面——尽管较之去年也下降了2.4个百分点，今年达到了80。这说明每一个在网上开店的企业较之去年顾客的满意度指数都有所下降，除了亚马逊，他仍然以83这个傲视群雄的指数霸占着榜首位置，是在ACSI调查的所有零售行业公司中排名最高的。自从有了顾客满意度调查指数以来，网上零售行业的指数就一直在攀升，直到2015年已经上升了共13个百分点，而亚马逊较之最初则翻了近两倍，增长了22个百分点。中国药店：www.ydzz.com
通过ACSI我们可以看出，在2015年顾客满意度调查中遭遇最大困难的就是Target药房了。它比去年下降了整整12个百分点，达到了历史最低的71，而除了已经售卖给CVS的药品零售业务以外，其他部门，例如食品行业，顾客满意度指数也同样令人头疼——下降了10个百分点到了73。这些充满悲剧性意味的指数对Target来说势必将会带来更加充满挑战的2016年，起码他们要做点什么让顾客来回心转意了。中国药店：www.ydzz.com
Target顾客满意度指数的下降是很有代表性的，足以说明消费者们对Target所经营的所有种类的产品以及整个美国零售连锁药店行业都是不满的——归根结底，还是因为药品和其他产品价格的普遍上涨而造成的低满意度。消费者们购买同样的产品却要比以往花费掉更多的钱，而却并未感受到高价格所带来的附加值利益，所以无论怎样他们也是不会感到满意的，价格决定一切。中国药店：www.ydzz.com
